吳寶春

【摘 ?要】電力企業(yè)作為國(guó)有企業(yè)的重要組成部分，服務(wù)對(duì)象是廣大的用電客戶，做好電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當(dāng)前，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，由于多種因素的影響，還存在著一些問(wèn)題，對(duì)于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。因此，必須探討更加有效的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策

1 加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求，因此，為了促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1.1有利于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各個(gè)企業(yè)都較為重視提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做好電力營(yíng)銷工作，提高用電客戶的滿意度，必須為用電客戶提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2有利于在用電客戶心中樹(shù)立良好企業(yè)的形象。通過(guò)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升用電客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)同感，可以在用電客戶心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

1.3有利于滿足社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今時(shí)代，人們的生活水平不斷提升，也希望獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，必須重視電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能更好的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。另一方面，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會(huì)公眾對(duì)電力企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的重要工作。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的偏見(jiàn)，有效化解和消除不和諧因素。特別在局部時(shí)段電力供需矛盾突出的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會(huì)矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。我們必須充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作中，全員樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。國(guó)家電網(wǎng)公司建立了“建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的服務(wù)宗旨，提出了以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的“真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念，向社會(huì)發(fā)出了“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在社會(huì)前列的企業(yè)方略。

2.2電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力，對(duì)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平也帶來(lái)極大的動(dòng)力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

3 電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建的“四個(gè)服務(wù)”的服務(wù)宗旨、“真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念為我們電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)指明了方向。電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境：

3.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

3.2轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3.3建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時(shí)與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，進(jìn)行服務(wù)周到的項(xiàng)目規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占到市場(chǎng)的先機(jī);二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，也為自己獲得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4 結(jié)語(yǔ)

電力作為我國(guó)的基礎(chǔ)能源，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是廣大的社會(huì)群眾，要想在群眾心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳小燕.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策[J].低碳世界，2016

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[3] 尉秀秀.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策[J].環(huán)球市場(chǎng)，2017

（作者單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司）