顧佳燕

（靖江市第二人民醫(yī)院，江蘇 靖江 214500）

品管圈（quality control circle，QCC）是由同一工作場(chǎng)所的基層員工為解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，提升工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用品質(zhì)管理（quality control，QC）工具進(jìn)行各種分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[1]。在精神科病房，家屬探視對(duì)患者是一種心理支持，從患者的心理需求來(lái)講，探視是住院精神病患者人性化管理的一部分。引導(dǎo)正確探視，做好探視管理直接關(guān)系到患者的病情變化和康復(fù)，關(guān)系到病房管理的秩序，甚至還關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的好壞[2]。對(duì)精神障礙患者獨(dú)特的病癥來(lái)說(shuō)，不適宜的探視可能會(huì)導(dǎo)致疾病波動(dòng)，延緩病情康復(fù)[3]，甚至發(fā)生意外事件。嚴(yán)格的探視制度是保證患者安全的必要條件，患者家屬必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行探視[4]。有研究顯示品管圈的執(zhí)行，能提高重癥監(jiān)護(hù)室在非探視時(shí)間家屬的依從性[5]。為了解決精神科患者家屬探視依從性的問(wèn)題，我科成立了品管圈，針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行分析研究，探討品管圈在精神科病房非探視時(shí)間家屬依從性中的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料：2017年12月至2018年2月QCC活動(dòng)前科室共有探視176例，非探視時(shí)間探視77例，非探視時(shí)間探視率43.75%。統(tǒng)計(jì)開展QCC活動(dòng)后2018年5月至2018年6月非探視時(shí)間家屬探視率，進(jìn)行對(duì)比分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立：通過(guò)自愿報(bào)名的方式組織形成QCC活動(dòng)小組，共有7名成員，其中主管護(hù)師4名，護(hù)師2名，護(hù)士1名；小組成員年齡22～42歲；年資2～22年；本科5名，?？?名。通過(guò)投票選舉出圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的計(jì)劃與組織。一般每周1～2次召開1次圈會(huì)，每次圈會(huì)30～50 min，同時(shí)建立QCC微信群用于圈員學(xué)習(xí)、交流、討論。

1.2.2 主題選定：召開圈會(huì)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，列出了5個(gè)工作中常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)3級(jí)評(píng)分與權(quán)重分?jǐn)?shù)計(jì)算，根據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力最終選定“降低非探視時(shí)間家屬探視率”為活動(dòng)主題。選題理由為：①減少家屬干擾引起患者情緒變化，有利于患者安心住院；②減少開關(guān)門、安全檢查次數(shù)，避免不必要的糾紛及意外，減少不良事件發(fā)生；③規(guī)范管理，保證醫(yī)療護(hù)理工作秩序，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。衡量指標(biāo)：非探視時(shí)間家屬探視率%=（調(diào)查期間非探視時(shí)間家屬探視次數(shù)）/（調(diào)查期間家屬探視次數(shù)）×100%。

1.2.3 現(xiàn)況把握：根據(jù)需要觀察的項(xiàng)目設(shè)計(jì)查檢表，小組成員負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)整理、分析現(xiàn)況。收集并統(tǒng)計(jì)2017年12月至2018年2月家屬探視共176例，其中非探視時(shí)間家屬探視為77例，發(fā)生率43.75%。家屬知曉探視制度仍要求探視36例，占46.75%；家屬記不清探視時(shí)間18例，占23.38%；旁系親屬不知曉探視制度來(lái)院探視8例，占10.39%；家屬向醫(yī)師了解情況5例，占6.49%；家屬個(gè)人時(shí)間安排不了4例，占5.19%；家屬臨時(shí)找患者有事3例，占3.90%；家屬擔(dān)心患者吃不好3例，占3.90%。對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行柏拉圖分析，根據(jù)80/20法則，確定改善重點(diǎn)為：家屬知曉探視制度仍要求探視、家屬記不清探視時(shí)間、旁系親屬不知曉探視制度來(lái)院探視，見(jiàn)圖1。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定：通過(guò)0～10分評(píng)分法，7名圈員對(duì)圈能力進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，計(jì)算得到分值為51分，滿分70分，則圈能力為51÷70×100%=72.86%。根據(jù)82/20法則，改善重點(diǎn)為80.52%。理想值為0.0%。目標(biāo)值設(shè)定參考公式目標(biāo)值=現(xiàn)況值-[（現(xiàn)況值-理想值）×改善重點(diǎn)值×圈能力]=43.75%-[（43.75%-0.0%）×80.52%×72.86% ]=18.08%；改善幅度=｜目標(biāo)值-現(xiàn)況值｜/現(xiàn)況值=｜18.08%-43.75%｜/43.75%=58.67%。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.5 原因解析：針對(duì)作為改善重點(diǎn)的3個(gè)方面，進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，從工作人員、患者家屬、管理、環(huán)境、材料、方法6個(gè)方面分別尋找每個(gè)潛在的原因進(jìn)行解析，整理描繪成魚骨圖。最后確定：家屬知曉探視制度仍要求探視的主要原因?yàn)棰偌覍僬J(rèn)為不會(huì)認(rèn)真執(zhí)行探視制度②家屬來(lái)了不忍心回絕③家屬在探視時(shí)間沒(méi)空；家屬記不清探視時(shí)間的主要原因?yàn)棰贌o(wú)簽字手續(xù)②無(wú)宣教告知材料；旁系親屬不知曉探視制度來(lái)院探視的主要原因?yàn)棰傥聪拗铺揭暼藛T②以為節(jié)假日可以隨意探視。

1.2.5.1 要因評(píng)價(jià)：通過(guò)1分、3分、5分評(píng)分法（非常有影響5分，普通影響3分，沒(méi)什么影響1分），7名圈員分別對(duì)3個(gè)改善重點(diǎn)的小原因進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，計(jì)算出每個(gè)小原因的合計(jì)總分，從高至低排序，根據(jù)80/20法則，選取總原因數(shù)的20%作為該改善重點(diǎn)的要因。3個(gè)改善重點(diǎn)最后找出7個(gè)要因。

1.2.5.2 真因驗(yàn)證：3～4月針對(duì)7個(gè)要因進(jìn)行為期3周的二次查檢，因?yàn)?個(gè)要因在非探視時(shí)間發(fā)生探視的有32例，根據(jù)80/20法則，查找出5個(gè)真因：家屬來(lái)了不忍心回絕；無(wú)宣教告知材料；認(rèn)為不會(huì)認(rèn)真執(zhí)行制度；以為節(jié)假日可以隨意探視；家屬在探視時(shí)間沒(méi)空。

1.2.6 對(duì)策擬定：針對(duì)真因，通過(guò)頭腦風(fēng)暴，每個(gè)真因提出2種解決的對(duì)策措施，7名圈員根據(jù)成本、效益、對(duì)策能力分別按照1分、3分、5分進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，計(jì)算每個(gè)對(duì)策措施的總分。將得分按從高至低進(jìn)行排序，根據(jù)80/20法則選出最合適的對(duì)策措施。在實(shí)施前對(duì)小組成員和本科其他成員進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后即刻實(shí)施。

1.2.7 對(duì)策實(shí)施

1.2.7.1 制定探視卡，提供電話號(hào)碼：針對(duì)家屬記不清探視時(shí)間：①制定探視卡，在探視卡上注明探視時(shí)間、相關(guān)注意事項(xiàng)，針對(duì)性地對(duì)家屬進(jìn)行宣教，家屬憑探視卡進(jìn)病區(qū)探視。②為家屬提供病區(qū)電話號(hào)碼，告知家屬如果需要了解患者情況，可以電話咨詢。

1.2.7.2 向家屬宣教探視制度：針對(duì)家屬認(rèn)為工作人員不會(huì)認(rèn)真執(zhí)行探視制度，患者入院時(shí)向家屬宣教，將探視時(shí)間寫入入院須知，強(qiáng)調(diào)探視制度并請(qǐng)家屬簽字；并且增加宣教頻次，除了患者新入院時(shí)，家屬來(lái)院探視時(shí)都進(jìn)行宣教；同時(shí)向家屬宣教，旁系親屬來(lái)院探視也要遵守探視時(shí)間，需要攜帶探視卡。

1.2.7.3 制作探視宣教手冊(cè)：將家屬探視對(duì)患者的影響制作成手冊(cè)，向家屬講解遵守探視制度的重要性，講解遵守探視制度對(duì)患者的有益處、對(duì)病區(qū)管理的影響，提高家屬的認(rèn)識(shí)。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果：開展QCC活動(dòng)后，統(tǒng)計(jì)2018年5月至2018年6月非探視時(shí)間家屬探視率并與開展QCC活動(dòng)前的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，根據(jù)公式計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步幅度，目標(biāo)達(dá)成率=（改善后現(xiàn)況值-改善前現(xiàn)況值）÷（目標(biāo)值-改善前現(xiàn)況值）=（11.76%-43.75%）÷（18.08-43.75）=124.62%；進(jìn)步幅度=｜改善后現(xiàn)況值-改善前現(xiàn)況值｜÷改善前現(xiàn)況值=｜11.76%-43.75%｜÷43.75%=73.12%。

2.2 無(wú)形成果：從工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、改善服務(wù)理念、解決問(wèn)題的思路、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、交流溝通能力、工作成就感和品管手法運(yùn)用共8個(gè)方面制作無(wú)形成果評(píng)價(jià)表，每位圈員在活動(dòng)前后進(jìn)行圈員能力自評(píng)，每項(xiàng)1～5分，得分越高表明能力越強(qiáng)，見(jiàn)圖2。

圖2 活動(dòng)前后雷達(dá)圖

3 討 論

3.1 品管圈可有效降低非探視時(shí)間家屬探視率：本次活動(dòng)，小組成員運(yùn)用PDCA循環(huán)工作程序?qū)窨撇》糠翘揭晻r(shí)間家屬探視的原因進(jìn)行查找分析，設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴從多方面擬定對(duì)策并實(shí)施。利用各種品管手法來(lái)數(shù)據(jù)收集、原因分析及改善成果。結(jié)果顯示：通過(guò)開展QCC活動(dòng)，非探視時(shí)間家屬探視率由活動(dòng)前的43.75%降至活動(dòng)后的11.76%，低于預(yù)期目標(biāo)（18.08%），活動(dòng)前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；目標(biāo)達(dá)成率為124.62%，進(jìn)步幅度為73.12%，充分說(shuō)明開展品管圈活動(dòng)可降低非探視時(shí)間家屬探視率。

3.2 品管圈可改變護(hù)士的慣性思維方式和行為模式，提高家屬滿意度：通過(guò)品管圈活動(dòng)這種自發(fā)組織、集思廣益的模式，可有效調(diào)動(dòng)圈員的積極性，達(dá)到人性化管理的目的[6]。通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找原因，并針對(duì)真因擬定對(duì)策，以補(bǔ)充常規(guī)或制度中的細(xì)節(jié)，具有針對(duì)性和合理性[7]。本期活動(dòng)中，QCC小組針對(duì)非探視時(shí)間家屬探視率高制作了探視卡和宣教手冊(cè)，有側(cè)重地進(jìn)行宣教，讓家屬轉(zhuǎn)變了對(duì)探視的知識(shí)不足、觀念陳舊的認(rèn)識(shí)，理解了在精神科病房遵守探視的重要性、必要性。同時(shí)護(hù)士與家屬的對(duì)應(yīng)關(guān)系更加緊密，拉近了二者的距離，提高了家屬的滿意度，從而進(jìn)一步推動(dòng)了病區(qū)探視護(hù)理管理的發(fā)展，同時(shí)也形成了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理文化。