何靜

摘 ?要：目的 了解患者在實(shí)際運(yùn)用微信掛號(hào)過(guò)程中的真實(shí)體驗(yàn)感受，為優(yōu)化微信掛號(hào)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供建議參考。方法 采取隨機(jī)抽樣方法，抽取該市某三甲醫(yī)院200名用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收188份問(wèn)卷，有效回收率為94%。結(jié)果 老年人群對(duì)微信掛號(hào)的關(guān)注度偏低，50歲以上的人群在此次調(diào)研中僅僅占到5.9%。結(jié)論 院方對(duì)用戶就醫(yī)習(xí)慣的引導(dǎo)力度不夠，推廣方式單一;微信系統(tǒng)退款流程復(fù)雜，針對(duì)用戶個(gè)人的關(guān)懷性設(shè)計(jì)欠缺。

關(guān)鍵詞：微信掛號(hào) ?用戶體驗(yàn) ?調(diào)查

中圖分類號(hào)：TP31 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1672-3791（2019）06（c）-0005-03

隨著4G網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)智能終端的發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。移動(dòng)智能終端在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用引領(lǐng)了新趨勢(shì)，比較突出是微信公眾號(hào)在醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)中的應(yīng)用。微信是一款具有用戶廣、使用便捷、用戶粘度強(qiáng)的即時(shí)移動(dòng)通信工具，正是因?yàn)槲⑿啪哂械倪@些特點(diǎn)使得微信掛號(hào)在醫(yī)療服務(wù)中得到了廣泛的應(yīng)用，用戶只需要關(guān)注該醫(yī)院的微信公眾號(hào)就可以進(jìn)入到該院掛號(hào)中心頁(yè)面，用戶通過(guò)實(shí)名制注冊(cè)獲得就診信息卡，患者進(jìn)入掛號(hào)欄目可查詢到科室所有接診專家的信息和坐診時(shí)間，在診療結(jié)束后通過(guò)微信界面可以完成相關(guān)檢查費(fèi)用的支付和檢查結(jié)果的查詢，這一系列的操作在一定程度上緩解了醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”的就醫(yī)環(huán)境，提高了就醫(yī)效率。該文從有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)方面的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)用戶掛號(hào)體驗(yàn)進(jìn)行深入調(diào)查，以期找出用戶在使用微信掛號(hào)中所遇到的實(shí)際困難，并提出相應(yīng)對(duì)策。

1 ?資料與方法

1.1 研究目的

了解用戶對(duì)微信掛號(hào)的實(shí)際體驗(yàn)，以期找出微信掛號(hào)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，提出建議與思考，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.2 調(diào)查方法

在該市某三甲醫(yī)院隨機(jī)抽取200名患者，制作的調(diào)查問(wèn)卷從有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性這5個(gè)方面來(lái)調(diào)查用戶在使用微信掛號(hào)過(guò)程中的實(shí)際感受。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，利用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 ?調(diào)查結(jié)果

2.1 基本情況

該研究在市級(jí)某三甲醫(yī)院隨機(jī)抽取發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，回收問(wèn)卷188份，在被調(diào)查的對(duì)象中，年齡30歲以下91人（48.4%），30～50歲86人（45.7%），50歲以上11人（5.9%）;學(xué)歷初中及初中以下44人（23.4%），中專至大專87人（46.3%），本科及本科以上57人（30.3%）;職業(yè)中事業(yè)單位、國(guó)家機(jī)關(guān)29人（15.4%），企業(yè)及個(gè)體經(jīng)營(yíng)53人（28.2%），其他職業(yè)106人（56.4%）。

2.2 用戶體驗(yàn)

在整個(gè)調(diào)查過(guò)程，對(duì)用戶的體驗(yàn)調(diào)查分別從有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)方面來(lái)進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)方面選取2～3個(gè)能夠說(shuō)明這一情況的典型問(wèn)題來(lái)對(duì)這一方面進(jìn)行調(diào)查。

2.2.1 有形性

有形性下的指標(biāo)是指醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)等患者能夠直觀感受到、體驗(yàn)到的相關(guān)指標(biāo)等，在此次調(diào)研中從醫(yī)院設(shè)備、院方服務(wù)、醫(yī)院標(biāo)識(shí)這3個(gè)具有代表性的問(wèn)題來(lái)說(shuō)明患者在微信掛號(hào)過(guò)程中有形性的體驗(yàn)。從表1中可以看出，118人（62.8%）可以明顯看到醫(yī)院關(guān)于微信掛號(hào)的提示標(biāo)識(shí);100人（53.2%）沒(méi)有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有工作人員對(duì)微信掛號(hào)的使用方法提供服務(wù);128人（68.1%）可以看到醫(yī)院有打印微信掛號(hào)票據(jù)的信息設(shè)備。

2.2.2 可靠性

可靠性是指能準(zhǔn)確、及時(shí)、穩(wěn)定地向患者提供的醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療設(shè)備，從而增加用戶使用該項(xiàng)服務(wù)或者該項(xiàng)產(chǎn)品的粘度。從表2中可以看出，沒(méi)有遇到過(guò)在用微信掛號(hào)預(yù)約的醫(yī)生與實(shí)際診療醫(yī)生不符的情況占173人（92%）;沒(méi)有經(jīng)常遇到微信掛號(hào)不能預(yù)約到診療醫(yī)生的情況占155人（82.44%）。

2.2.3 關(guān)懷性

關(guān)懷性是指從患者使用習(xí)慣、使用需求、心理活動(dòng)等角度給予患者個(gè)性化的體驗(yàn)。從表3中可以看出，能在微信上查詢到所掛醫(yī)生的介紹資料和坐診時(shí)間的占134人（71.3%）;能通過(guò)微信掛號(hào)指南掛到對(duì)應(yīng)就診科室的占129人（68.6%）;能夠通過(guò)微信提示計(jì)算出自己到醫(yī)院就診的大概時(shí)間的占120人（63.8%）。

2.2.4 反應(yīng)性

反應(yīng)性是指患者在使用微信掛號(hào)的過(guò)程中的是否便捷，是否能真正給用戶帶來(lái)方便的體驗(yàn)感受。從表4中可以看出，覺(jué)得微信掛號(hào)流程清楚的人占169人（89.9%）;覺(jué)得微信掛號(hào)能夠更加節(jié)省就醫(yī)時(shí)間的人占175人（93.1%）;覺(jué)得取消微信已掛就診號(hào)流程簡(jiǎn)單的人占109人（58%）。

2.2.5 保證性

保證性是指患者在使用微信掛號(hào)的過(guò)程中具有安全感。從表5中可以看出，不擔(dān)心在使用微信掛號(hào)過(guò)程中個(gè)人信息會(huì)被泄露的人占126人（67%）;不擔(dān)心微信掛號(hào)賬戶資金安全的人占136人（72%）。

3 ?討論

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過(guò)提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)效率，讓患者掌握主動(dòng)權(quán)，使優(yōu)質(zhì)資源下沉等方式突破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)短板，并對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式產(chǎn)生顛覆性的影響，大大促進(jìn)了信息對(duì)稱化、服務(wù)透明化和診療便捷化。而以微信平臺(tái)為代表的醫(yī)療服務(wù)成為了“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下的服務(wù)熱點(diǎn)。該市C醫(yī)院紛紛跟隨醫(yī)療服務(wù)的熱點(diǎn)建立了微信預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，以期提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以往的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從院方管理角度或者醫(yī)務(wù)工作者角度，而該調(diào)查從患者角度出發(fā)，著重調(diào)查患者的體驗(yàn)感受，能夠更加清晰地了解微信平臺(tái)掛號(hào)在使用過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為微信平臺(tái)的推廣提供參考依據(jù)。

3.1 老年人群對(duì)微信預(yù)約掛號(hào)的關(guān)注度偏低

通過(guò)調(diào)查對(duì)象中的人員年齡及職業(yè)的分布顯示，微信掛號(hào)在50歲以下的人群中得到了較好的推廣，50歲以上的人群應(yīng)用較少，主要原因在于：一是50歲以上的人群出于對(duì)調(diào)查人員的信任不愿接受問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查人員基數(shù)低;二是50歲以上的人群由于接受新事物的能力及生理原因等方面不愿使用微信掛號(hào)。在學(xué)歷顯示上，學(xué)歷層次的高低并沒(méi)有限制人們對(duì)于微信掛號(hào)的使用，從初中學(xué)歷到本科學(xué)歷的人群占比基本比較平均，初中及初中以下的人群占比要稍小，主要還是因?yàn)楝F(xiàn)在高等教育的普及，人們學(xué)歷的普遍提升。

3.2 院方對(duì)用戶就醫(yī)習(xí)慣的引導(dǎo)力度不夠，推廣方式單一

一種新技術(shù)或新設(shè)備要得到廣泛推廣和應(yīng)用，需要推廣者在有形性方面不停地給予對(duì)象直觀的感受和體驗(yàn)，以期能夠改變患者的就醫(yī)習(xí)慣，但從表1中可以看出，沒(méi)有看到微信掛號(hào)標(biāo)識(shí)的占到了33.0%，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行講解和咨詢的占到了53.2%，以及沒(méi)有看到醫(yī)院能否打印微信預(yù)約掛號(hào)票據(jù)設(shè)備的占到了29.3%，說(shuō)明院方在提醒標(biāo)識(shí)、醫(yī)院設(shè)備等直觀感受的有形性中措施力度還不夠，患者對(duì)新的就醫(yī)方式就不甚了解，對(duì)微信掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)一概不知，即便知道也不是很清楚如何使用，這就會(huì)阻礙部分患者特別是老年患者對(duì)微信掛號(hào)的使用，但是這部分患者又是醫(yī)院面對(duì)的主要人群，直接影響了微信掛號(hào)的推廣，故院方在對(duì)群眾的引導(dǎo)程度、就醫(yī)習(xí)慣方面的舉措還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.3 微信系統(tǒng)退款流程復(fù)雜，針對(duì)用戶個(gè)人的關(guān)懷性設(shè)計(jì)欠缺

微信掛號(hào)突破了傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通模式，豐富了醫(yī)患溝通渠道，在相較于傳統(tǒng)的掛號(hào)模式上體現(xiàn)出更多的便捷性和時(shí)效性，在一定程度上緩解了醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”的排隊(duì)現(xiàn)狀，但在關(guān)懷性的方面即針對(duì)患者個(gè)體系統(tǒng)設(shè)計(jì)則還有待加強(qiáng)，從表3中可以看出，掛號(hào)成功后不能通過(guò)微信提示計(jì)算出自己到醫(yī)院就診的大概時(shí)間的人數(shù)占到了35.6%，不能通過(guò)微信掛號(hào)指南掛到對(duì)應(yīng)科室的人數(shù)也占到了28.2%，這就可能造成雖然在掛號(hào)預(yù)約階段節(jié)約了時(shí)間，有效地緩解了窗口掛號(hào)擁堵的問(wèn)題，但是另一個(gè)方面人們不能準(zhǔn)確計(jì)算出診療時(shí)間，就有可能造成在診療科室排隊(duì)候診的情況，就會(huì)造成另外一種“三長(zhǎng)一短”的局面;人們不能通過(guò)微信掛號(hào)指南預(yù)約到診療醫(yī)生的比例越高，則不僅會(huì)造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，而且因?yàn)樾枰匦聮焯?hào)則加重了窗口排隊(duì)掛號(hào)的情況。

4 ?建議

4.1 采用多種方式加強(qiáng)對(duì)老年群體就醫(yī)習(xí)慣的引導(dǎo)，多渠道、多方式對(duì)微信掛號(hào)進(jìn)行推廣

首先在醫(yī)院相對(duì)醒目的位置張貼微信掛號(hào)標(biāo)識(shí)，通過(guò)掃描微信二維碼去引導(dǎo)人們對(duì)微信掛號(hào)的使用，同時(shí)加派工作人員對(duì)微信掛號(hào)的講解，特別是針對(duì)中老年人群進(jìn)行一對(duì)一地講解與幫助，對(duì)微信掛號(hào)票據(jù)打印機(jī)在每個(gè)樓層的放置進(jìn)行合理規(guī)劃，也將微信掛號(hào)的下載頻率和使用次數(shù)作為相關(guān)部門(mén)的考核指標(biāo)，多角度、多方面地引導(dǎo)人們對(duì)微信掛號(hào)的關(guān)注與使用，積極引導(dǎo)患者就醫(yī)習(xí)慣的改變。

4.2 在進(jìn)一步了解患者需求的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化掛號(hào)退費(fèi)流程

目前該院微信掛號(hào)以其便捷、流程清晰的優(yōu)勢(shì)逐漸為大眾接受，但是在退費(fèi)流程上卻稍顯得復(fù)雜，通過(guò)微信所掛的門(mén)診號(hào)需要在窗口通過(guò)人工操作才能夠退費(fèi)，這樣一來(lái)，不僅耽誤患者的就診時(shí)間，同時(shí)患者可能會(huì)因?yàn)橥速M(fèi)流程的復(fù)雜而棄號(hào)，造成了門(mén)診號(hào)源的浪費(fèi)，該院應(yīng)該積極與微信服務(wù)商接洽，進(jìn)一步地優(yōu)化微信掛號(hào)、繳費(fèi)與退費(fèi)的相關(guān)流程，通過(guò)微信界面即可完成這一系列的操作。

4.3 提供更多人性化的設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化微信掛號(hào)系統(tǒng)

在目前智能導(dǎo)診的基礎(chǔ)上，除了患者單向通過(guò)病痛癥狀查詢就診科室外，還應(yīng)積極探索通過(guò)鏈接微信人工界面，進(jìn)行人工咨詢來(lái)更加準(zhǔn)確地確定就診科室。同時(shí)對(duì)各個(gè)科室的就診人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并通過(guò)微信提示方式發(fā)送給相關(guān)患者，及時(shí)提示患者就醫(yī)，不僅給予患者更具關(guān)懷性的體驗(yàn)，同時(shí)也有效預(yù)防了患者的爽約率，在一定程度上提高了門(mén)診號(hào)源的利用率。

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