李 琛，胡媛媛

(安徽工程大學 圖書館，安徽 蕪湖 241000)

英國聯(lián)合信息系統(tǒng)委員會(JISC)認為：學習空間不僅能夠支持和促進學習者的協(xié)作學習，而且能夠提供個性化的環(huán)境以滿足不斷變化的需求[1]。高校圖書館學習空間的作用日益增強，一方面是因為圖書館的空間功能不斷拓展，很多圖書館新館建設或舊館空間改造都充分考慮了圖書館學習空間的建設；另一方面也是基于學生學習方式變化的需求，學生自主學習、能動性學習和合作學習的需求越來越大。

隨著圖書館學習空間成為圖書館服務的主要功能之一，學習空間服務的質量是對圖書館服務價值進行評價的不可缺少的部分。目前，國內外一些高校圖書館已經(jīng)開展學習空間質量評價工作，形成具有各館特色的空間評估理論與指標體系[2]。如澳大利亞迪肯大學提出專門針對圖書館空間評估的高校館空間評估工具(Tools for the Evaluationof Academic Library Spaces，TEALS)項目[3]。國內隆莤[4]等利用文獻調研法與消費者剩余法對華東師范大學圖書館不同類型空間及服務產(chǎn)生的經(jīng)濟價值進行了計算和評估。劉曉霞[5]和王素芳[6]分別在LIBQUAL+的基礎上修正得出信息共享空間的用戶滿意度調查問卷，對上海師范大學和浙江大學的信息共享空間進行重要性和滿意度的測評。研究嘗試建立基于用戶體驗的圖書館學習空間服務滿意度評價，并進行實證分析，以了解用戶對圖書館學習空間的服務評價并提出建議。

1 用戶體驗在圖書館信息服務評價中的應用

用戶體驗作為一種用戶在使用產(chǎn)品和接受服務過程中建立起來的純主觀感受，近年來已逐漸被應用于圖書館信息服務評價中。如崔競鋒[7]等從用戶體驗視角對圖書館微信公眾平臺進行滿意度研究。施國洪[8]和金曉璞[9]等分別構建用戶體驗模型對移動圖書館服務質量進行評價。羅琳[10]從功能規(guī)格、內容、交互設計與信息架構、界面設計和導航設計以及視覺設計5個一級維度對移動圖書館APP進行了用戶體驗測評。

圖書館學習空間的服務對象是人，要考慮人的個體感受，提升讀者的用戶體驗感并順應讀者的合理行為習慣，以增加空間對讀者的吸引力。在圖書館學習空間情境中，可以將用戶體驗理解為用戶在使用圖書館空間過程中對其是否滿足自身各個方面需求的感受和評價。從用戶體驗的角度去調查用戶的滿意度，通過數(shù)據(jù)、調查、統(tǒng)計分析等方法，了解用戶對于圖書館學習空間的價值感，從而增強用戶對圖書館學習空間的粘性和感知。

2 基于用戶體驗的圖書館學習空間滿意度測評量表的構建

2.1 指標體系的構建

對于圖書館不同服務內容的評價，用戶體驗被構建成不同的評價維度。張明霞[11]等認為圖書館的用戶體驗可劃分為感官體驗、交互體驗和情感體驗。趙楊[12]認為數(shù)字圖書館移動服務的用戶體驗由服務環(huán)境、服務平臺、服務人員以及其他用戶交互過程等方面構成。沈軍威[13]則從感官體驗、認知體驗、技術體驗、服務體驗、情感體驗和價值體驗等6個方面對本地化移動圖書館APP 平臺提出了測評維度。

根據(jù)圖書館學習空間的特點，側重于學習空間的目的是吸引用戶使用，增強用戶的粘度，確定了圖書館學習空間用戶體驗的4個維度：①感官體驗維度，即圖書館物理空間、設備、家具、導引標識等在感官上的滿意程度；②交互體驗維度，指學習空間所提供的用戶與環(huán)境的交互、用戶與用戶的交互式學習、協(xié)作式學習及用戶與工作人員間互動的滿意程度；③情感體驗維度，指室內的各種資源和設備及工作人員指導是否能滿足其需求；④受益體驗維度，即使用學習空間給用戶帶來的實際效益。

在初步確定用戶體驗的維度之后，運用德爾菲調查法，充分咨詢了20多位圖書館界相關專家的意見。在獲取反饋數(shù)據(jù)的基礎上，對評價指標的可理解性、易獲得性和衡量準確性進行分析，并在此基礎上建立二級指標。最終建立了測評量表如表1所示。

2.2 權重的賦予

在確定4個維度及相應的二級指標后，采用德爾菲調查法和層次分析法確定每個指標的權重。首先邀請20多位圖書館界相關專家對各層次指標采用1～9標度法進行兩兩相互重要程度的判別比較，即同一類目下的指標兩兩比較，相同重要標度為1，前一指標比后一指標略微重要、明顯重要、強烈重要或絕對重要分別標度為3，5，7，9，兩指標標度之間的折衷標度為2，4，6，8。具體計算過程采用Yaahp層次分析法軟件。首先構建學習空間的指標體系；其次對各級指標進行重要性的比較；第三步計算出圖書館學習空間各項指標的權重。具體如表1所示。

表1 高校圖書館學習空間服務滿意度評價指標體系

3 實證研究

3.1 設計調查問卷，收集數(shù)據(jù)

安徽工程大學的新館于2018年9月投入使用，分為裙樓和主樓兩個樓體，占地3.3萬平方米，閱覽座位4 000余個。新圖書館在建筑設計上充分考慮了學生對學習空間的需求，裙樓在各閱覽室設置了可供多人使用的大閱覽桌，除此外還建有咖啡吧、個人研修室、學習中心(自習室)，并依窗設置了舒適的沙發(fā)座椅和休閑吧臺讀書區(qū)域，主樓設置有團體研修室、創(chuàng)客空間、虛擬圖形工作站、文瀾閣、電子閱覽室等學習空間，為滿足學生影視學習的需求， 還建有專業(yè)的多媒體視聽室。以安徽工程大學圖書館為例，應用此指標體系，對學習共享空間的滿意度進行測評。

此次調查問卷共分為三部分。第一部分是用戶的基本信息及其使用情況，包括性別、年級、使用學習空間的頻率、服務需求等信息。第二部分是滿意度的調查，也是問卷的主體。主要是被調查者從感官體驗、交互體驗、情感體驗、受益體驗等4個方面對學習空間服務質量進行評價。共分為三欄，其中第一欄是一級指標的陳述，第二欄是二級指標及其描述，第三欄是被調查者對學習空間實際服務質量的滿意程度。第三部分為用戶對學習空間的意見與建議，屬開放性問題。

此次問卷采用圖書館主頁和微信公眾號方式進行在線調查，共回收調查表296份，有效表272份，回收有效率91.89%。

3.2 描述性統(tǒng)計分析

運用SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)處理，樣本描述性統(tǒng)計結果如表2所示。從表2中可以看出，被調查用戶中男生比例為54%，女生比例為46%；大二及大三學生最多，各占34%和32%；從每周使用頻次來看，集中在2～4次，占56%；來圖書館學習空間最主要的目的是自習，用戶比例達82%，其次分別是借助圖書館的設備和資源、小組學習討論、休閑和其他；學習空間中最受歡迎的是個人研修室，占75%，其次分別是學習中心(自習室)、團體研修室、休閑區(qū)、文瀾閣、多媒體視聽室及創(chuàng)客空間。

表2 描述性統(tǒng)計

3.3 信度和效度分析

對該調查表的數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，信度檢驗使用SPSS 19.0軟件計算了調查問卷的Cronbach's α系數(shù)，計算結果為0.816，大于0.7，表明調查問卷數(shù)據(jù)信度良好。該評價體系是通過征詢用戶意見、進行專家訪談而形成的，服務滿意度評價的內容清晰明確，保證了內容的科學性和嚴謹性，具有良好的內容效度。

3.4 評價數(shù)據(jù)分析

表3 學習空間服務滿意度評價結果

4 結論和建議

圖書館學習空間服務滿意度最終得分為3.776分，用戶較滿意。從用戶體驗角度的滿意度評價結果來看，感官體驗滿意度最高。其次是受益體驗，而情感體驗和交互體驗的得分分別是3.639分和3.052分，低于總得分。說明用戶對圖書館學習空間的環(huán)境設計和布置、空間結構及各類感官上的體驗還是比較滿意的，對其能激發(fā)學習的動力和提升自主學習能力也比較認可，但是在交互體驗、資源和設備的需求滿足以及獲得工作人員幫助方面還有待提高。圖書館需要在用戶感官滿意的基礎上，進一步提高空間和服務帶給用戶的滿意度，提高用戶的情感體驗，同時增強用戶與環(huán)境、用戶與工作人員以及用戶與用戶之間的交互體驗。

4.1 增強用戶的交互體驗，支持交互學習和交流協(xié)作

JISC于2012年發(fā)布的《21世紀學習空間設計指南》指出，未來的學習更強調交互學習和協(xié)作性學習。在滿意度調查中，用戶的交互體驗普遍較低，說明在圖書館的學習空間中交互學習和協(xié)作學習還不夠。高校圖書館學習空間作為交互學習和協(xié)作學習的平臺，在物理空間場所可提供交互式學習的環(huán)境，如團隊化合作科研項目，開展小組討論、小組會議等；在虛擬學習環(huán)境中可利用虛擬社區(qū)和在線學習小組為學習者提供在線交流平臺，學習者可以在學習過程中，不受時間和空間的限制實現(xiàn)協(xié)作交流、知識創(chuàng)新等活動。

4.2 提高情感體驗滿意度，滿足用戶個性化需求

在用戶調查中，情感體驗中用戶的個性化需求可以得到滿足的得分較低，說明圖書館學習空間的類型提供相對還是比較單一。通過開放式問答仍可以發(fā)現(xiàn)，自習空間、個人研修室仍是主要需求，其次是團隊協(xié)作、小組研討的團體研修室，另外，臨窗的吧臺吧椅、可隨意拼接的桌椅也頗受歡迎。除此外，用戶還提出3D打印中心、創(chuàng)意手工坊、創(chuàng)新空間、外語角等多種個性化需求。未來圖書館的空間應更多考慮用戶的個性化需求，使不同層次、不同需求的用戶都能在圖書館得到滿足。

4.3 提高在線學習資源和設備的豐富性和可獲得性

在情感體驗中，用戶在學習空間的使用過程中對資源和設備是否能滿足需要尚不是很滿意。因為學習空間中學生自主學習的情境性、適應性和交互性等特點，學習空間應當能夠提供不同學習資源并且可以“觸手可得”，既可以是館藏紙質資源，也可以是數(shù)字資源；既包括數(shù)據(jù)庫、電子圖書、視頻庫等學習資源，也包括教學課件和教學參考書等課程資源；既可以是在線課堂等教學資源，也可以是信息處理、寫作向導等工具資源。與此同時在設備的提供上，可以提供智能手機、筆記本電腦、PAD、電子書閱讀器、多媒體學習機等學習終端。

4.4 提高工作人員服務的有效性

用戶希望在學習空間的使用過程中，能隨時得到工作人員各種有效幫助且獲得幫助的準確性和實效性能進一步提高，同時希望有暢通的溝通和反饋渠道，意見和建議能及時得到回復。目前用戶與工作人員的交互體驗以及用戶對工作人員的情感體驗都略低。在美國，學習空間的一般做法是與其他系科合作，提供參考咨詢、利用指導、技術支持等服務，而且學生可以享用包含寫作中心、生涯指導等在內的學習支持服務。在我國，學習空間還普遍缺乏類似寫作中心、生涯輔導、專題咨詢服務等學習支持服務。學習空間的構建理念最終體現(xiàn)在服務上，圖書館除了在資源上的供應外，還需要將推薦閱讀、參考咨詢、信息素養(yǎng)教育、個性化服務、學科服務等融入用戶的學習環(huán)境中，將資源、空間和服務整合在一起，以滿足他們的需求。

5 結語

研究還存在一些不足，如樣本選擇上研究生比例偏少，在用戶統(tǒng)計中未考慮進專業(yè)和學科的因素，開放性問題的回答比較零散和不足。雖然安徽工程大學在校學生2萬人，屬省屬重點高校，在普通高校中具有一定的代表性，但在樣本采集方面還有待增加，尤其是全國范圍下的樣本數(shù)據(jù)，以進一步提高研究結論的普適性。隨著圖書館功能的變化，其作為學習空間的功能發(fā)揮也必將越來越引起人們的重視。雖然各高校圖書館在學習空間打造時會以用戶需求為導向，但實施結果與用戶需求之間往往還存在偏差，尤其是在用戶的交互體驗以及情感體驗方面，還需要不斷提高和改善。圖書館需要從空間和服務的角度入手，將空間與服務進行整合，使空間中有服務，服務中有空間，通過綜合服務臺或統(tǒng)一網(wǎng)絡界面形式將圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢、培訓、檢索、借閱、設備外借等服務綜合為一個完整的體系結構，為用戶提供方便快捷的一站式服務，提升空間服務效率。