陸佳芬

摘 要：新媒體時代，微信公眾平臺已經成為傳統(tǒng)圖書館轉型的重要平臺之一。本文對上海市區(qū)級公共圖書館——浦東圖書館的微信公眾平臺的運營狀況、特點進行統(tǒng)計分析，分析存在的不足之處，提出優(yōu)化對策，以期未來能在公共圖書館行業(yè)中具有借鑒意義。

關鍵詞：微信公眾平臺;微信服務及推送;公共圖書館

微信已成為中國電子革命的代表、全民級移動通訊工具，根據微信官方發(fā)布的《2018微信數(shù)據報告》顯示，2018年微信用戶已突破10億人次，達到10.825億。微信公眾號數(shù)量于2018年6月已突破2000萬。微信公眾平臺有其特有的優(yōu)勢：賬號注冊方便快捷、信息推送及時高效、用戶數(shù)量龐大且更易交流溝通。如何用好微信平臺對圖書館讀者服務進行開發(fā)、探索、創(chuàng)新以及推廣閱讀資源、活動宣傳等，已成為各大圖書館研究的項目課題，新媒體宣傳項目也是浦東圖書館“十三五”規(guī)劃實踐重點項目之一。筆者負責運營我館微信公眾號逾2年多時間，本文以上海浦東圖書館（以下簡稱“我館”）微信公眾平臺為例，對現(xiàn)有的運營情況、功能特點、存在的不足進行整理，期望未來能更好的為讀者服務。

一、我館微信公眾平臺概況

2014年12月底，我館以訂閱號的形式開通微信公眾平臺，2015年1月完成官方認證并正式開始運營。截至2018年年底，訂閱號用戶逾15萬，累計推送圖文信息逾3000篇，閱讀數(shù)逾740萬。我館對微信公眾號的整體定位是在閱讀活動推廣、數(shù)字閱讀的橋梁、讀者咨詢平臺、圖書館讀者基礎服務。2016年我館微信公眾號榮獲“大眾喜愛的50個閱讀微信公眾號”稱號，且每月位列清博指數(shù)全國公共圖書館前列。

二、主要功能設計

隨著移動網絡設備的不斷普及與應用，公共圖書館也應通過移動服務來滿足讀者的圖書館基礎服務，公眾號內的自定義菜單，有其勝于其他平臺的優(yōu)勢，如維護成本低廉、無需下載app應用、占用移動設備存儲低等優(yōu)勢，更容易得到廣大讀者的青睞。我館微信公眾號的自定義菜單主要有以下幾個方面。

1.自定義菜單。我館自2016年起開始對公眾號自定義菜單進行開發(fā)，2019年1月正式上線。目前自定義菜單的功能較完善，基本能滿足讀者的基礎服務。我館自定義菜單的一級菜單有以下3個部分：“服務”“活動”“我的”。

（1）服務?！胺铡迸c我館的基礎性讀者服務相關聯(lián)，其整合了讀者常用的一些功能，如讀者證的綁定與解綁、館藏查詢檢索、幫助中心等功能，滿足了讀者對傳統(tǒng)圖書館基本的服務要求。其中讀者證綁定、查找館藏、幫助中心等是圖書館最基本的服務，滿足讀者日常性借閱需求。讀者點擊“微資源”菜單，可分類查看我館的新書推薦書目以及數(shù)字資源，內容涵蓋了視頻、音頻、電子書。自微信平臺功能開發(fā)以來，我館在采購數(shù)字資源時也特別重視移動端版本。

（2）活動?！盎顒印敝饕糜诎l(fā)布我館舉辦的活動及報名、排隊、各街鎮(zhèn)分館舉辦的活動、志愿者服務的活動等，活動結束后亦可查看活動回顧，并對該活動進行評價。讓讀者更直觀、便捷地查看我館所有的活動。

最新活動中發(fā)布即將舉辦的活動且報名，讀者使用報名手機進行掃碼簽到，當活動報名人數(shù)報滿后，后續(xù)報名的讀者進入排隊系統(tǒng)，待前面報名的讀者取消報名時依次遞補。使用我館報名系統(tǒng)的優(yōu)勢在于可統(tǒng)一管理我館舉辦的活動，并對多次報名但未出席活動的讀者作停用微信線上報名活動1個月的處理，1個月滿后自動解除。這樣的限制提供能夠給每一位讀者更加公平的機會，并對部分不誠信的讀者有所約束。

志愿者中心為廣大讀者提供了一個來圖書館做志愿者的報名平臺。工作人員定期發(fā)布志愿者招聘信息，讀者可自行報名，通過審核后需按約定時間前來做志愿服務。志愿者每次參加活動需簽到、簽退，用于計算志愿服務時間，根據不同的服務時間，提供獎勵機制。

（3）“我的”是針對我館微信公眾號的注冊用戶的一個個性化服務，讀者可在此查看與自己有關的相關信息，如已報名的圖書館活動、志愿者活動、個人讀者證信息、我的借閱等?？稍凇拔业慕栝啞敝袑λ鑸D書進行續(xù)借操作。

2.回復咨詢。我館公眾號平臺采用人工回復和關鍵詞自動回復的方式。關鍵詞自動回復主要針對一些常見問題的自動回復功能。設置常用的關鍵詞自動回復能大幅度提高咨詢解答的效率，為人工回復分流掉大部分，同時統(tǒng)計相同問題出現(xiàn)的頻次，通過后臺管理補充關鍵詞及自動回復內容。

三、內容建設

面對數(shù)字閱讀興起帶來的碎片化閱讀，開通微信公眾號是實現(xiàn)圖書館突圍的一個有效策略。淺閱讀、功利閱讀、浮躁閱讀現(xiàn)狀表明碎片化閱讀需一定引導。全民閱讀的推廣已成為各大公共圖書館的一項重要任務，通過公眾號發(fā)布的內容，既要有圖書館基礎服務、活動報名等，又要為讀者提供多樣化的閱讀，滿足讀者的文化需求，提高各年齡段的知識庫，傳播正能量給每一位讀者，樹立正確積極的價值觀。

1.推送內容

（1）優(yōu)質文章。伴隨著微信公眾號數(shù)量和自媒體隊伍的不斷擴大，公眾號的小編們都開始注重原創(chuàng)內容的創(chuàng)作分享，以熱門的時事新聞、社會熱點為線索，精準的剖析各種現(xiàn)象，讀者更易產生共鳴。頭條文章經常采用授權轉載其他公眾號的原創(chuàng)文章方式推送，主要集中在社會熱點、科普文章、圖書推薦、弘揚正能量為主，一周4次的頻率推送。

（2）活動報名。我館公眾號根據每周舉辦的活動推送報名鏈接，以供讀者了解并報名參加，熱門活動需秒殺才能搶到，如故事媽媽講故事、數(shù)字體驗區(qū)活動等。

（3）書單推薦。每周日固定推送書單，以新書、暢銷書、獲獎書籍等為主，結合館藏資源，將索書號寫在后面，便于讀者來館借閱，通過線上宣傳，促進線下館藏借閱量。

（4）月活動、周活動整合推送。每月、每周收集各部門的活動信息，整合編輯后推送，讓讀者提前了解活動信息、參與方式等，做好出行計劃。

（5）電子書。不定期根據節(jié)日、主題等，為讀者推薦符合節(jié)日、主題的電子書籍，并在推文中貼上電子書的二維碼供讀者直接掃描閱讀，減少讀者自行查找的時間。

2.線上活動。擴大圖書館影響力，增加讀者黏性的其中一個重要途徑是舉辦讀者活動。圖書館除了要推廣線下活動，還要舉辦線上活動，提升讀者積極性，吸引讀者關注，將其轉化為潛在活躍用戶。

2016年8月，上海書展“書香2號線”著力推出的地鐵“P”書計劃，發(fā)行的10000本口袋書，讓口袋書有了新玩法?？诖鼤钠渲幸粋€領取方式就是通過我館公眾號參與搖一搖及互動答題環(huán)節(jié)即有機會獲贈，僅一個月的時間，公眾號的關注用戶實現(xiàn)了16000余人次的增長。

我館與浦東時報社和浦東發(fā)布聯(lián)合舉辦“‘書·顏’人書創(chuàng)意合影大賽”線上活動。活動以線上線下相結合，該活動通過報社和政務媒體的宣傳推廣，擴大影響力，為期2周，共征集到有效作品100余幅，活動參與門檻低，趣味性強，得到大量讀者的認可。活動期間也推動了線下圖書的借閱量，實現(xiàn)了線上線下共贏的局面。

此外，我館與圖書公司、出版社合作贈書。2018年共合作贈書 97種，504本，均為市場上的熱銷書、新書。通過贈書與讀者互動，拉近讀者與圖書館的距離。這種合作推廣方式既提高了閱讀量，又增加了圖書關注度，實現(xiàn)與合作方共贏的局面，同時提高了我館與讀者的互動，增加公眾號的影響力和曝光率。

四、不足與思考

1.培養(yǎng)專業(yè)運營團隊，加強原創(chuàng)資源和館藏資源的發(fā)掘。目前僅有2位管理員負責微信公眾平臺的運營，1人專職，1人負責審核，專職運營者需完成圖文排版編輯、發(fā)掘優(yōu)質文章、人工回復讀者咨詢等，因此編寫原創(chuàng)文章能力和時間有限，多采用授權轉載的方式來充實公眾號推送的優(yōu)質文章，而閱讀量的保障大部分來自這些優(yōu)質文章。但長期轉載優(yōu)質文章，容易出現(xiàn)與其他公眾號內容重復的問題，新鮮感不足，引起讀者閱讀疲勞。一個好的微信公眾號，必須要有一個強大的運營團隊進行維護和支撐。運營人員需具備較強的新聞敏感性、豐富的知識儲備、良好的文學功底。除此之外必須諳熟圖書館的各項業(yè)務。

2.服務功能有待提升，服務內容有待拓展。因我館自定義菜單模塊一直在根據讀者的反映進行完善和升級，并開發(fā)新的功能，如活動報名排隊系統(tǒng)、報名黑名單等。

（1）微信讀者咨詢有待開發(fā)，需多樣化。我館微信平臺的讀者咨詢目前主要以人工回復和關鍵詞自動回復為主。因人工回復受限于運營者的缺乏，容易導致回復的滯后性;而關鍵詞自動回復需提前設置讀者可能會咨詢的問題，單一且不夠智能。為了提高讀者咨詢的回復及時性、高效性和準確性，我館微信公眾號在讀者咨詢方面需多樣化、智能化，如添加在線機器人回復等。

（2）服務內容有待拓展。我館微信公眾號目前已具有線上報名、掃碼簽到、報名排隊等功能，但還是不能滿足讀者的各種新需求，如忘帶讀者證無法借書、圖書過期提醒等，而技術力量雄厚的上海圖書館等都已實現(xiàn)這些功能。相比而言，我館公眾號在圖書館基礎服務方面存在不足，勢必會影響讀者使用體驗。因此微信公眾服務內容的拓展需快馬加鞭迎頭趕上，提高讀者使用體驗。

3.讀者互動渠道單一，加強開展讀者調查。隨著我館公眾號關注的讀者日益增多，我館公眾號目前與讀者溝通的渠道僅有消息回復和留言管理，且消息回復具有時效性，不能長久保存。我館公眾號沒有開展相應的讀者調查，阻礙了讀者對內容需求和服務的意見獲取。加強開展讀者調查，通過對用戶調查和數(shù)據的分析，有針對性地對微信服務功能和內容建設進行完善。

五、結語

微信公眾平臺目前已成為我館信息發(fā)布、閱讀推廣、讀者互動的重要服務和宣傳平臺，也是我館“十三五”規(guī)劃實踐重點項目之一，相信隨著微信平臺功能的不斷開發(fā)挖掘加以完善，我館微信平臺的讀者服務的應用范圍會繼續(xù)擴大，為讀者提供最簡便、服務功能較完善的移動服務，日益提高服務水準，擴大圖書館影響力，推動圖書館服務的創(chuàng)新。

參考文獻：

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[2]黃林英，章 文，阮 立.圖書館微信公眾平臺服務現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究[J].圖書館研究與工作，2016