方振偉

【摘? 要】優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是國家電網(wǎng)公司履行社會(huì)責(zé)任，努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要載體，是展現(xiàn)公司良好形象的重要工作。婁底供電公司從營銷、生產(chǎn)、發(fā)建、供服等多方面下手，堅(jiān)持以滿足群眾用電需求、解決群眾用電難題、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制作為切入點(diǎn)，全面落實(shí)以“客戶為中心”和做“一流服務(wù)”的原則和要求，開展供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。

本文基于多措并舉提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平展開論述。

【關(guān)鍵詞】多措并舉;提升;供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426???? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

努力提升供電服務(wù)水平，分析了供電服務(wù)存在的問題，為了更好踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，逐步打造智能化服務(wù)體系，提出了努力提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念、新舉措。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

服務(wù)工作存在與我國的各行各業(yè)中。在以人為本的社會(huì)中，客戶越來越看重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則意味著使目標(biāo)顧客滿意而提供的最高服務(wù)水平。

2供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

目前國家電網(wǎng)公司在實(shí)施人員資源、財(cái)務(wù)、物質(zhì)集約化管理，構(gòu)建大規(guī)模、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在于諸多環(huán)節(jié)中的問題。

2.1員工素質(zhì)有待提高

部分員工思想意思上存在各種不良傾向，如個(gè)別員工的電霸作風(fēng)、吃拿卡要、養(yǎng)尊處優(yōu)、麻木不仁、反應(yīng)遲鈍、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)用語不規(guī)范、辦事效率低下、對(duì)客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責(zé)、不關(guān)注客戶內(nèi)心體驗(yàn)、現(xiàn)場工作人員不文明施工等。

2.2營銷業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題

（1）營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理時(shí)，業(yè)務(wù)不熟練不精通、業(yè)務(wù)辦理超流程期限、營業(yè)廳未按時(shí)辦公、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過長等。（2）客戶的用電量繳費(fèi)是電力企業(yè)重要經(jīng)濟(jì)來源，客戶不及時(shí)繳費(fèi)，以各種理由不繳費(fèi)，給電力企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)企業(yè)的電費(fèi)回收、經(jīng)濟(jì)回收帶來不利的影響。（3）在卡表購電、抄表、繳費(fèi)等抄收環(huán)節(jié)上存在很多問題如：卡表購電等候時(shí)間長、24小時(shí)自助繳費(fèi)終端不能夠正常使用、電表抄錯(cuò)、繳費(fèi)地點(diǎn)不方便或等候時(shí)間長等。（4）供電質(zhì)量包括供電可靠性和電壓合格率等一系列問題。如：一條線路頻繁停電、或經(jīng)常性發(fā)生大面積停電事故、停電處理時(shí)間長等等，尤其是一些老小區(qū)、農(nóng)村客戶端電壓低于正常允許值，或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

3提升供電所服務(wù)水平的措施

3.1完善創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

公司結(jié)合農(nóng)電營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)際情況，制定了“供電所故障報(bào)修操作指南”“供電所供電服務(wù)投訴、舉報(bào)、建議、意見、咨詢及其他業(yè)務(wù)操作指南”等營銷服務(wù)主要業(yè)務(wù)操作指南，印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)供電所公變臺(tái)區(qū)綜合管理績效考核的指導(dǎo)意見》《農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等一系列辦法，明確責(zé)任分工和考核標(biāo)準(zhǔn)，加大獎(jiǎng)懲力度，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)電服務(wù)人員行為。同時(shí)，公司還創(chuàng)造性地將市、縣公司所有副科級(jí)及以上干部，全部掛點(diǎn)聯(lián)系到中心供電所，明確工作指導(dǎo)要點(diǎn)，要求每月不定期深入現(xiàn)場，并與供電所業(yè)績實(shí)施捆綁考核。掛點(diǎn)期間，掛點(diǎn)干部深度參與供電所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等工作，并定期召開供電所聯(lián)系工作例會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和研究，促進(jìn)供電所管理水平和服務(wù)質(zhì)量全面提升。

加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維工作，提升設(shè)備健康水平。

3.2對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理

經(jīng)過對(duì)電力營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)信息化平臺(tái)的建設(shè)，其能夠?qū)ο到y(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行安全管理。在這其中包含了網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等相關(guān)方面，要想加強(qiáng)安全管理，需要在網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層以及用戶層等相關(guān)層面上入手，把安全管理與電力安全系統(tǒng)建設(shè)相結(jié)合，加強(qiáng)防病毒和防攻擊的工作。除此之外還需要加強(qiáng)工作人員的安全意識(shí)培訓(xùn)，以此來保障電力營銷數(shù)據(jù)的安全。當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模正在不斷的擴(kuò)大，再加上用電戶的增多，需要處理的業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)以及核算人員就更多。在電力營銷系統(tǒng)中把各個(gè)業(yè)務(wù)都集中在一起，然后從抄表核算、客戶代表等方面采集第一手信息和資料，這樣就能夠讓管理成本有所降低。把電力營銷數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)使用在實(shí)際工作中可以取得很好的效果，用電用戶可以經(jīng)過觸摸屏查詢系統(tǒng)，對(duì)自己的電費(fèi)余額和繳費(fèi)情況進(jìn)行查看，營銷系統(tǒng)和遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)的連接能夠提升工作效率，節(jié)省一定的人力物力。

3.3營造“無投訴供電所”

打造“三型一化”（智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化）為特征的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳，為了建設(shè)星級(jí)供電所，管理人員需要認(rèn)識(shí)到供電所在運(yùn)維檢修、安全供電以及電網(wǎng)建設(shè)等方面存在的不足，加強(qiáng)供電所服務(wù)，不斷提升自身的服務(wù)水平，從客戶的角度思考供電所服務(wù)問題，滿足客戶的多樣化需求。與此同時(shí)，管理人員需要重點(diǎn)培養(yǎng)職工的服務(wù)理念，要求職工以熱情和信心的態(tài)度對(duì)待客戶。比如，某市供電所定期增加搶修布點(diǎn)，提供“一個(gè)保修、一張工單、一次性解決問題”的標(biāo)準(zhǔn)化搶修服務(wù)，提高了供電所的客戶滿意度，有助于“無投訴供電所”的構(gòu)建，促進(jìn)星級(jí)供電所建設(shè)。

3.4積極推廣新型繳費(fèi)模式

營銷人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握網(wǎng)上繳費(fèi)操作，對(duì)每一個(gè)新來的客戶，向他們宣傳網(wǎng)上繳費(fèi)方式，讓他們知道支付寶、電E寶等都可以繳費(fèi)。針對(duì)不會(huì)使用的客戶，供電營銷人員可以手把手教會(huì)使用。在營業(yè)廳當(dāng)中放置足量的新型繳費(fèi)方式宣傳手冊并由大廳服務(wù)人員引導(dǎo)客戶去主導(dǎo)拿取閱讀，這樣，宣傳的范圍會(huì)更加的廣泛。

3.5提升服務(wù)理念

需要在理念上對(duì)營銷服務(wù)有一個(gè)新的概念，打造一流服務(wù)皮牌。一是以客戶為本，真正了解客戶的需求，服務(wù)的最終目的是讓客戶更滿意，為了達(dá)到這個(gè)目的，需要真誠、規(guī)范地進(jìn)行服務(wù)，并且始終追求更好的服務(wù)，沒有最好，只有更好;二是依法營銷，在營銷的同時(shí)，也需要采用適當(dāng)?shù)拇胧⒃诤线m的時(shí)間保護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益，必要時(shí)可借助法律工具。3.3轉(zhuǎn)變營銷人員的服務(wù)態(tài)度要對(duì)供電營銷人員定期舉辦講座和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理念。供電營銷人員應(yīng)該擯棄就有的營銷態(tài)度，要了解到這是一個(gè)競爭社會(huì)，服務(wù)應(yīng)當(dāng)耐心、微笑，舊有的營銷態(tài)度已經(jīng)不適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和用戶的需求。針對(duì)客戶的疑問，供電營銷人員需要耐心回答，另外還可以走出營業(yè)廳，走進(jìn)社區(qū)。

結(jié)束語

國家電網(wǎng)公司頒布了相關(guān)文件，文件中明確指出，加強(qiáng)供電所“基層、基礎(chǔ)、基本功”工作，建設(shè)星級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。多措并舉提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平供電所需要注重管理基礎(chǔ)的提升、注重管理方式的創(chuàng)新性及管理內(nèi)容的全面性，從整體上提高供電所的管理水平與服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司蓬萊市供電公司）