周瑾 陳樞

摘 要：隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)代移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迎來了突破性的發(fā)展，第三方移動支付更是給人們的生活帶來顛覆性的變化。而在其快速發(fā)展的同時，探究影響用戶選擇支付平臺的因素，逐漸成為第三方移動支付企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、提高競爭力的關(guān)鍵突破點。本文基于對大學(xué)生第三方移動支付方式選擇傾向進(jìn)行問卷調(diào)查，以支付寶、微信為例研究其影響因素，希望能為第三方移動支付企業(yè)提供相關(guān)建議及意見，從而進(jìn)一步促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)交易經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：第三方移動支付;影響因素;描述性分析

中圖分類號：F713.361.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008-4428（2019）07-0128-02

一、 引言

隨著近年來中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的不斷轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，我國的支付行業(yè)，尤其是第三方支付在實踐中不斷創(chuàng)新，市場份額越來越大。而第三方移動支付作為電子商務(wù)的重要支撐平臺，以方便、快捷、安全的特點，為銀行和買賣雙方之間提供了新的技術(shù)保障和信用擔(dān)保的同時，極大地改善了人們的生活。目前，第三方移動支付平臺主要以支付寶、微信為主，而如何維系老用戶，開發(fā)新用戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的重要因素。因此，研究消費者在選擇快捷支付方式時所考慮的因素，如安全性、便捷性、價格、偏好等，對企業(yè)營銷策略的制定至關(guān)重要。

本研究通過對大學(xué)生使用第三方移動支付方式的選擇傾向調(diào)查分析，以用戶滿意度為指標(biāo)，從感知質(zhì)量、用戶滿意度以及用戶忠誠度等方面測量，研究其影響因素。同時，基于第三方移動支付行業(yè)發(fā)展歷程，結(jié)合目前的發(fā)展環(huán)境與條件，分析其未來發(fā)展趨勢，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

二、 實證研究

（一）研究方法

本研究是采用文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查以及實證分析為主要研究方法。首先，通過對國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的查閱與分析，了解當(dāng)前的研究現(xiàn)狀以及發(fā)展情況，經(jīng)過對比分析選用合適的相關(guān)理論模型，設(shè)計研究思路并提出相關(guān)假設(shè)。其次，根據(jù)理論模型設(shè)計問卷，分析模型的適用性，同時結(jié)合第三方移動支付的特征，來調(diào)整對問卷問題的設(shè)計。經(jīng)過預(yù)調(diào)研的反饋并修改之后，正式通過線上發(fā)放問卷的形式進(jìn)行收集，收集了202份有效問卷。最后，對所收集的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與實證分析，采用描述性分析、因子分析等方法驗證相關(guān)假設(shè)。

本文主要以問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果為基礎(chǔ)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，對所調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的整理和歸納，找出這些數(shù)據(jù)信息的內(nèi)在規(guī)律，例如集中趨勢和分散趨勢，得出大學(xué)生對第三方移動支付平臺的選擇傾向規(guī)律及其顯著性影響因素。

（二）相關(guān)理論模型

通過對以往研究文獻(xiàn)的回顧，并根據(jù)文獻(xiàn)綜述中以往學(xué)者對該問題的研究結(jié)果，該研究是借用滿意度指數(shù)這一指標(biāo)來衡量第三方移動支付的影響因素關(guān)系程度。這是因為用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，可以根據(jù)自己的用戶體驗對其功能、質(zhì)量等因素進(jìn)行滿意度評價，用戶滿意度結(jié)果直觀地反映出用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，以及產(chǎn)品或服務(wù)做得好的地方和不足之處。因此，該研究將重點放在了感知質(zhì)量、用戶滿意度以及用戶忠誠度等被測變量上，得出影響用戶滿意度的因素，來探究用戶使用支付寶、微信的影響因素。其中，感知質(zhì)量是從感知技術(shù)質(zhì)量、感知功能質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量這三個維度進(jìn)行研究。問卷設(shè)計中所采用的模型是歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型，它是在對瑞典、美國等的滿意度指數(shù)模型改進(jìn)的基礎(chǔ)上建立的，同時去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個變量，因為我們所研究的支付寶、微信的所屬企業(yè)為長期發(fā)展的知名企業(yè)，其投訴系統(tǒng)比較完備。

三、 問卷收集情況及樣本特征

根據(jù)理論模型結(jié)合研究內(nèi)容設(shè)計出所需要的問卷，經(jīng)過組員一起討論修改之后向?qū)熢儐栂嚓P(guān)修改意見，最后使用問卷星做成線上問卷的形式。通過QQ空間、微信朋友圈以及多個群聊之間的轉(zhuǎn)發(fā)，一共收集了240份問卷，依據(jù)所用時間、填寫人員來源經(jīng)過查看之后，得到202份有效問卷。

本次參與問卷調(diào)查的大學(xué)生50%以上為大三的學(xué)生，大一、 大二、 大四及研究生分別為25、23、32、14人，其中75.74%為女生，24.26%為男生，這是由于作為調(diào)查者的人員均為大三的學(xué)生并且男女比例有所差距，因此從調(diào)查對象性質(zhì)來看分布不均。在對他們的一個月的生活費調(diào)查情況中（均以元為單位），區(qū)間在大于1000小于等于1500之間的人數(shù)最多，為110人，占54.46%，其次是大于1500小于等于2000為54人，占26.73%，只有少數(shù)為1000元以下以及2000元以上。

四、 顯著性影響因素分析

（一）顯著功能特征

從他們所選擇的第三方移動支付方式來看，選擇支付寶與微信的比例具有明顯的差距，支付寶占有88.12%，初步看來，大學(xué)生對移動支付方式選擇會更加傾向于支付寶。另外，問卷對支付寶和微信的顯著功能特征設(shè)置了多選題，在他們所選擇的使用原因的最重要前三項中，首先對于選擇支付寶的人群，花唄、網(wǎng)購以及支付工具這三項明顯高于其他選項，均占有60%以上，而對于選擇微信的人群來說，微信的社交屬性占據(jù)了79.17%，明顯高于其他選項。

由此進(jìn)行初步的分析，選擇以支付寶為第三方移動支付方式的大學(xué)生，不光因為支付寶是一個支付工具，并且在其他功能方面也占一定的原因。例如花唄，螞蟻花唄是螞蟻金服推出的一款消費信貸產(chǎn)品，申請開通后，將獲得500—50000元不等的消費額度，用戶在消費時，可以預(yù)支花唄的額度，享受“先消費，后付款”的購物體驗。大學(xué)生生活費主要來源于父母長輩，并且有一定的數(shù)額限制，而花唄給予了大學(xué)生生活費更加寬松的消費額度范圍，尤其是在網(wǎng)購方面，具有花唄分期付款的方式。同時，在依附于阿里巴巴旗下其他平臺的前提下，支付寶是作為“淘寶”“餓了么”等平臺的首要支付方式，這些都是對大學(xué)生日常生活來說密切相關(guān)的軟件平臺，因此可以明顯看出大學(xué)生選擇支付寶的顯著性原因。

但是，同樣是具有聊天功能的支付寶，相較于以社交屬性為主的微信，并不具有網(wǎng)絡(luò)社交的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)換思考角度來說，使用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社交是當(dāng)代人群必不可少的生活方式，在使用微信的同時還能以微信作為第三方移動支付方式，是極大方便了人們的生活。例如微信收發(fā)紅包的功能與微信錢包的支付功能相關(guān)聯(lián)，這就使得人們不必要再使用別的支付軟件來支持他們紅包的支付，同時將零錢集中在微信錢包里也可以用于其他平臺的支付。因此，大學(xué)生以微信作為第三方移動支付方式的選擇傾向從微信的社交屬性來看，微信的網(wǎng)絡(luò)社交功能對其選擇具有顯著性的影響。

（二）感知價值特征

面向選擇不同第三方移動支付方式的調(diào)查對象，問卷以矩陣單選題的問題形式對支付寶及微信的各方面可能性影響因素進(jìn)行詳細(xì)的問題設(shè)置，以五種遞進(jìn)程度的態(tài)度選項，測量調(diào)查對象在使用支付寶或微信作為支付方式過程中的態(tài)度，包括其感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意度等等。對于選擇支付寶的具體調(diào)查數(shù)據(jù)如圖1所示，使用柱狀堆疊圖顯示，柱形由下至上是從完全同意至完全不同意，由圖1可以看出，若以下方的兩組柱形疊加所代表的肯定性態(tài)度來進(jìn)行橫向比較，安全性和便捷性占到了80%以上，但是對于支付寶轉(zhuǎn)賬失誤的應(yīng)對措施、投資增值利率以及紅包優(yōu)惠力度方面，均在50%以下，被調(diào)查者并不持有明顯的肯定態(tài)度。但是從最后幾組問題回答情況來看，用戶總體滿意度很高，并且其中90%以上對支付寶發(fā)展前景的預(yù)測持有積極的看好態(tài)度。而在微信的調(diào)查結(jié)果中，簡單易學(xué)以及第三方服務(wù)方面則有較大的肯定態(tài)度比例，但是對于第三方移動支付總體用戶滿意度方面沒有支付寶的反映情況好。

從以上的數(shù)據(jù)情況來看，支付寶在安全性方面得到了用戶的高滿意度，但是在對于轉(zhuǎn)賬失誤方面缺乏有效的應(yīng)對措施來使用戶滿意，這也是作為第三方移動支付平臺亟待解決的問題，也是用戶需求的基本要求。在便捷性方面，問卷所調(diào)查的大學(xué)生對支付寶的滿意度也同樣很高，第三方移動支付所扮演的角色已深入人們生活的方方面面，例如利用支付寶購買電影票、話費充值等等。

除了移動支付的主要功能外，其很多輔助功能及服務(wù)在很大程度上影響了用戶滿意度，如紅包優(yōu)惠，紅包本身并不作為支付寶移動支付功能的主要設(shè)置，但是在用戶使用過程中，由于紅包的存在，紅包金額的大小就是會影響用戶滿意度的一項因素。歸結(jié)到對支付寶總體滿意度上，紅包卻并不會成為影響總體滿意度的主要因素，容易回歸到支付寶的主要功能屬性。微信的感知價值特征中，其社交功能占有主要影響因素，移動支付功能依托于網(wǎng)絡(luò)社交成為用戶選擇傾向的原因，因此，調(diào)查對象對微信的支付功能的總體滿意度就沒有支付寶高。

五、 結(jié)論與相關(guān)建議

通過以上的數(shù)據(jù)與理論分析，我們可以得出第三方移動支付已成為廣大消費者常用的消費方式之一，但同時，仍有很多顯著性的影響因素值得第三方移動支付平臺企業(yè)關(guān)注并在此方面提高。首先，繼續(xù)提高第三方移動支付安全性，雖然用戶對目前支付平臺的安全性較為滿意，但是仍有一些安全性問題亟須解決;其次，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，增加支付平臺的功能，以滿足用戶更多的需求;最后，關(guān)注用戶的滿意度提高第三方移動支付水平，實現(xiàn)行業(yè)繁榮發(fā)展。綜上所述，在現(xiàn)代發(fā)展進(jìn)程中，支付手段的電子化和移動化逐漸成為不可避免的必然趨勢，如何進(jìn)一步發(fā)展這種第三方移動支付的電子商務(wù)模式，使其給人們帶來更多的便利并豐富人們的生活，這就需要企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合用戶的使用反饋不斷地改進(jìn)與創(chuàng)新。

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作者簡介：

周瑾，女，安徽蚌埠人，江南大學(xué)商學(xué)院學(xué)生;

陳樞，女，江蘇南通人，江南大學(xué)商學(xué)院學(xué)生。