李望春

我國圖書館服務質(zhì)量評估研究的相關文獻綜述

李望春

（沙洲職業(yè)工學院， 江蘇 張家港 215600）

簡要介紹圖書館服務質(zhì)量管理的研究進展及圖書館服務質(zhì)量管理的相關研究，統(tǒng)計并分析1998—2017年間，我國關于圖書館服務質(zhì)量評價工具的應用以及圖書館服務質(zhì)量管理體系研究論文的發(fā)表情況。

圖書館；服務質(zhì)量；統(tǒng)計分析

1 服務質(zhì)量評估的相關研究

國際上對于服務質(zhì)量管理的研究始于20世紀70年代后期。1982年，現(xiàn)代服務營銷管理之父、芬蘭學者格羅魯斯（Christian Gronroos）提出了客戶感知服務質(zhì)量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念，并對其構(gòu)成進行了研究。格羅魯斯認為客戶感知服務質(zhì)量是客戶對服務期望（expectation）與實際服務績效（perceived performance）之間的比較。服務質(zhì)量的涵義用公式表示如下：

SQ=PS-ES（SQ=服務質(zhì)量，PS=感知服務質(zhì)量，ES=期待服務質(zhì)量）

為了進一步對服務質(zhì)量進行測量，格羅魯斯提出了區(qū)分服務質(zhì)量的兩個概念，即技術(shù)質(zhì)量（What，服務結(jié)果）和功能質(zhì)量（How，服務過程）。由于服務質(zhì)量包含這兩個維度，所以相應地服務質(zhì)量管理也包括兩個方面，即功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。這個劃分改變了人們對客戶服務消費的理解，即從結(jié)果消費擴展到了過程消費。在此基礎上，格羅魯斯構(gòu)建了全面感知服務質(zhì)量模型。

1988年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（簡稱PZB）在繼承和發(fā)展格羅魯斯全面感知服務質(zhì)量模型的基礎上，構(gòu)建了服務質(zhì)量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model），展示了服務質(zhì)量形成過程。

以服務差距模型為基礎，PZB等構(gòu)建了包括10個維度、97個服務質(zhì)量的衡量項目的服務質(zhì)量評價量表。后來，PZB等人又通過實證研究，把量表項目由97個精簡為54個，最終壓縮為5個維度、22個項目，這5個維度分別是：可靠性、有形性、反應性、移情性和保證性，這樣就形成了現(xiàn)在廣泛使用的SERVQUAL量表。

2 圖書館服務質(zhì)量管理的相關研究

自20世紀80年代開始，隨著服務質(zhì)量管理的思想在各個行業(yè)和領域的開展應用，歐美圖書館界的學者也逐漸把這一方面的理論和方法應用在圖書館管理中，如全面質(zhì)量管理、SERQUAL、ISO9000等，對圖書館工作進行評價，以提高圖書館工作的效益。這些圖書館服務質(zhì)量評價方法大致可以分為兩大類：一類主要從圖書館的客觀因素出發(fā)評價圖書館服務質(zhì)量，另一類則以館員和讀者感受等主觀因素為主要評價標準。

2.1 以客觀因素為主的圖書館服務質(zhì)量評價

以客觀因素為主的圖書館服務質(zhì)量評價標準更注重從館藏資源、技術(shù)服務等客觀因素來評價圖書館的服務質(zhì)量。具有代表性的幾個統(tǒng)計表有:

（1）ISO2789信息與文獻——國際圖書館統(tǒng)計標準

ISO2789是由國際標準組織（ISO）的技術(shù)委員會ISO/TC46下屬的子委員會SC8和國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（IFLA）一起為圖書館統(tǒng)計制定的國際標準。該標準自1974年頒布，1991年第一次修訂，2003年第二次修訂時加入電子資源及服務的相關統(tǒng)計，2006年再次修訂，目前最新版本是2013年的修訂版。

以ISO2789:2006為例，它引用了三個標準文獻，即ISO11620:1998、ISO11620:1998/Amd.1:2003和ISO/TR20983。其主要內(nèi)容包括前言、導言、范圍、標準文獻的參考引用，術(shù)語和定義，統(tǒng)計的用途、益處和局限性，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集以及三個附錄。其中術(shù)語和定義以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集是這一標準的核心內(nèi)容。該國際指標的宗旨是為圖書館統(tǒng)計的國際合作、交流、應用、實踐，以及ISO11620提供收集和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)則。術(shù)語和定義對該標準中使用的一些名詞進行了解釋。這些術(shù)語是按照ISO2789開展統(tǒng)計的基礎性概念，包括圖書館、館藏、圖書館利用、用戶、獲取和設備以及圖書館館員等六個概念。在每個概念之下進行了細分，共有105個術(shù)語。該統(tǒng)計標準含有三個附錄。

ISO2789:2006有其局限性，比如，并非該標準中的全部統(tǒng)計數(shù)據(jù)都適用所有類型的圖書館；并非所有類型和大小的圖書館都能收集到該標準中所要求的所有數(shù)據(jù)。ISO2789目前最新的版本是2013修訂版。

（2）ISO11620信息與文獻——圖書館績效指針

國際標準化組織（ISO）于1998年頒布ISO11620信息與文獻——圖書館績效指針（Information and documentation - Library performance indicators），它是一種用來量化評估圖書館服務活動的質(zhì)量與效果、衡量圖書館服務的有效性及資源的利用效率的圖書館績效指針。2003年第一次修訂，設置完成的讀者感知、公共服務及技術(shù)服務等3類共29項指標；2008年第二次修訂，擴展為4大類共45個指標。其最新版本是ISO11620:2014，列表了4類共52個指標。

ISO11620:2014的主要內(nèi)容是：前言、簡介、適用范圍、術(shù)語和定義（共定義了57個術(shù)語）、標準和框架、指針的使用以及附件A和附件B。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在后兩個附件上。2014版在以前的基礎上，進一步強調(diào)了電子數(shù)據(jù)在圖書館館藏資源中的重要性。比如附件A第四類指標前景和發(fā)展第一條第B4.1項指標即為電子資源的費用占比。

（3）EQUINOX project

該項目于1998年由歐洲委員會（European Commission）資助并啟動。其目的是對歐洲圖書館服務績效進行評價，對其服務質(zhì)量進行系統(tǒng)管理。EQUINOX設計了一套適用于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的圖書館服務績效評估方法。EQUINOX共有14個評價指標，根據(jù)其內(nèi)容可以分為五個大類，分別是與電子資源使用相關的指標、與成本相關的指標、與技術(shù)基礎設施相關的指標、與人力資源相關的指標、以及用戶滿意度。雖涉及人力資源及用戶滿意度的測評，但該體系偏重于研究電子資源、成本以及技術(shù)基礎設施等圖書館客觀條件對服務質(zhì)量的影響。

2.2 以主觀因素為主的圖書館服務質(zhì)量評價

過去評價圖書館的服務主要是以基礎設施、藏書資源等“硬件”為標準的，隨著時代的發(fā)展，圖書館服務質(zhì)量評價標準越來越傾向于圖書館的“服務”是否令人滿意。如果說過去“書”是第一位的，那么現(xiàn)在則“人”才是第一位的。以用戶為中心的圖書館服務質(zhì)量評價體系日益成為主流。

（1）LibQUAL+TM

1999年，為了建立一套比較適合圖書館的服務質(zhì)量評估的指標體系，美國研究圖書館協(xié)會ARL對SERVQUAL工具進行了修改，建立了適合高校、學術(shù)圖書館服務特點的LibQUAL+TM模型，這就是“LibQUAL+TM”計劃。該體系包括22個測評問題，共分為三個層面：服務效果、圖書館環(huán)境和信息控制。此外，考慮到每個圖書館都有其各自不同的辦館特點和目標，為了體現(xiàn)各個圖書館的個性化特征，LibQUAL+TM另外設置了100多個問題，參與館可以任意選擇5個能反映本館特征的問題作為附加題融合到體系中，從而構(gòu)成具有三個層面，27個核心問題的LibQUAL+TM體系。

2003年，包括英國“學院、國家和大學圖書館協(xié)會”20個成員館在內(nèi)的308所圖書館參加了LibQUAL+TM評估，這也標志著圖書館服務質(zhì)量管理的管理理念在世界范圍內(nèi)開始深入人心。

（2）Rodski Group

用戶滿意度調(diào)查測評方法是澳大利亞心理學家Stanley Rodski博士及其領導下的Rodski Behavioural Research Group在神經(jīng)心理學領域取得的研究成果。1998年Rodski博士將其應用于大學圖書館讀者服務滿意度研究中，并在墨爾本大學、昆士蘭大學、新南威爾士大學等學校進行調(diào)研，取得了良好效果。

Rodski Group提供的測評體系和調(diào)查方法方便了用戶和圖書館之間的直接溝通，使得大學圖書館能夠從用戶的角度管理監(jiān)控、評價圖書館的工作績效，從而確定工作重點，發(fā)現(xiàn)工作中需要改進的方面。

（3） ClimateQUAL+TM

全稱為組織氛圍和多樣性評估（Organizational Climate and Diversity Assessment，即OCDA），是從館員的視角來進行的圖書館質(zhì)量評估。它強調(diào)三個概念：多樣性、氛圍和文化，它們互相作用，形成一個組織的氛圍。OCDA是一種在線調(diào)查，涉及到一系列的“氣候”問題，如多樣性、團隊、學習、公平、管理、館員態(tài)度和信仰等。1999年美國馬里蘭大學（UM）圖書館與該校企業(yè)組織心理學項目組（industrial/organizational psychology簡稱I/OP）合作開發(fā)了OCDA，以評估該校圖書館的氛圍和文化。2000年項目組首次利用OCDA方法開展實證調(diào)查；2004年再次對該館進行評估，表明兩次調(diào)查之間取得了正相的結(jié)果。這也說明OCDA的反饋對圖書館有現(xiàn)實作用。

2007年，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）和UM聯(lián)合檢驗了OCDA原理的普適性，第一期的調(diào)查結(jié)果證實了“一個健康的組織能提供更好的服務”這一假設。2008年進行了第二期的調(diào)查，進一步完善了OCDA原理。2009年該項目轉(zhuǎn)由ARL和I/OP合作開發(fā)，形成ClimateQUAL: OCDA。

3 我國關于圖書館服務質(zhì)量管理現(xiàn)有文獻的研究和總結(jié)

我國圖書館界對服務質(zhì)量的研究始于20世紀90年代末，主要集中在SERVQUA模型、LibQUAL+TM模型及ISO 9000質(zhì)量管理體系的應用方面。

在中國知網(wǎng)以“圖書館服務”和“服務質(zhì)量”為主題詞進行搜索，顯示出從1998年到2007年共1 235條搜索結(jié)果，而從2008年到2017年則能搜索到4 590條結(jié)果。論文數(shù)量基本上每年都有穩(wěn)步上升。各年度的論文分布情況如表1所示：

表1 有關圖書館服務質(zhì)量論文分布情況

從1998年到2017年搜索到的圖書館“服務質(zhì)量管理體系”方面的論文共有248條，從表2中可以看出，ISO2789:2006頒布后，關于圖書館服務質(zhì)量體系方面的論文有了較大幅度的增長。

表2 有關圖書館服務質(zhì)量管理體系論文分布情況

以“圖書館”和“LibQUAL”為主題詞進行全文搜索，可以發(fā)現(xiàn)1998年到2017年的論文共有120篇，其具體分布如表3所示：

表3 有關圖書館LibQUAL論文分布情況

SERVQUAL模型和LibQUAL+TM模型能夠幫助管理者有效地辨別存在的問題并加以改善，但它們都屬于后饋控制方法。近年來，一種能夠簡單易行地識別服務質(zhì)量屬性的技術(shù)——KANO模型也在圖書館的評估中得到較為廣泛的應用。KANO模型的優(yōu)勢在于它是一種前饋控制方法。它的重點是識別顧客對產(chǎn)品及服務的期望以及產(chǎn)品或服務在多大程度上滿足了用戶的期望。

以“圖書館”和“Kano”為主題詞進行全文搜索，可以發(fā)現(xiàn)1998年到2017年有36條結(jié)果。

從研究主題和對應成果數(shù)量的統(tǒng)計來看，我國關于圖書館服務質(zhì)量管理的研究主要集中在3個方面，最多的是基于“管理”范疇的研究，也就是從圖書館某一具體的日常服務工作來進行實證研究，其論文總量多達數(shù)千篇，且各個年度的分布也比較均勻；其次是關于圖書館服務質(zhì)量體系的論文，而且2006年ISO2789修訂之后這一主題的論文數(shù)量激增。再有是關于SERVQUAL和LibQUAL服務質(zhì)量評價工具應用的研究，約有論文120篇。Kano模型在圖書館服務質(zhì)量管理研究總的應用雖然較晚才開始，但近年來的研究成果豐碩。我國圖書館服務質(zhì)量的研究主要體現(xiàn)在論文方面，盡管有一些以單個高校圖書館為藍本的實證研究，其研究目標往往是作者為了完成某一課題或論文而進行的一些數(shù)據(jù)調(diào)查、分析和總結(jié)，而缺少歐美高校圖書館那種以提高服務質(zhì)量為目標而進行的較大規(guī)模的調(diào)研、考察和測評。

[1] 張紅霞. 圖書館質(zhì)量評估體系與國際標準[M]. 北京: 國家圖書館出版社, 2008.

[2] 胡福祥. 服務質(zhì)量評價與管理[M]. 北京: 人民郵電出版社, 2005.

[3] 孫楠. 服務質(zhì)量評價研究[D]. 廣州: 暨南大學, 2006.

[4] 韓經(jīng)綸. 客戶感知服務質(zhì)量的評價方法和管理[M]. 天津: 南開大學出版社, 2006.

An Overview on Related Literature on the Study of Evaluating Domestic Library Service Quality

Li Wangchun

( Shazhou Professional Institute of Technology, Zhangjiagang 215600, Jiangsu, China )

The study process of service quality management is briefly introduced, and the application of library service quality evaluating tools and papers on library service quality management system in China during 1998 through 2017 are statistically analyzed.

library; service quality; statistical analysis

G252.8

A

1009－8429(2019)01－0061－04

2018-11-15

李望春（1977-），女，沙洲職業(yè)工學院圖書館講師。