李君

摘要：隨著國(guó)家行政審批制度改革，各級(jí)部門都在加強(qiáng)行政審批管理，不斷注重行政效率的提升。行政審批工作效率對(duì)于人民群眾來(lái)說(shuō)意義重大，窗口人員的表現(xiàn)則代表了政府的形象，所以窗口人員如何做好行政審批工作是一個(gè)值得研究的話題。本文首先分析了當(dāng)前行政審批窗口人員在工作中存在的問(wèn)題，然后闡述了單位應(yīng)對(duì)窗口人員的管理和要求。

關(guān)鍵詞：窗口人員；審批服務(wù)；思想工作

一、當(dāng)前窗口行政審批服務(wù)工作存在的問(wèn)題

（一）缺乏工作激情，沒(méi)有進(jìn)取精神

一些窗口工作人員長(zhǎng)期在窗口工作，日復(fù)一日，缺乏工作激情，缺少創(chuàng)新意識(shí)、缺少干勁和活力。

（二）陳舊觀念不改，服務(wù)意識(shí)淡薄

有些單位對(duì)窗口工作人員疏于管理、缺少學(xué)習(xí)，缺少思想政治教育，放任自流，致使他們的觀念根本跟不上時(shí)代的步伐，認(rèn)識(shí)上存在偏差，宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)不明，服務(wù)意識(shí)淡薄。

（三）廉潔自律不強(qiáng)，吃拿卡要風(fēng)氣尚存

有少數(shù)工作人員仍然利用手中權(quán)力刁難相對(duì)人和群眾，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”，不給好處不辦事、給了好處亂辦事，這些仍然存在的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，影響十分惡劣。

二、加強(qiáng)窗口人員行政審批服務(wù)工作管理的有效措施

（一）堅(jiān)持以人為本，關(guān)心窗口人員工作問(wèn)題，調(diào)動(dòng)工作積極性

根據(jù)不同時(shí)期，窗口工作人員在工作、思想上的表現(xiàn)，采取窗口人員比較容易接受的敘家常等非正式的方式進(jìn)行溝通交流，力所能及地為他們解決一些實(shí)際問(wèn)題，拉近了距離，凝聚了人心。

（二）開展服務(wù)理念教育，改進(jìn)工作作風(fēng)

激發(fā)窗口工作人員愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的精神。要經(jīng)常開展新的服務(wù)理念教育，換位思考，增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)精神。塑造一支高素質(zhì)、具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的窗口隊(duì)伍。改變工作作風(fēng)要從根本做起：

1.樹立正確的政績(jī)觀，講求工作實(shí)效

要切實(shí)把群眾的利益時(shí)刻放在心上，從方便基層、方便群眾，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率出發(fā)，積極推行政務(wù)公開，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。要注重工作實(shí)效，改進(jìn)工作方法，在制定工作目標(biāo)計(jì)劃、部署任務(wù)時(shí)，都要實(shí)事求是，量力而行，保證工作實(shí)效，切忌做華而不實(shí)的表面文章。要深入基層，調(diào)查研究，認(rèn)真聽取群眾意見(jiàn)，做到事事有著落，件件有回音。

2.強(qiáng)化形象意識(shí)，樹立文明觀念

窗口工作人員要注意儀表，保持辦公環(huán)境整潔，要熱情接待群眾，服務(wù)周到，做到來(lái)有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、人難見(jiàn)、臉難看、話難聽、事難辦”的簡(jiǎn)單粗暴現(xiàn)象。

（三）堅(jiān)持情感與制度管理相結(jié)合，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲

1.強(qiáng)化制度建設(shè)

我們堅(jiān)持以制度管人管事，先后制定并完善了包括《考勤制度》、《公開承諾制》、《一次性告知制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制》、《首辦首問(wèn)責(zé)任制》、《窗口工作人員績(jī)效考核辦法》等多項(xiàng)管理制度，對(duì)窗口人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉政建設(shè)等各個(gè)方面提出明確要求，為中心實(shí)施嚴(yán)格管理打下了基礎(chǔ)。

2.強(qiáng)化制度實(shí)施

按照“日考勤、月考核、年終總評(píng)”的要求，強(qiáng)力推進(jìn)制度實(shí)施，嚴(yán)厲獎(jiǎng)懲，使窗口人員保持良好的紀(jì)律性和較好的服務(wù)效率。

三、對(duì)窗口人員在行政審批方面的要求

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為單位添光彩

工作人員要認(rèn)真定位自己，窗口服務(wù)是便民利民的平臺(tái)，是單位形象的代表，“廉潔高效、便民利民”的服務(wù)觀念，和“和諧、規(guī)范、高效、創(chuàng)新”的機(jī)關(guān)精神。人人都是中心形象的傳達(dá)者，是單位形象的代言人。充分理解“陽(yáng)光政務(wù)”的內(nèi)涵，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)水平和能力，為單位添光彩。

（二）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高窗口審批效率

政務(wù)服務(wù)中心是為廣大企業(yè)和群眾服務(wù)的單位，窗口工作人員必須提升綜合素質(zhì)，提高知識(shí)含量，堅(jiān)持效率第一，維護(hù)中心的整體形象。主要從以下幾個(gè)方面提高審批效率。

一是認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的政策和法律法規(guī)，建立學(xué)習(xí)長(zhǎng)效機(jī)制，提高自身素質(zhì)和自我約束能力，認(rèn)真解答群眾提出的問(wèn)題，只有業(yè)務(wù)精通了，程序熟練了，知識(shí)豐富了，在為企業(yè)和群眾辦事時(shí)才會(huì)更加的快捷，事事想在他們的前面，這樣才能提高工作效率，提升服務(wù)水平，如果在最短的時(shí)間、以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)為群眾和企業(yè)辦理完所有事項(xiàng)，那就等于為群眾節(jié)省了時(shí)間。二是窗口是黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶，通過(guò)窗口工作，要讓群眾真正體會(huì)到黨和政府是在為人民辦實(shí)事、辦好事，因此，單位對(duì)窗口人員應(yīng)該做到充分授權(quán)，實(shí)行“一站式”辦公、“一條龍”服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)“只進(jìn)一扇門，最多跑一次”，切實(shí)提高服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的能力和水平。三是審批流程做到規(guī)范有序，審批各環(huán)節(jié)責(zé)任到人，想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，嚴(yán)格按照“流程最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、環(huán)節(jié)最少、服務(wù)最優(yōu)”的要求，把提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)擺在重要位置，嚴(yán)格按照上級(jí)要求縮短審批時(shí)限，使行政審批工作更加規(guī)范、高效、透明。四是嚴(yán)格落實(shí)審批工作制度，進(jìn)一步細(xì)化已實(shí)行的《公開承諾制》、《一次性告知制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制》、《首辦首問(wèn)責(zé)任制》等各項(xiàng)服務(wù)制度，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效能和服務(wù)水平，做到承諾期限服務(wù)，及時(shí)辦結(jié)。

（三）使用文明用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)品牌

微笑待人是做好行政審批工作的又一前提，窗口人員的微笑，就像一顆定心丸，給了他們應(yīng)有的自尊和信心，微笑能使辦事群眾感受到陽(yáng)光般的溫暖，微笑服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強(qiáng)化服務(wù)品牌的催化劑、潤(rùn)滑油，是自始至終貫穿于服務(wù)品牌之中的一條主線，是一種人與人之間的尊重。把群眾滿不滿意作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地為企業(yè)著想，讓每一個(gè)前來(lái)辦事的群眾如沐春風(fēng)，滿意而歸，用自己的一言一行代表單位和政府的形象，只有推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得群眾的擁護(hù)和愛(ài)戴。

結(jié)束語(yǔ)

窗口人員無(wú)論何時(shí)何處要始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、細(xì)致的工作態(tài)度，認(rèn)真辦理群眾提交的每一件行政審批事項(xiàng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)人民最滿意的窗口，為全社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

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