(廈門中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司 福建 廈門 361013)

一、前言

近年來，集裝箱航運市場持續(xù)低迷，各大班輪公司間的聯(lián)盟和并購此起彼伏。當(dāng)前世界政治經(jīng)濟(jì)形勢錯綜復(fù)雜，中美貿(mào)易摩擦升級，對集裝箱市場潛在的破壞性可能非常大；與此同時，原油價格上漲推動了船舶燃油價格上漲導(dǎo)致航運成本劇增也直接影響航運企業(yè)的利潤收入。在這樣嚴(yán)峻的市場形勢下，集裝箱航運企業(yè)要如何保持自身的經(jīng)營優(yōu)勢？為了能保證自身的贏利能力，各大航運企業(yè)紛紛通過服務(wù)流程的優(yōu)化和再造來提升為客戶提供全面、高質(zhì)量和差異化的客戶服務(wù)能力。

二、C企業(yè)簡介

C企業(yè)的總部A企業(yè)位于上海，集裝箱船隊規(guī)模世界排名第四、亞洲第一，其所經(jīng)營的船舶，在全球約85國家和地區(qū)的267個港口掛靠。A企業(yè)作為C公司在福建省的代表機構(gòu)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)集裝箱班輪貨運、船舶代理、多式聯(lián)運，及全程集裝箱物流相關(guān)業(yè)務(wù)，是福建地區(qū)提供集裝箱直航航線服務(wù)最多的船東，在廈門港的內(nèi)、外貿(mào)集裝箱吞吐量常年穩(wěn)居行業(yè)前列。C企業(yè)始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以經(jīng)驗豐富的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊為依托，依靠完備的全球協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、高集成的全球業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，為客戶提供專業(yè)、高效的物流解決方案。

三、服務(wù)利潤鏈基本理論

(一)服務(wù)利潤鏈的定義

管理學(xué)家詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等人在《服務(wù)利潤鏈和服務(wù)平衡點：改變游戲規(guī)則》一書中提出服務(wù)利潤鏈理論。該書認(rèn)為，服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粭l循環(huán)作用的閉合鏈，將盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來。其模型如圖一所示。服務(wù)利潤鏈中的每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量將直接影響其后的環(huán)節(jié)，其最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

圖1 服務(wù)利潤鏈模型

服務(wù)利潤鏈告訴我們，客戶的忠誠度決定利潤，忠誠的客戶(也是老客戶)給企業(yè)帶來超常的利潤空間；而客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值(服務(wù)內(nèi)容加過程)決定了客戶滿意度；企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的，當(dāng)服務(wù)型企業(yè)把員工和顧客放到第一位時，其管理和衡量成功的方式會發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

(二)服務(wù)利潤鏈應(yīng)用領(lǐng)域

服務(wù)利潤鏈作為服務(wù)企業(yè)管理的指導(dǎo)性理論，針對不同的行業(yè)、不同領(lǐng)域建立服務(wù)利潤鏈模型，或者對服務(wù)利潤鏈中的各相關(guān)因素進(jìn)行深入研究，服務(wù)利潤鏈被應(yīng)用在酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、零售服務(wù)業(yè)、運輸服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、教育部門、高接觸服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域中。

(三)服務(wù)利潤鏈的重要意義

服務(wù)利潤鏈為理解服務(wù)與利潤相互融合的關(guān)系提供了系統(tǒng)化的方法，該理論的提出為服務(wù)企業(yè)解決問題提供了系統(tǒng)化的方法，為服務(wù)企業(yè)開辟了更寬廣的發(fā)展道路。

四、C公司服務(wù)利潤鏈現(xiàn)狀分析

(一)C公司服務(wù)利潤鏈管理現(xiàn)狀

圖2 C公司服務(wù)利潤鏈管理現(xiàn)狀

(二)C公司服務(wù)利潤鏈管理現(xiàn)狀分析

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，公司能提供的服務(wù)價值極大程度地影響客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響客戶的利潤空間。我們具體分析了影響C公司服務(wù)價值產(chǎn)出的因素，具體有如下3點。

第一，工作制度與流程。外貿(mào)出口流程復(fù)雜繁瑣，涉及到航運企業(yè)內(nèi)部也是一樣。企業(yè)內(nèi)部流程過長，需要交接的部門和環(huán)節(jié)過多，會極大地影響到企業(yè)內(nèi)部人員的工作效率和處理問題花費的時間，從而影響到服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量和效率，嚴(yán)重時甚至?xí)绊懣蛻舴?wù)體驗。

第二，員工的業(yè)務(wù)能力。員工是企業(yè)的服務(wù)窗口和對外形象，員工的業(yè)務(wù)能對其能夠提供的服務(wù)價值影響較大，提升員工個人能力無疑是提升服務(wù)價值產(chǎn)出和質(zhì)量的最快途徑。

第三，績效考核與激勵機制。員工的滿意度和忠誠度對員工的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，通過設(shè)置合理的績效考核和激勵機制，引導(dǎo)員工自發(fā)、自主地強化個人能力并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障服務(wù)價值產(chǎn)出的質(zhì)量。

五、C公司的服務(wù)利潤鏈提升策略

(一)C公司的服務(wù)利潤鏈提升的目標(biāo)

通過流程再造和優(yōu)化、完善績效考核和激勵機制，在提高員工滿意度和忠誠度的同時，強化員工業(yè)務(wù)能力，提升工作效率，提升服務(wù)產(chǎn)出和質(zhì)量。同時，通過服務(wù)品牌創(chuàng)建，為優(yōu)質(zhì)核心客戶提供更高端、深度的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造更大的利潤空間。

(二)C公司的服務(wù)利潤鏈提升策略

對標(biāo)同行先進(jìn)企業(yè)，并擴展到跨行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，比如馬士基、航空公司等服務(wù)型行業(yè)。建立公司自有服務(wù)品牌并推廣，增強與客戶的合作粘性。同時，在公司內(nèi)部進(jìn)行流程優(yōu)化和制度改革，提高員工滿意度。

(三)C公司的服務(wù)利潤鏈提升措施

(1)建立“如心”服務(wù)品牌，推廣核心客戶專屬服務(wù)方案；

C公司選擇60家客戶作為核心客戶，推廣核心客戶專屬服務(wù)方案。這60家客戶的排貨箱量占口岸外貿(mào)箱量的80%。針對這60家核心客戶配置一對一專屬客服，打造個性化的服務(wù)方案，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)箱量和利潤提升。同時，開展“如心服務(wù)”品牌創(chuàng)建推廣活動，建標(biāo)準(zhǔn)、抓亮點、創(chuàng)品牌、樹典型、廣推介，建立高效專業(yè)、客戶至上的品牌形象，方便廣大客戶和合作單位了解公司的服務(wù)特色、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，提升客戶滿意度，增強合作粘性，進(jìn)而將“如心服務(wù)”品牌內(nèi)化為強有力的生產(chǎn)力。

(2)加強內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工綜合能力；

加強公司內(nèi)部培訓(xùn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)等，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)承諾書，統(tǒng)一對外禮儀形象。同時，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、一次說清制、現(xiàn)場經(jīng)理制、限時服務(wù)制、客戶回訪制，提升服務(wù)質(zhì)量。

(3)完善績效考核和激勵機制；

完善績效考核和激勵機制，尤其針對核心客戶專屬客服，通過完善的考核機制刺激專屬客服更貼心、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)價值產(chǎn)出，提升客戶忠誠度和利潤空間。

(4)建立員工服務(wù)之家，提升員工滿意度和忠誠度；

建設(shè)有公司特色的內(nèi)部員工的服務(wù)平臺，設(shè)立專門的內(nèi)部服務(wù)熱線，協(xié)助員工辦理保險、入離職、報銷等所有公司內(nèi)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，提升員工歸屬感、滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)出增長和服務(wù)價值提升。

六、結(jié)語

盡管市場要素在變，但航運業(yè)的服務(wù)本質(zhì)不變，海運競爭力的核心是服務(wù)質(zhì)量。L公司作為C航運企業(yè)在福建口岸的公司，可以通過建立一套內(nèi)外部客戶滿意分析處理系統(tǒng)來實現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化跟蹤，及時反饋給公司管理層和總部,不斷改進(jìn)服務(wù)管理工作,提升核心競爭力，進(jìn)一步擴大市場份額。