孫鵬

摘 要：為了改善寬帶服務(wù)質(zhì)量管理，提高用戶(hù)的滿意度。我們應(yīng)通過(guò)客戶(hù)電話、網(wǎng)絡(luò)以及其他方式，接收客戶(hù)的反饋，再通過(guò)內(nèi)部管理流程，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行處理和責(zé)任認(rèn)定，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 本文著重探討提升寬帶客戶(hù)滿意度的有效措施。

關(guān)鍵詞：寬帶;客戶(hù)滿意度;提升;有效措施

1.客戶(hù)滿意度的內(nèi)涵

客戶(hù)滿意度的概念最早來(lái)源于歐美國(guó)家，自1965年Cardozo首次提出客戶(hù)滿意以來(lái)，很多學(xué)者都對(duì)客戶(hù)滿意進(jìn)行了研究。Cardozo認(rèn)為滿意是客戶(hù)預(yù)期的結(jié)果，而預(yù)期是從以往的經(jīng)驗(yàn)中獲得，提高客戶(hù)的滿意度，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生再次購(gòu)物的行為，而且不會(huì)轉(zhuǎn)換到其它產(chǎn)品或服務(wù)。國(guó)內(nèi)的研究起步較晚，20世紀(jì)80年代末我國(guó)學(xué)者才開(kāi)始將客戶(hù)滿意度的理論引入國(guó)內(nèi)。1995年，趙平首次提及客戶(hù)滿意度，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。他認(rèn)為客戶(hù)滿意度與企業(yè)的聲譽(yù)密切相關(guān)，當(dāng)客戶(hù)滿意度較低時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，極有可能通過(guò)口口相傳的方式把自己的感受告訴身邊人，從而影響企業(yè)的聲譽(yù)。此外，發(fā)展新客戶(hù)的成本比維持原有客戶(hù)的成本高六倍，因此維持好老客戶(hù)有利于贏得口碑、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，從而有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。客戶(hù)滿意是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)滿意度也是影響客戶(hù)是否二次購(gòu)買(mǎi)的重要因素，決定著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，是企業(yè)獲取客戶(hù)資源的首要條件。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超乎客戶(hù)的期望，符合客戶(hù)需求，不過(guò)度承諾，客戶(hù)的滿意度將會(huì)提高，從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。同時(shí)，較高的客戶(hù)滿意度能給企業(yè)帶來(lái)更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必要條件。企業(yè)只有擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，才會(huì)有穩(wěn)定的客戶(hù)群提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而產(chǎn)生極高的客戶(hù)滿意度，獲得長(zhǎng)久發(fā)展。

2.影響寬帶客戶(hù)滿意度的主要原因

2.1接入質(zhì)量差

2012 年工業(yè)和信息化部發(fā)布的《寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“十二五”規(guī)劃》中提出，到2015 年全國(guó)基本實(shí)現(xiàn)“城市光纖到樓入戶(hù)，農(nóng)村寬帶進(jìn)鄉(xiāng)入村”。光纖入戶(hù)是終極目標(biāo)，光纖寬帶建設(shè)需要一步一個(gè)腳印分階段進(jìn)行，光進(jìn)銅退是中國(guó)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商為逐步實(shí)現(xiàn)光纖接入，用光纖代替銅纜所提出的一項(xiàng)工程，需在較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)逐步實(shí)施。目前線路老化、絕緣差，分線盒、交接箱接頭氧化腐蝕等原因造成線路衰耗大、干擾大，導(dǎo)致ADSL端口速率達(dá)不到規(guī)定值或不穩(wěn)定，用戶(hù)上網(wǎng)速度慢、易掉線。

2.2 網(wǎng)絡(luò)速度慢

寬帶普及提速工程的推進(jìn)、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用、用戶(hù)上網(wǎng)習(xí)慣的改變帶來(lái)數(shù)據(jù)流量的急速增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)能力提出了嚴(yán)重考驗(yàn)。IP承載網(wǎng)絡(luò)作為專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等多種網(wǎng)絡(luò)的載體，既承載了 HTTP、FTP、Telnet、郵件等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又承載了 VOD、IPTV、流媒體等新型業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對(duì)承載網(wǎng)絡(luò)的性能要求越來(lái)越高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的帶寬需求越來(lái)越大。設(shè)備容量、性能不足以及鏈路包括接入層、匯聚層、核心層鏈路帶寬擁塞都有會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)丟包率高、時(shí)延大，用戶(hù)感知上網(wǎng)速度慢、易掉線。目前多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的IP骨干網(wǎng)、 城域網(wǎng)內(nèi)都不同程度存在這些問(wèn)題。

2.3 網(wǎng)間不互聯(lián)

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，各大運(yùn)營(yíng)商寬帶網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)互通問(wèn)題也是導(dǎo)致用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)不夠理想的重要原因。目前國(guó)內(nèi)的源站服務(wù)器大都部署在中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的 IDC 數(shù)據(jù)中心機(jī)房?jī)?nèi)。網(wǎng)內(nèi)引入內(nèi)容仍以視頻類(lèi)為主，寬帶用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)、游戲、下載、網(wǎng)銀、即時(shí)通信等應(yīng)用時(shí)仍有相當(dāng)一部分需跨運(yùn)營(yíng)商訪問(wèn)?？缇W(wǎng)訪問(wèn)帶來(lái)的時(shí)延、與其他運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)出口帶寬不足、運(yùn)營(yíng)商基于自身利益采取的不正當(dāng)干擾行為都直接影響到寬帶用戶(hù)上網(wǎng)感知， 集中體現(xiàn)為游戲慢、卡、掉，政企網(wǎng)訪問(wèn)慢或打不開(kāi)，即時(shí)通信掉線等。

3.提升寬帶用戶(hù)滿意度的有效措施

3.1加快光纖改造

《寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“十二五”規(guī)劃》中明確提出寬帶發(fā)展重點(diǎn)就是繼續(xù)推進(jìn)寬帶提速，加速接入網(wǎng)絡(luò)光纖化進(jìn)程，以光纖盡量靠近用戶(hù)為原則，大力推動(dòng)各種方式的寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在有條件的城市興建起全面規(guī)模部署光纖。實(shí)現(xiàn)光纖入戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商寬帶戰(zhàn)略最重要的一環(huán)。IPTV、HDTV、VOD 等高帶寬需求的視頻業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以電纜為傳輸媒質(zhì)、基于 ADSL 技術(shù)為基礎(chǔ)的寬帶接入模式越來(lái)越無(wú)法滿足未來(lái)視頻等高速率業(yè)務(wù)的需求。形勢(shì)逼人，慢進(jìn)亦退，我們必須加快光進(jìn)銅退改造步伐。分階段、有重點(diǎn)對(duì)線纜質(zhì)量差、有發(fā)展價(jià)值寬帶潛力、用戶(hù)密度高的區(qū)域優(yōu)先實(shí)施光改;對(duì)故障申告集中、暫未納入光改計(jì)劃且通過(guò)較少投入即可提高質(zhì)量的電纜進(jìn)行適當(dāng)整治。

3.2精細(xì)業(yè)務(wù)管理

從提升技術(shù)支撐服務(wù)價(jià)值入手，節(jié)約網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)成本為切入點(diǎn)，在雙向網(wǎng)建設(shè)中，采取自主培養(yǎng)技術(shù)支撐隊(duì)伍。同時(shí)，在集客業(yè)務(wù)中以克東美麗鄉(xiāng)村項(xiàng)目技術(shù)為模板快速?gòu)?fù)制出泰來(lái)、克山、富裕等縣的美麗鄉(xiāng)村項(xiàng)目，該業(yè)務(wù)中所有平臺(tái)設(shè)備的搭建及規(guī)劃配置都由公司技術(shù)人員自主完成的。通過(guò)各種自主動(dòng)手建設(shè)的工作，節(jié)省了資金，為后期服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時(shí)還鍛煉了一批能打硬仗、業(yè)務(wù)精干的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

3.3強(qiáng)化技能培訓(xùn)

在各項(xiàng)新業(yè)務(wù)落地前，組織技能培訓(xùn)，讓工作人員能夠完全掌握相關(guān)技能。一是傳統(tǒng)授課式教學(xué);二是搭建實(shí)驗(yàn)室模擬對(duì)不同環(huán)境進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn);三是實(shí)網(wǎng)環(huán)境下實(shí)操培訓(xùn);四是組織個(gè)人能力競(jìng)賽活動(dòng);五是深入到各縣、鄉(xiāng)、村進(jìn)行典型故障現(xiàn)場(chǎng)講解。目前，最為有效的培訓(xùn)方式是“典型故障現(xiàn)場(chǎng)講解”，通過(guò)網(wǎng)格人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析故障的產(chǎn)生，最后親自動(dòng)手排除故障，這一系列的從動(dòng)腦、動(dòng)手到認(rèn)知的過(guò)程，能讓他們自如的應(yīng)對(duì)各種故障。在加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)力度的同時(shí)，還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法。組織引導(dǎo)技術(shù)人員定期與不定期進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，只有通過(guò)培訓(xùn)，讓一線技術(shù)人員在心里上有信心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量有信心，才能對(duì)產(chǎn)品的信心，才能使其更好、更高效地為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶(hù)是企業(yè)的生命線，企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)要留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，需要不斷改進(jìn)服務(wù)水平，不斷提高用戶(hù)的上網(wǎng)體驗(yàn)。需要市場(chǎng)、建設(shè)、網(wǎng)運(yùn)、客服各部門(mén)分工協(xié)作，從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝機(jī)維護(hù)、宣傳、資費(fèi)、客服等多方面全方位提升客戶(hù)滿意度，共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

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