武鴿

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，能源市場的競爭必然會更加激烈，用戶對電力服務(wù)的期望值也將會越來越高，為了提高農(nóng)電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，成立農(nóng)電規(guī)范化服務(wù)競賽領(lǐng)導(dǎo)小組，競賽辦公室設(shè)在農(nóng)電部，由該部門牽頭，其他部門配合共同完成此項工作。結(jié)合實際制定競賽實施辦法和考評細(xì)則，明確考核檢查項目，由此形成自上而下的互動模式，使農(nóng)電管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，從而提升農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：開展規(guī)范化服務(wù)競賽;提升農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1 開展規(guī)范化服務(wù)競賽的指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以構(gòu)建社會主義核心價值觀體系為根本，以“與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會共創(chuàng)和諧”為宗旨，以“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”為主題，以展示文明創(chuàng)建成果、提高行業(yè)文明程度為目標(biāo)，以開展“五賽”活動和“創(chuàng)三優(yōu)”活動為主要載體，通過員工提質(zhì)、崗位創(chuàng)優(yōu)、窗口競賽，提高窗口服務(wù)人員的文明素養(yǎng)和規(guī)范化服務(wù)水平，提高群眾滿意度，鑄造農(nóng)電事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌，以提升企業(yè)影響力、輻射力，為農(nóng)電企業(yè)又好又快發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。

2 活動內(nèi)容

2.1 加強工作管理，踐行服務(wù)承諾

秉承“換位思考，感悟客戶需求;主動服務(wù)，超越客戶期待”的服務(wù)價值觀，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項承諾”，明確崗位職責(zé)，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，簡化流轉(zhuǎn)程序，創(chuàng)新服務(wù)方式。推行首問負(fù)責(zé)制和項目負(fù)責(zé)制，廣泛開展上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)，依托技術(shù)支持系統(tǒng)，開展差異化、個性化服務(wù)以及延伸服務(wù)。大力宣貫《服務(wù)營銷行為規(guī)范手冊》，組織開展文明服務(wù)行為規(guī)范演示競賽，以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供“融、通、便、捷”的全方位農(nóng)電服務(wù)。

2.2 強化教育培訓(xùn)，員工素養(yǎng)顯著提高

全面加強公民道德建設(shè)和社會主義榮辱觀教育，普及誠信教育，從身邊事抓起，從具體事著眼，引導(dǎo)員工明確基本的道德規(guī)范，培養(yǎng)文明行為。在服務(wù)窗口廣泛開展“人人是形象”服務(wù)普及活動和“文明在細(xì)節(jié)”行為養(yǎng)成活動，結(jié)合公司企業(yè)文化、開展溝通技巧、著裝禮儀、文化素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)危機事件處理技巧等一線現(xiàn)場服務(wù)技能專題培訓(xùn)，通過專家講座、現(xiàn)場示范、知識競賽、主題演講等多種形式，提高員工追求卓越的思想力、保證完成任務(wù)的協(xié)作力、提升服務(wù)品質(zhì)的親和力、快速響應(yīng)服務(wù)的執(zhí)行力。

2.3 組織領(lǐng)導(dǎo)堅強有力，工作制度規(guī)范健全

重視和加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競賽的組織與領(lǐng)導(dǎo)，建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競賽的領(lǐng)導(dǎo)機制和運行機制競爭活動，制定參與競賽的可行方案和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競賽的評價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，開展競賽從實際觀點創(chuàng)造性地開展活動。要層層分解任務(wù)、落實責(zé)任，加大檢查考核力度。認(rèn)真開展宣傳發(fā)動工作，吸引廣大員工積極參與，確保競賽活動運轉(zhuǎn)順暢，扎實有效。

3 建立健全內(nèi)部服務(wù)機制，規(guī)范服務(wù)行為

（1）要進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)電企業(yè)的市場行為，嚴(yán)格按市場機制運行農(nóng)電業(yè)務(wù)并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個農(nóng)電行業(yè)的承諾，要將農(nóng)電行業(yè)的特點、用電程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會做出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。根據(jù)社會反饋意見和考評結(jié)果，對服務(wù)情況及時總結(jié)和改進(jìn)，做到時刻以服務(wù)用戶為第一要務(wù)。

（2）企業(yè)決策以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)決策層把服務(wù)客戶作為重要工作，從機構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電、營銷、思想政治工作等部門建立服務(wù)客戶的理念，全力支持窗口部門的工作，形成能對用戶需求作出快速反應(yīng)的服務(wù)機制。

（3）“營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)整頓”小組，從窗口人員的禮儀、業(yè)務(wù)知識、勞動紀(jì)律、場所環(huán)境等四方面對營業(yè)廳人員進(jìn)行量化評分，評選出月度“服務(wù)合格人員”和“服務(wù)明星”進(jìn)行績效獎勵，同時對檢查出的問題進(jìn)行整改，并納入考核。窗口部門要形成―個緊緊“圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)圈。它們既要在主觀上自覺的密切協(xié)調(diào)，又要運用包括計算機手段在內(nèi)的各種手段，程序化、規(guī)范化處理相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，保持對客戶需求的敏感反應(yīng)，并能及時解決客戶在用電過程中出現(xiàn)的各種問題。

（4）系統(tǒng)其他部門要全力支持窗口部門做好服務(wù)工作。包括計財、自動化、輸電、變電、調(diào)度等其他部門，雖然不直接與客戶發(fā)生關(guān)系，但其擔(dān)負(fù)著對窗口部門的服務(wù)工作。只有充分每個部門的作用，是真正做好對客戶服務(wù)的服務(wù)工作的前提和保障。因此系統(tǒng)內(nèi)其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。

（5）創(chuàng)新思維和行動方式，體現(xiàn)服務(wù)個性化、人性化、親情化

在服務(wù)方式創(chuàng)新上，以客戶需求為導(dǎo)向，細(xì)分客戶群體，實行差異化服務(wù)。對不同客戶群體量身定制服務(wù)方法，服務(wù)內(nèi)容和措施更具個性化、人性化、親情化。主要做好如下的八個方面：①全面推行客戶經(jīng)理制。低壓客戶由抄表員擔(dān)任客戶經(jīng)理，及時了解抄表區(qū)域客戶的需求，提供上門服務(wù)。高壓客戶由管理人員擔(dān)任客戶經(jīng)理，提供“電保姆”式的服務(wù)，包括為其用電報裝開辟綠色通道、加強對其用電設(shè)備的用電安全檢查、利用計量自動化系統(tǒng)監(jiān)控其設(shè)備功率因數(shù)，提供節(jié)能診斷服務(wù)等等。②走進(jìn)農(nóng)村，服務(wù)三農(nóng)。針對農(nóng)村用戶用電報裝困難，制定解決措施，如農(nóng)村線路殘舊、電壓低等問題，由客戶經(jīng)理廣泛收集客戶反饋意見，把相關(guān)需求信息傳遞到配電、生技等部門進(jìn)行整改。③對殘疾人、五保戶、孤寡老人等，利用流動營業(yè)廳上門服務(wù)，簡化用電辦理程序。④開展行風(fēng)監(jiān)督活動，廣泛聽取行風(fēng)監(jiān)督員的意見，加快跟進(jìn)辦理，做到“事事有落實，件件有回聲”。⑤定期召開客戶座談會、客戶答謝會等，主動與客戶溝通，了解客戶需求。提供更細(xì)致、更合理、更個性化的供電服務(wù)。⑥完善客戶檔案信息，及時更新信息，通過網(wǎng)絡(luò)、短信等途徑及時告知客戶最新的便民供電服務(wù)信息。⑦開通24小時值班電話服務(wù)，保證不間斷報修，積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾。⑧開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。窗口人員以“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來度已之責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

4 結(jié)語

從嚴(yán)格意義來講，供電服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動服務(wù)階段，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認(rèn)識不夠，因此，通過開展規(guī)范化服務(wù)競賽活動，激發(fā)農(nóng)電人員工作積極性，切實提高農(nóng)電人員的業(yè)務(wù)知識和文化素養(yǎng)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)本領(lǐng)，從而打造形象佳、效率高、熱情、周到的一流服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉君.深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，樹立企業(yè)良好形象[J].農(nóng)村電工，2016（07）.

[2]王屹.加強營銷管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[].企業(yè)家天地（理論版），2015（11）.

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司長葛市供電公司）