侯君萍 趙紅兵

摘要：習(xí)近平總書記提出優(yōu)化營商環(huán)境，減費降稅的號召，通過改善投資和市場環(huán)境，加快對外開放步伐，降低市場運行成本，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，加快建設(shè)開放型經(jīng)濟新體制，推動我國經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。為了響應(yīng)國家號召，貫徹蒙西電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求，服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展，舉例某供電局利用客戶經(jīng)理機制和工單調(diào)度機制對業(yè)擴報裝流程進行管理與管控，同時對一線人員以及管理人員制定績效考核制度，在此基礎(chǔ)上形成一套有效的長效制度，以造應(yīng)供電局的長久發(fā)展。

關(guān)鍵詞：報裝流程優(yōu)化;客戶經(jīng)理;工單調(diào)度;長效機制

隨著用戶數(shù)量的不斷增加，由于流程繁瑣，工作效率低，業(yè)界的擴展、安裝工作與目前電力發(fā)展的實際需求比較符合。行業(yè)擴展能夠為客戶提供方便，對于現(xiàn)代化信息技術(shù)能夠合理的運用，提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1業(yè)擴報裝流程在電力企業(yè)中的重要地位

電力企業(yè)是關(guān)系到國計民生的重要基礎(chǔ)事業(yè)和公用事業(yè)。電力的安全、穩(wěn)定和充分供應(yīng)，是國民經(jīng)濟全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。改革開放以來，電力企業(yè)走過了一+條不平凡的發(fā)展道路，發(fā)展速度不斷加快，發(fā)展質(zhì)量日益提高，服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)經(jīng)濟和社會發(fā)展、服務(wù)電力用戶的能力逐步增強，取得了舉世矚目的成績，實現(xiàn)了歷史性的跨越。蒙西電網(wǎng)公司下的各級單位，為電力企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的提升，由“以內(nèi)部業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型做出了不可忽視的貢獻。供電局積極貫徹網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求，服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展，持續(xù)提升客戶供電及服務(wù)能力。供電局作為國企，也在積極響應(yīng)國家號召，以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，從意識上形成“以客為尊，服務(wù)至上”的理念，做到自覺為人民服務(wù)，為人民做好服務(wù)。業(yè)擴報裝流程作為連接用戶和供電企業(yè)的端到端流程，也是供電企業(yè)的關(guān)鍵流程。要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，首要任務(wù)就是對業(yè)擴報裝流程進行管理與管控。通過優(yōu)化業(yè)擴報裝受理環(huán)節(jié)，對整個報裝進行規(guī)范化管理與管控，推動供電局遠程服務(wù)能力提升，加強部門協(xié)作，結(jié)合客戶經(jīng)理制與調(diào)度機制進行考核，徹底解決業(yè)擴報裝受限問題，形成適用于供電局的長期有效的管理措施與管控手段。

2系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與作用

運行這項系統(tǒng)的過程中，在保證工作秩序和科學(xué)合理的基礎(chǔ)上對于用戶的實際需求要盡量滿足。在實際工作中涉及的模塊較多，以下對其進行具體的分析：

2.1業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理是業(yè)擴報裝的首道環(huán)節(jié)，為提升服務(wù)品質(zhì)，加快報裝流程最大程度的保證客戶快接電、早用電，實施“三零服務(wù)”，開通掌上APP報裝，同城異地受理等業(yè)務(wù)。在首道環(huán)節(jié)提高響應(yīng)速度，有效縮短報裝時間，提升接電率。

2.2創(chuàng)新模式

提高科技引領(lǐng)，不斷提升營銷化智能化水平，打通解決客戶需要的問題和提升服務(wù)的渠道行程良性循環(huán)的供電服務(wù)機制。

2.3處理業(yè)務(wù)

處理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括按照規(guī)定流程進行相關(guān)工作，對于用戶的數(shù)據(jù)信息進行記錄和保存，方便后續(xù)工作中對于數(shù)據(jù)信息進行調(diào)用處理。

2.4流程管理

系統(tǒng)由于自身的特殊性，環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題，需要返回上一個環(huán)節(jié)進行修改工作。這個時候流程管理模式就起到了一定的作用，對于業(yè)務(wù)的銜接和轉(zhuǎn)換能夠提供保障，實現(xiàn)流程之間的正常傳遞。

2.5業(yè)務(wù)考核

這項工作主要是管理業(yè)務(wù)實施的流程，并判斷應(yīng)用程序中是否存在錯誤或者超出預(yù)期的情況，對于業(yè)務(wù)流程的完成時間以及環(huán)節(jié)處理工作耗費的時間進行統(tǒng)一記錄。

3.擴報裝過程的管理與管控

根據(jù)以上對低壓業(yè)擴報裝流程和中壓業(yè)擴報裝流程的分析，-方面需要結(jié)合業(yè)擴報裝流程自身存在的問題進行優(yōu)化改善，另-方面通過客戶經(jīng)理制和供電調(diào)度機制對業(yè)擴報裝流程進行管理與管控。下面對業(yè)擴報裝流程管理與管控的工具與方法進行闡述：

3.1業(yè)擴報裝流程管理與管控的工具

3.1.1客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是為加強業(yè)擴工單管控力度，提升業(yè)擴流程實施效率，達到提升供電服務(wù)水平，優(yōu)化電力營商環(huán)境的目標面形成的自我完善的管控機制。業(yè)擴工單工單均由客戶經(jīng)理對工單的失效負責(zé)。每宗業(yè)擴工單的初始客戶經(jīng)理必須全過程跟進，同時各級業(yè)擴工單主人需對每宗工單確保落實“三到位”標準，包括：業(yè)擴流程時限內(nèi)督促辦理到位、業(yè)擴配套工程跟蹤到位、客戶聯(lián)系到位。供電分局對分局范圍內(nèi)實施緩慢、超時的低壓業(yè)擴工單實行“經(jīng)理制”升級操作。升級的業(yè)擴工單經(jīng)理需發(fā)揮跟進、協(xié)調(diào)的作用，及時向上級提出協(xié)調(diào)需求，提升辦理效率，滿足客戶用電需求。

3.1.2業(yè)擴流程調(diào)度機制

業(yè)擴流程調(diào)度機制是由供電分局營業(yè)部安排專人進行業(yè)擴工單的統(tǒng)計分析，該統(tǒng)計分析人員負責(zé)分局范圍內(nèi)業(yè)擴工單的流程流轉(zhuǎn)、環(huán)節(jié)時限的統(tǒng)計分析，對流轉(zhuǎn)緩慢、將要超時、已經(jīng)超時的工單通知工單主人進行調(diào)度的機制。需要進行調(diào)度的工單包括監(jiān)控、預(yù)警、超時以及升級幾種情況。首先對整體未超時、環(huán)節(jié)未達到預(yù)警的工單進行實時監(jiān)控查看是否異常，當(dāng)工單的當(dāng)前環(huán)節(jié)剩余時間少于30%的I單達到預(yù)警時啟用調(diào)度機制，即通知相應(yīng)的工單主人進行調(diào)度，管控環(huán)節(jié)時間，防止超時。對環(huán)節(jié)超時的工單進行加急處理，確保工單按時完成。對整體剩余時間到達I天內(nèi)的工單以及整體已經(jīng)超時的工單進行升級，由升級后的主人進行加急處理，同時做好客戶溝通，及時反饋流程實施進度，最大限度地降低因工單超時對客戶體驗的影響。

3.2優(yōu)化管理

系統(tǒng)對于服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)的速度有比較高的要求。系統(tǒng)建立在網(wǎng)絡(luò)運行的基礎(chǔ)上，因此客戶進行訪問的過程中會和數(shù)據(jù)庫直接的進行連接，同時工作人員對于客戶的訪問信息要逐個處理，在一定程度上浪費了資源，同時這種處理方式對于系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全十分不利，嚴重情況下會造成死機的現(xiàn)象。為了優(yōu)化管理系統(tǒng)，一般通過“連接池”實現(xiàn)相關(guān)工作，在處理客戶的訪問需求時，只要將相關(guān)信息儲存于內(nèi)存之中就可以完成相關(guān)工作，能夠自動化開展工作，對于系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定性能夠進行保障。

3.3稽查職能

充分發(fā)揮供用電稽查部門的作用，由稽查局加大檢查力度，“以點帶面”規(guī)范業(yè)擴報裝時限、流程管理。促進供電單位有效銜接，推動業(yè)擴報裝提質(zhì)增速，全面優(yōu)化營商環(huán)境。

結(jié)束論

對業(yè)擴報裝流程進行管理與管控有利于流程更加規(guī)范化，在響應(yīng)國家號召、貫徹蒙電目標要求的同時提升自我。流程管理將原來業(yè)務(wù)流程重組定義中的徹底性、根本性融進了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出流程管理不-定全是徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，面是重新對流程的規(guī)范進行設(shè)計與規(guī)定，需要進行重新設(shè)計的環(huán)節(jié)則進行重新設(shè)計，不需要的則進行改進。流程管理是一.種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一-種方法，所以需要在實踐工作中驗證理論的可行性，并及時進行修改。目前，流程管理已經(jīng)越來越成為一種講求實效、切實可行的管理理念，對業(yè)擴報裝流程進行管理有利于流程專業(yè)化與高效化，值得學(xué)習(xí)和推廣應(yīng)用。

參考文獻

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