劉娜 段玉平 張輝 徐磊

[摘 要]隨著醫(yī)療改革的不斷推進，我國醫(yī)院經(jīng)濟管理的受關注程度不斷提升，醫(yī)院績效考核中卓越績效管理模式的應用也開始成為業(yè)界關注焦點，相關研究因此大量涌現(xiàn)?；诖?，文章簡單介紹了卓越績效管理模式，并選擇了某地S醫(yī)院的卓越績效管理模式應用實踐作為研究對象，深入探討了醫(yī)院績效考核中卓越績效管理模式的應用路徑，希望由此能夠為相關醫(yī)院管理人員帶來一定啟發(fā)。

[關鍵詞]卓越績效管理模式;醫(yī)院績效考核;平衡計分卡

[中圖分類號]R197.32

美國于1999年頒布和實施的《醫(yī)院卓越績效評價準則》是我國卓越績效管理模式的前身，我國現(xiàn)行的《卓越績效評價準則》（GB/T 19580—2012）則為醫(yī)院績效考核的卓越績效管理模式應用提供了依據(jù)，而為了更好地滿足醫(yī)院的生存與發(fā)展需要，正是文章圍繞卓越績效管理模式在醫(yī)院績效考核中應用開展具體研究的原因所在。

1 卓越績效管理模式

1.1 起源與特征

作為在世界范圍內(nèi)得到廣泛認同的組織綜合績效管理工具和方法，其主要由7項準則組成，分別為領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結果，其最早可追溯到美國波多里奇獎評審標準。在卓越績效管理模式支持下，我國醫(yī)院的服務行為和內(nèi)部管理均得到了較好規(guī)范，醫(yī)院的目標管理和標桿管理也得以大幅推進。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，卓越績效管理模式具備多方面特征，如強調(diào)組織社會責任、堅持可持續(xù)發(fā)展原則、重視組織文化作用、堅持以顧客為中心理念、強調(diào)質(zhì)量組織績效的貢獻等，強化組織的創(chuàng)新活動與顧客滿意意識屬于卓越績效管理模式的核心所在，醫(yī)院績效考核的重點問題明確、考核思路開拓、績效水平提升均可獲得有力支持[1]。

1.2 效用分析

結合國內(nèi)外醫(yī)院實踐，文章認為醫(yī)院績效考核中的卓越績效管理模式應用可發(fā)揮以下幾方面效用：一是規(guī)范資源配置。卓越績效管理模式可深入分析醫(yī)院的大型醫(yī)療設備、基建成本效益，通過定期與不定期的分析，以及全過程的論證、監(jiān)管、評價反饋，即可實現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生資源配置的規(guī)范。卓越績效管理模式還具備預算導向作用，這使得其能夠較好服務于衛(wèi)生材料支出比率、運行成本的控制。二是貫徹“以患者為中心”理念。通過應用卓越績效管理模式，醫(yī)院可實現(xiàn)全環(huán)節(jié)的“以患者為中心”理念貫徹，不斷提高患者滿意度。三是優(yōu)化醫(yī)療服務流程。卓越績效管理模式的應用可較好服務于醫(yī)院的臨床用藥行為規(guī)范、服務流程優(yōu)化，醫(yī)療服務的安全、質(zhì)量也能夠由此得到更好保障，我國醫(yī)療領域長期存在的“看病難、看病貴”問題可同時得到較好緩解。四是推進人才隊伍建設。卓越績效管理模式的應用可有效提升醫(yī)護人員的工作主動性和積極性，配合科學的績效考評機制、針對性的考核管理模式，以及優(yōu)績優(yōu)酬、有目的資源傾斜、良好的工作環(huán)境建設，醫(yī)院的人才結構即可步入持續(xù)優(yōu)化的發(fā)展階段，學科的綜合發(fā)展也能夠?qū)崿F(xiàn)長足推進[2]。

2 卓越績效管理模式的應用路徑

2.1 醫(yī)院概況

為提升研究的實踐價值，文章選擇了某地S公立醫(yī)院作為研究對象，該醫(yī)院曾長期采用平衡計分卡法開展績效考核，而為了進一步提升績效考核的針對性與有效性，S醫(yī)院基于平衡計分卡法的應用經(jīng)驗引進了卓越績效管理模式，并實現(xiàn)了原有平衡計分卡法與卓越績效管理模式的融合，由此打造了一套科學、完善的績效考核體系，該體系由六個維度組成，分別為財務維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度。

2.2 具體應用

2.2.1 財務維度

基于“戰(zhàn)略”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院融合平衡計分卡法建立了財務維度的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標由此得以明確。在財務維度績效考核體系支持下，現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生資源的充分利用、成本支出的有效控制、醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量的保障均可獲得有力支持。財務維度的績效考核體系以杜絕亂收費現(xiàn)象、跟蹤評價醫(yī)療設備與基建項目、嚴控成本支出、完善價格管理為主要內(nèi)容，國家物價管理規(guī)定的遵循、醫(yī)療費用不合理增長控制需同時得到重點關注。結合醫(yī)院的長期、短期發(fā)展方向，具體的考核指標制定需充分結合平衡計分卡與卓越績效管理模式理念，因此S醫(yī)院制定了百元醫(yī)療收入衛(wèi)生材料支出比率、患者次均費用、醫(yī)療成本增長率等財務維度績效考核指標，由此財務維度考核指標即可較好用于醫(yī)院減輕群眾就醫(yī)負擔、降低醫(yī)用耗材費用、控制成本支出等方面的考核[3]。

2.2.2 患者維度

基于“顧客與市場”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院在卓越績效管理模式應用中明確了患者與醫(yī)療衛(wèi)生服務市場需求，并實現(xiàn)了對醫(yī)療服務態(tài)度和質(zhì)量的跟蹤評價，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務流程完善創(chuàng)新由此獲得了充足的依據(jù)支持。在患者維度的績效考核指標制定中，S醫(yī)院嚴格貫徹了“一切以患者為中心”理念，以此保證自身能夠更好為患者提供安全、價廉、方便、有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。為更好發(fā)揮卓越績效管理模式應用優(yōu)勢，以人為本理念的貫徹、定期與不定期的患者滿意度調(diào)查開展、良好的醫(yī)療人文環(huán)境營造、城市衛(wèi)生支援基層工作的定期參與也在S醫(yī)院得到了較好落實，醫(yī)患溝通開展、患者意見和需求明確、醫(yī)療技術水平的不斷提升由此得以較好實現(xiàn)。患者維度的績效考核指標主要包括患者投訴率、患者滿意度、預約掛號比率、門診醫(yī)生及時出診率、總診療人次中科室及全院的普通門診人次所占比重，醫(yī)療服務流程的持續(xù)完善由此即可獲得患者反饋信息的支持，預約診療精細化管理的深化、門診醫(yī)師及時出診率的提高、患者醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的更好滿足均可由此實現(xiàn)，S醫(yī)院也將更為科學地安排患者有序就診，并提高自身的整體醫(yī)療服務水平。

2.2.3 內(nèi)部流程維度

基于“過程管理”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院內(nèi)部流程維度的績效考核重點關注了患者的醫(yī)療服務需求，希望能夠以此改進和完善醫(yī)療服務流程。結合平衡計分卡法，內(nèi)部流程維度績效考核主要圍繞提高醫(yī)院管理水平、強化醫(yī)生責任意識、保障和提升病歷質(zhì)量、加強抗菌藥物臨床應用管理、保障臨床用藥安全有效等目標開展，由此即可有效保障醫(yī)療服務質(zhì)量、針對性建設長效病例質(zhì)量管理機制、提高醫(yī)生的合理用藥水平與處方質(zhì)量。最終，S醫(yī)院的內(nèi)部流程維度績效考核指標確定為平均住院日、抗菌藥物使用強度、甲級病案率、藥品收入占醫(yī)療收入比例，由此即可較好服務于醫(yī)療服務流程優(yōu)化、提高病案質(zhì)量監(jiān)控水平、規(guī)范臨床用藥行為、降低藥品收入比重、優(yōu)化醫(yī)院收入結構，S醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展實現(xiàn)可獲得有力支持。

2.2.4 行政管理維度

由于S醫(yī)院屬于典型的公立醫(yī)院，因此在基于卓越績效管理模式的績效考核中，行政管理維度的考核指標制定也需要得到重視，具體指標包括工作作風、行政管理執(zhí)行力度，醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標實現(xiàn)、工藝性質(zhì)和社會責任的履行保障均可由此獲得有力支持，具體考核過程需充分結合卓越績效管理模式核心價值理念。

2.2.5 護理管理維度

基于“人力資源”的準則（卓越績效管理模式），并結合平衡計分卡理念，即可大幅提升S醫(yī)院的護士隊伍管理水平，服務水平和護理質(zhì)量也能夠由此實現(xiàn)長足提升。護理管理維度的績效考核指標包括護理效率、護理質(zhì)量，指標的確定嚴格遵循了可比性、系統(tǒng)性、導向性、科學性和操作性原則。

2.2.6 學習與成長維度

基于“人力資源”準則（卓越績效管理模式），為保證S醫(yī)院能夠順利實現(xiàn)自身戰(zhàn)略發(fā)展目標，其人才隊伍的穩(wěn)定性與合理性必須得到保障，S醫(yī)院需因此針對性地采用有效措施做到發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、培養(yǎng)人才、保持人才，以此充分調(diào)動醫(yī)護人員的創(chuàng)造性、主動性和積極性?；趯W習與成長維度的績效考核指標主要包括職工滿意度、技術創(chuàng)新水平、職工科研水平，職工權益由此得到了更好保障。

2.3 應用效果

通過應用結合平衡計分卡法的卓越績效管理模式開展績效管理，S醫(yī)院的衛(wèi)生材料支出比率、基本運行成本均得到了較好控制，成本增長率實現(xiàn)了顯著降低。醫(yī)院的預約掛號比率、患者滿意度也實現(xiàn)了長足提升，S醫(yī)院于2016年年初開始應用卓越績效管理模式，2015年S醫(yī)院全年門診患者滿意度為94.3%，2018年全年這一數(shù)值上漲至96.8%。同時，S醫(yī)院的平均住院日由2015年的10.88天降至2018年的9.45天，這同樣說明了卓越績效管理模式在醫(yī)院績效管理中的應用價值。

2.4 應用要點總結

為保證卓越績效管理模式更好服務于S醫(yī)院的績效管理，以下幾方面要點也需要得到重視：一是針對性培訓。醫(yī)院需開展針對性的專業(yè)化卓越績效準則培訓，以此在內(nèi)部形成卓越績效氛圍，使所有職工均能夠認識到醫(yī)院競爭力提升與卓越績效存在的緊密聯(lián)系。二是持續(xù)推進。卓越績效考核的負責部門必須為醫(yī)院的實權部門，且能夠在不斷地考核中打造核心考核團隊，這樣才能夠最大化發(fā)揮卓越績效管理模式優(yōu)勢。三是計劃制訂。隨著卓越績效管理模式推行一段時間，醫(yī)院必須結合相關成果與不足針對性制定卓越績效管理計劃，計劃需明確相關時間、期望實施效果、可能遇到的阻礙及應對措施，有能力的醫(yī)院需保證計劃貫穿于卓越績效管理模式應用的始終。

3 結 論

綜上所述，卓越績效管理模式可較好服務于醫(yī)院績效考核。在此基礎上，文章涉及的規(guī)范資源配置、貫徹“以患者為中心”理念、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、推進人才隊伍建設等內(nèi)容，以及財務維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度等卓越績效管理模式應用路徑，明確了卓越績效管理模式的應用價值，而為了更好滿足醫(yī)院發(fā)展需要，五力模型分析、PDCA動態(tài)循環(huán)法的引入與應用同樣需要得到重視。

參考文獻：

[1]藏超.卓越績效管理模式在醫(yī)院績效考核中的應用研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（9）：58-59.

[2]王素英.卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應用[J].財會學習，2017（16）：205.

[3]潘衛(wèi)兵，李準，孫國平.卓越績效管理模式在醫(yī)院全面質(zhì)量管理中的應用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2017，17（6）：794-797.