趙文華 王晨

德勤于2018年發(fā)布的《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析（第二版）》報(bào)告顯示，42%的高管認(rèn)為人工智能將在兩年內(nèi)發(fā)揮“關(guān)鍵重要作用”。然而，這一“關(guān)鍵重要作用”的發(fā)揮可能與通過(guò)取代人類(lèi)員工節(jié)約成本的聯(lián)系不大，更多則是在于與優(yōu)化工作流程、提高投資回報(bào)和支持推進(jìn)更優(yōu)戰(zhàn)略。

三類(lèi)人工智能同事

機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、圖像識(shí)別和自然語(yǔ)言處理（NLP）正在迅速發(fā)展升級(jí)。如今，人工智能已在語(yǔ)音和圖像識(shí)別方面超越人類(lèi)。雖然人工智能在NLP領(lǐng)域還未達(dá)到一定水平，但也取得了一些進(jìn)展。人工智能目前可以像人類(lèi)一樣，具備一定的看、聽(tīng)、說(shuō)、理解、甚至思考能力。借助這些工具，人工智能同事目前主要負(fù)責(zé)三類(lèi)工作：業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、提高業(yè)務(wù)決策能力以及提升與客戶(hù)及其他員工的互動(dòng)參與。

1.自動(dòng)化

人工智能最常應(yīng)用于人工任務(wù)和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）于2017年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。而如今，機(jī)器人流程自動(dòng)化結(jié)合認(rèn)知技術(shù)后進(jìn)階為機(jī)器人認(rèn)知自動(dòng)化（R&CA）。機(jī)器人現(xiàn)在能夠根據(jù)預(yù)定義規(guī)則處理前述兩項(xiàng)任務(wù)，包括執(zhí)行“智能”任務(wù)，例如：

*識(shí)別指定實(shí)體情況，如企業(yè)或個(gè)人名稱(chēng)。

*從合同和財(cái)務(wù)報(bào)表等非結(jié)構(gòu)化文檔中提取結(jié)構(gòu)化信息。

*根據(jù)產(chǎn)品的自然語(yǔ)言名稱(chēng)對(duì)發(fā)票進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，以及搜索網(wǎng)站以查找目標(biāo)信息。

欺詐監(jiān)測(cè)領(lǐng)域越來(lái)越多地運(yùn)用人工智能開(kāi)展此類(lèi)工作，如協(xié)助法證團(tuán)隊(duì)搜索非結(jié)構(gòu)化文檔中的目標(biāo)術(shù)語(yǔ)和信息，助力團(tuán)隊(duì)以更低成本更快、更準(zhǔn)確地完成相關(guān)工作。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，RPA和R&CA極有可能導(dǎo)致失業(yè)率上升，尤其是離岸業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)。若能將一個(gè)項(xiàng)目外包出去，則說(shuō)明整個(gè)流程可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

2.輔助決策

人工智能運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法檢測(cè)數(shù)十億數(shù)據(jù)源的主要模式和關(guān)系，挖掘出切實(shí)可行的深入洞察，為業(yè)務(wù)決策流程提供有力支撐。盡管使用各種數(shù)據(jù)源預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為并非新鮮事，但人工智能在處理的數(shù)據(jù)規(guī)模、速度和準(zhǔn)確性方面實(shí)現(xiàn)了重大進(jìn)展。結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)或深度學(xué)習(xí)算法，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠提供意義重大的非凡洞察。此外，推動(dòng)洞察形成過(guò)程的要素并非用戶(hù)查詢(xún)，而是實(shí)時(shí)主動(dòng)的持續(xù)監(jiān)控機(jī)制。

提供認(rèn)知洞察的人工智能同事可算作高級(jí)顧問(wèn)，但由于他們負(fù)責(zé)的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人類(lèi)的能力范圍，因此也不會(huì)對(duì)現(xiàn)有員工構(gòu)成威脅。人工智能同事提供的認(rèn)知洞察有助于企業(yè)高管做出更明智的戰(zhàn)略決策。高管們需要了解這類(lèi)人工智能的重要性，并展開(kāi)戰(zhàn)略投資。

3.提升參與度

數(shù)字化代理在日常工作和生活中日益普及。圖靈測(cè)試旨在檢測(cè)人工智能表現(xiàn)出與人類(lèi)相當(dāng)或無(wú)法區(qū)分的智能行為能力。盡管數(shù)字化代理目前尚未通過(guò)圖靈測(cè)試，但已經(jīng)在諸多領(lǐng)域使我們的工作和生活更加便捷。數(shù)字化代理也已運(yùn)用于以下行業(yè)中。

*消費(fèi)品和工業(yè)品。數(shù)字化代理基于過(guò)往行為、偏好、天氣、度假計(jì)劃等背景信息回答客戶(hù)問(wèn)題，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

*金融服務(wù)。機(jī)器人顧問(wèn)為客戶(hù)提供投資建議和個(gè)性化的投資方案，監(jiān)控并提前通知用戶(hù)投資組合風(fēng)險(xiǎn)的變動(dòng)情況。

*醫(yī)療保健。數(shù)字化代理能夠及時(shí)為患者提供個(gè)性化的綜合醫(yī)療建議，如提醒繼續(xù)按處方補(bǔ)充用藥，以提升患者滿(mǎn)意度和療效。

AI仍需人工監(jiān)控

隨著人工智能在各企業(yè)勞動(dòng)力構(gòu)成中日益占據(jù)重要地位，該技術(shù)在運(yùn)用過(guò)程中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)亦不容忽視。根據(jù)《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析（第二版）》顯示，網(wǎng)絡(luò)安全被視為首要風(fēng)險(xiǎn)。人工智能系統(tǒng)若受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，則可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露和信息安全問(wèn)題。這不是人工智能獨(dú)有的問(wèn)題，但隨著對(duì)人工智能的依賴(lài)性增加，解決網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題將變得更加重要。

人工智能系統(tǒng)故障是另一重大隱患，特別是在涉及關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)的情況下。一份內(nèi)部文件的復(fù)印錯(cuò)誤可能不會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)重大風(fēng)險(xiǎn)，但財(cái)務(wù)報(bào)表中關(guān)鍵數(shù)字錯(cuò)誤則另當(dāng)別論。在醫(yī)療領(lǐng)域“生死攸關(guān)”的關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)人工智能系統(tǒng)的故障風(fēng)險(xiǎn)往往是零容忍的。在許多情況下，仍然需要進(jìn)行人工監(jiān)控。