摘要：作為服務(wù)社會和廣大客戶的基層組織，供電企業(yè)在保障能源供應(yīng)、服務(wù)國計(jì)民生、建設(shè)和諧社會中，承擔(dān)著重要的政治、經(jīng)濟(jì)及社會責(zé)任。營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向客戶的服務(wù)平臺，是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分，是企業(yè)履行相關(guān)責(zé)任和使命的前沿陣地，其服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶對企業(yè)的印象。然而，作為農(nóng)村地區(qū)的供電營業(yè)窗口，面對服務(wù)面積大、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、人員素質(zhì)參差不齊等特殊情況，如何做好窗口服務(wù)工作，是值得分析和探討的問題。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村供電；營業(yè)窗口；規(guī)范化；服務(wù)水平

1分析農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口存在的困難和問題

農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口既是為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)最直接、最前端的場所，又關(guān)系到供電公司對外的整體形象。電力公司自推行規(guī)范化供電營業(yè)窗口創(chuàng)建工作以來，各級營業(yè)窗口有了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)及配置標(biāo)準(zhǔn)，窗口服務(wù)規(guī)范化水平有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。然而，如何更好地服務(wù)農(nóng)村地區(qū)，使企業(yè)在市場競爭中取得更大的主動(dòng)權(quán)，仍然存在一些困難。農(nóng)村供電營業(yè)窗口硬件環(huán)境較落后、布局樣式和相關(guān)設(shè)施配套過于死板和單調(diào)、缺乏人性化設(shè)計(jì)，會給客戶帶來壓迫感，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。許多客戶反映工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，臉色難看，一副高高在上的姿態(tài)，其實(shí)這種情況在大多數(shù)的壟斷行業(yè)中都是比較常見的。服務(wù)人員不僅不執(zhí)行“顧客就是上帝”的服務(wù)準(zhǔn)則，甚至對客戶冷眼相向，遇到很小的技術(shù)性問題時(shí)，過程往往過于繁瑣，要繞很大一個(gè)彎子才能得到解決，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還嚴(yán)重影響服務(wù)的質(zhì)量，使為客戶解決問題的效率大打折扣。這些問題都會阻礙企業(yè)的順利發(fā)展。

2分析供電營業(yè)窗口服務(wù)提升策略與措施

2.1增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識

增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，首先員工必須改變國有的思維方式，適應(yīng)電力市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識到改善服務(wù)的重要性及緊迫性。同時(shí)要清楚企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)和本行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。其次要端正待客情緒和情感。人們常說“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，其實(shí)這就是對員工待客提出的要求。只有在客戶得到充分尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過程才算是真正成功。

2.2完善人員配置工作，完善服務(wù)設(shè)施

服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。由于農(nóng)村供電營業(yè)窗口人員普遍缺少，在業(yè)務(wù)量方面就要合理確定和調(diào)整服務(wù)人員的配置，在條件允許的情況下，開展人工或自助業(yè)務(wù)，為農(nóng)村客戶全方位服務(wù)。根據(jù)農(nóng)村供電服務(wù)的服務(wù)范圍、客戶數(shù)量、客戶類型等方面綜合考慮，對于山區(qū)的服務(wù)工作，由于其地域范圍大、客戶數(shù)量較少，為了充分滿足客戶的需求，可以采取預(yù)約集中或上門服務(wù)的方式來彌補(bǔ)服務(wù)窗口的不足。由于大部分農(nóng)村地區(qū)營業(yè)窗口仍建在供電所內(nèi)，建設(shè)年數(shù)太長，窗口外部和內(nèi)部的環(huán)境比較惡劣，就需要從實(shí)際情況出發(fā)。可將營業(yè)窗口單獨(dú)進(jìn)行改建，或在農(nóng)村城鎮(zhèn)和人口密集地帶新建溫馨、舒適、與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的窗口，在內(nèi)部安裝電費(fèi)查詢觸摸屏，讓客戶快捷方便的打印和查找所需的電費(fèi)賬單信息，既減少了客戶排隊(duì)等候的時(shí)間，又減少了服務(wù)人員的工作量。另外，窗口內(nèi)部還要配置一些充電器、打氣筒等便民設(shè)施，以備農(nóng)村客戶的不時(shí)之需，讓客戶享受到貼心的服務(wù)。

2.3完善有關(guān)制度

第一，強(qiáng)化制度建設(shè)，從規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)行為、辦事程序、工作紀(jì)律等入手，制定完善服務(wù)規(guī)范、運(yùn)營管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)窗口工作標(biāo)準(zhǔn)；第二，要強(qiáng)化程序建設(shè)，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程和時(shí)限規(guī)定。結(jié)合工作實(shí)際，制定窗口工作人員崗位職責(zé)，確定工作職責(zé)要求，促進(jìn)程序正規(guī)流轉(zhuǎn)；第三，要強(qiáng)化技能培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)。不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，更應(yīng)加大對服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，以提高工作人員的綜合技能。

2.4創(chuàng)新機(jī)制，設(shè)立榜樣，提升服務(wù)質(zhì)量

由于在農(nóng)村地區(qū)，營業(yè)窗口人員素質(zhì)水平都參差不齊，自農(nóng)電體制改革后，大部分原鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站人員和職工子女被轉(zhuǎn)或部分被招聘為窗口工作人員，沒有經(jīng)過正規(guī)的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，在服務(wù)行為和意識上很難適應(yīng)電力發(fā)展和供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)要求，有的員工普通話不敢說，有的員工服務(wù)禮儀不好意思用，當(dāng)然，也有少數(shù)非常優(yōu)秀的員工，這時(shí)候，榜樣的模范示范效應(yīng)就會發(fā)揮大作用。讓這些優(yōu)秀的員工在工作中帶動(dòng)其他人，對提高農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平有很好的效果。還可以通過多樣形式的崗位練兵、技術(shù)比武，推行星級員工、星級窗口等活動(dòng)，給員工提供學(xué)習(xí)和交流的平臺。把需要提升的員工調(diào)整到星級窗口，把榜樣員工調(diào)整到需要提升的窗口，使員工從那些具有感染力和可信度的榜樣中受到影響和教益，從而激發(fā)工作積極性和學(xué)習(xí)的上進(jìn)心。

2.5加強(qiáng)監(jiān)督

農(nóng)村地區(qū)營業(yè)窗口規(guī)范化要以創(chuàng)建促服務(wù)，加強(qiáng)對窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，持續(xù)提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)形象。強(qiáng)化陽光建設(shè)，將辦事程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容向老百姓公開，誠懇接受監(jiān)督。因此，對窗口各項(xiàng)工作要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在強(qiáng)化日常監(jiān)督和考核的基礎(chǔ)上，適時(shí)組織開展對窗口服務(wù)的抽查和暗訪活動(dòng)，采用社會監(jiān)督、職能管理監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督等多種模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的事前預(yù)防、事中控制、事后處置，形成服務(wù)的“閉環(huán)”管控流程，堵塞漏洞，不斷提高客戶對窗口服務(wù)的滿意度。

3結(jié)語

總之，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作已經(jīng)在全社會廣泛開展，農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平的提升，關(guān)系到本企業(yè)在社會上的良好形象，對促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，都具有深遠(yuǎn)的意義，決不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到員工的思想、行為、企業(yè)內(nèi)部管理等各個(gè)方面，是一項(xiàng)長期的、深入細(xì)致的工作。服務(wù)意識要更新、服務(wù)技能要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，只有對此項(xiàng)工作常抓不懈，并形成符合本行業(yè)實(shí)際的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的服務(wù)體系，才能真正使供電窗口服務(wù)更加貼近社會，更加貼近農(nóng)村老百姓，向全社會展現(xiàn)國家電網(wǎng)文明高效、真誠服務(wù)的形象，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡介：賴春妹（1981.05.08）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務(wù)。