趙春花

摘要：目的? 探討PDCA循環(huán)管理對(duì)慢性肝衰竭患者護(hù)理滿意度的影響。方法? 選取2017年1月～2018年1月在南京市第二醫(yī)院肝內(nèi)科長(zhǎng)期住院患者60例，住院周期均超過(guò)3個(gè)月，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，每組30例。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上運(yùn)用PDCA循環(huán)管理。比較兩組患者護(hù)理滿意度情況。結(jié)果? 實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理整體滿意度為93.33%，高于對(duì)照組的80.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理，可以明顯提高慢性肝衰竭患者的護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)管理;慢性肝衰竭;護(hù)理滿意度

中圖分類號(hào)：R473.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.060

文章編號(hào)：1006-1959（2019）05-0181-03

Abstract：Objective? To investigate the effect of PDCA cycle management on nursing satisfaction in patients with chronic liver failure. Methods? A total of 60 long-term inpatients in the Department of Hepatology， Nanjing Second Hospital from January 2017 to January 2018 were enrolled. The hospitalization period was more than 3 months. They were randomly divided into experimental group and control group， with 30 cases in each group. The control group received routine care， and the experimental group used PDCA cycle management on the basis of routine care. The nursing satisfaction of the two groups was compared. Results? The overall satisfaction of patients in the experimental group was 93.33%， which was higher than that of the control group 80.00%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion? Using PDCA cycle management can significantly improve the satisfaction of patients with chronic liver failure.

Key words：PDCA circulation management;Chronic liver failure;Nursing satisfaction

PDCA循環(huán)理論是美國(guó)智聯(lián)管理專家戴明在上世紀(jì)50年代提出的，包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理相循環(huán)的快速提升質(zhì)量的一套科學(xué)化管理方法[1]。PDCA目前是臨床常用的護(hù)理質(zhì)量管理方法，反映了護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，是住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)護(hù)理工作最好的指標(biāo)[2，3]。為進(jìn)一步驗(yàn)證PDCA循環(huán)管理對(duì)慢性肝衰竭患者護(hù)理滿意度的影響，選取在我院肝科住院的慢性肝衰竭患者進(jìn)行研究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2017年1月～2018年1月在南京市第二醫(yī)院肝病內(nèi)科病房住院的慢性肝衰竭患者60例，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，每組30例。對(duì)照組中，男18例，女12例，年齡38～67歲，平均年齡（48.28±1.45）歲。實(shí)驗(yàn)組中，男21例，女9例，年齡38～72歲，平均年齡（46.34±2.15）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理會(huì)批準(zhǔn)，患者均知情同意。

1.2納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1納入標(biāo)準(zhǔn)? ①符合慢性肝衰竭診斷標(biāo)準(zhǔn)[4];②大多數(shù)患者行多次人工肝治療，轉(zhuǎn)歸病情好轉(zhuǎn);③住院周期均超過(guò)3個(gè)月;④醫(yī)?；颊咧匦罗k理出入院者。

1.2.2排除標(biāo)準(zhǔn)[5]? ①出院時(shí)持抱怨態(tài)度的患者;②伴有精神疾病的患者;③伴有智力障礙的患者，理解能力異常的患者。

1.3方法? 對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理措施，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理操作，協(xié)助日常生活護(hù)理、心理護(hù)理，護(hù)士長(zhǎng)采取定期抽查的方式進(jìn)行檢查。實(shí)驗(yàn)組患者在實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上，建立PDCA護(hù)理管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)理組長(zhǎng)-護(hù)士組成，運(yùn)用PDCA對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控，具體方式如下。

1.3.1第一階段（計(jì)劃階段）? 采用醫(yī)院制定的工作滿意度調(diào)查表，不定期的對(duì)患者發(fā)放調(diào)查表或進(jìn)行訪談，影響患者滿意度的主要包括護(hù)理服務(wù)滿意度、醫(yī)療滿意度和后勤衛(wèi)生滿意度三個(gè)維度。常見(jiàn)問(wèn)題有患者住院時(shí)間較長(zhǎng)，花錢多，新護(hù)士靜脈穿刺成功率不高，對(duì)待患者提出的問(wèn)題，護(hù)士態(tài)度漠視，語(yǔ)氣生冷、僵硬，平時(shí)健康教育不到位等;醫(yī)生查房次數(shù)較少，抽血次數(shù)較多，不能及時(shí)給患者及家屬解讀，用藥多，輸液時(shí)間長(zhǎng)。對(duì)于后勤保障方面，一些病房設(shè)施不能做到及時(shí)維修，食堂飲食口味不佳，住院環(huán)境不滿意。依據(jù)存在的問(wèn)題，成立問(wèn)題小組，分析問(wèn)題，與醫(yī)療協(xié)調(diào)努力解決問(wèn)題，全方位體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高患者的滿意度。

1.3.2第二階段（執(zhí)行階段）? 從患者入院開(kāi)始，護(hù)士長(zhǎng)安排由護(hù)理組長(zhǎng)擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，組織PDCA小組成員制定計(jì)劃，跟蹤患者，全方位了解患者情況，并對(duì)患者進(jìn)行生活自理能力、防跌倒、壓瘡等方面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)一些血管條件不佳的患者，應(yīng)有選擇性的安排高年資護(hù)士或靜脈穿刺技術(shù)好的護(hù)士管床，以保證靜脈穿刺成功率，如果外周靜脈的確很差，采用深靜脈置管，同時(shí)做好管道護(hù)理。在平時(shí)的工作中，再三強(qiáng)調(diào)護(hù)理態(tài)度的重要性，尤其是針對(duì)慢性肝衰竭的患者，因其病程長(zhǎng)，病情可能會(huì)反復(fù)，治療費(fèi)用高，部分患者愈后不好，患者和家屬要求比一般患者高，對(duì)責(zé)任護(hù)士的要求也高。①對(duì)于醫(yī)療滿意度方面：可在入院時(shí)根據(jù)患者的不同病情、各個(gè)醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域合理分配床位，慢性肝衰竭患者交給高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師醫(yī)治，取得患者的信任;和醫(yī)生溝通，增加醫(yī)療查房時(shí)間，及時(shí)解讀檢查報(bào)告，解釋用藥的目的及重要性，消除患者的顧慮，讓患者感覺(jué)到被重視。②對(duì)于護(hù)理滿意度方面：責(zé)任護(hù)士多關(guān)心患者，當(dāng)班時(shí)多陪伴患者，盡量滿足患者的合理需要。由于部分患者并發(fā)高血壓、糖尿病、心臟病、腎病等，根據(jù)每位患者的病情及性格特征，給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)，并發(fā)放飲食宣傳冊(cè);各種用藥前做好藥物指導(dǎo);對(duì)于行人工肝治療前的患者做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，術(shù)后觀察及護(hù)理，病區(qū)有醒目的防跌倒標(biāo)志，病房床尾有防跌倒，防墜床的標(biāo)志，與患者或家屬簽署告知書(shū)，責(zé)任護(hù)士做好基礎(chǔ)護(hù)理，協(xié)助患者做好生活護(hù)理。③后勤衛(wèi)生服務(wù)方面：病區(qū)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如果不能及時(shí)維修好，護(hù)士長(zhǎng)要跟蹤，告知原因，取得患者的信任。做到病房每天打掃，垃圾及時(shí)處理，每天床旁設(shè)施用消毒液擦拭消毒，每周給患者用床單元消毒器消毒1次，每周更換床單元1次，遇到污染時(shí)隨時(shí)更換。對(duì)于食堂飲食問(wèn)題及時(shí)反饋給營(yíng)養(yǎng)食堂，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)跟蹤結(jié)果，做好持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)做好科室護(hù)理人員培訓(xùn)工作，利用晨間交完班的時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)短的提問(wèn)，了解護(hù)理人員專科知識(shí)的掌握程度，結(jié)果納入績(jī)效考核。對(duì)于操作技能方面不定期進(jìn)行檢查，對(duì)于一些常見(jiàn)及專科操作成立?？菩〗M網(wǎng)絡(luò)成員，在醫(yī)院層面學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，再在科室進(jìn)行集中培訓(xùn)，提升科室護(hù)士整體業(yè)務(wù)水平。

1.3.3第三階段（檢查階段）? 上述各項(xiàng)措施責(zé)任護(hù)士時(shí)時(shí)自查、護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)每日查、護(hù)理部每月查，尤其對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)間段的跟蹤檢查，形成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的良性循環(huán)，檢查時(shí)，采取與患者或家屬交談或者發(fā)放調(diào)查表的方式，檢驗(yàn)慢性肝衰竭患者住院期間各項(xiàng)滿意度的情況，對(duì)護(hù)士的理論、操作、如何與患者溝通進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，根據(jù)能級(jí)安排考核次數(shù)，新入職護(hù)士則適當(dāng)增加考核次數(shù)。

1.3.4第四階段（處理階段）? 每月根據(jù)患者滿意度情況，分析原因，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。受到患者表?yè)P(yáng)的護(hù)士，進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)，公開(kāi)表?yè)P(yáng)，受到患者批評(píng)的護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)找其談心，了解原因，給出方法，幫助護(hù)士提高溝通能力。每月選出1名服務(wù)明星，并與績(jī)效掛鉤。此階段即處理檢查的結(jié)果，將優(yōu)質(zhì)的護(hù)理流程標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決[6-8]。

1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)? 本次研究采用醫(yī)院制定的工作滿意度調(diào)查表為主要依據(jù)，共有14項(xiàng)條目，分為滿意、一般和不滿意，問(wèn)卷發(fā)放后，當(dāng)場(chǎng)填寫后并收回，共發(fā)放60份問(wèn)卷，收回60份問(wèn)卷，有效率100.00%?；颊哒J(rèn)知水平不足者，由家屬或陪護(hù)人員代替填寫。整體滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法? 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0處理分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用？字2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者整體滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3討論

PDCA循環(huán)管理是全面提升護(hù)理質(zhì)量管理的科學(xué)手段，在不斷的循環(huán)管理過(guò)程中，不僅有效提高了工作效率，而且提高了患者滿意度。此方法在臨床護(hù)理工作中經(jīng)常使用，尤其是在護(hù)理質(zhì)量管理控制方面。因慢性肝衰竭患者病情重，病程長(zhǎng)，費(fèi)用高，預(yù)后差，而患者及家屬需求多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求高，第三方滿意度調(diào)查護(hù)理滿意度低。本文嘗試在慢性肝衰竭患者護(hù)理過(guò)程中運(yùn)用，結(jié)果顯示效果明顯。

通過(guò)對(duì)慢性肝衰竭的患者運(yùn)用PDCA循環(huán)管理，醫(yī)生的責(zé)任感增強(qiáng)，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者的遵醫(yī)行為有了很大的提高，醫(yī)務(wù)人員的凝聚力增加，提升了工作質(zhì)量，提高了工作效率，解決了一部分問(wèn)題，取得了一部分成果，通過(guò)此方法不僅提高了重癥患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，而且提高了護(hù)理人員的管理水平。應(yīng)用此循環(huán)模式，能夠使護(hù)理管理有始有終，有的放矢，不僅有基于現(xiàn)狀的科學(xué)調(diào)查，且具體的改進(jìn)措施也同時(shí)被提出，并對(duì)措施的追蹤落實(shí)與效果評(píng)價(jià)進(jìn)行強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量真正的由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”，使臨床護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更有計(jì)劃性和系統(tǒng)性，反復(fù)循環(huán)，層層落實(shí)，環(huán)環(huán)相扣，對(duì)管理效能的快速提高起到了促進(jìn)作用[9]。PDCA管理使科室護(hù)理人員主動(dòng)參與護(hù)理管理工作，與護(hù)士長(zhǎng)一起做好病房護(hù)理管理工作，為患者提供安全、舒心的治療環(huán)境。

本文通過(guò)應(yīng)用PDCA循環(huán)管理對(duì)實(shí)驗(yàn)組30例患者調(diào)查、回訪，明確了慢性肝衰竭患者的需要，制定了相應(yīng)的計(jì)劃，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。PDCA小組成員對(duì)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)檢查，跟蹤反饋，并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果顯示，30例的實(shí)驗(yàn)組中有27例滿意，1例一般，2例不滿意。不滿意患者的原因是住院時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，物業(yè)送回報(bào)告不及時(shí)，醫(yī)院伙食不好。30例的對(duì)照組中有22例滿意，2例一般，6例不滿意。不滿意的原因有護(hù)理人員缺乏耐心，年輕護(hù)士技術(shù)差，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，健康教育不到位，醫(yī)生查房不仔細(xì)，未能及時(shí)解讀檢查報(bào)告，伙食差，設(shè)備維修不及時(shí)，物業(yè)打掃不及時(shí)，花錢多等，整體滿意度為80.00%，低于實(shí)驗(yàn)組的93.33%。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理能夠顯著提高慢性肝衰竭患者的滿意度，進(jìn)一步證實(shí)了PDCA循環(huán)管理在臨床應(yīng)用的有效性。

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收稿日期：2018-9-25;修回日期：2018-10-19

編輯/王海靜