文| 陳紅崗 周春惠 王志偉
廣西壯家女家庭服務(wù)有限公司是廣西家政龍頭企業(yè)之一,這個團(tuán)隊共有三塊牌子:廣西八桂女子就業(yè)服務(wù)中心、廣西壯家女家庭服務(wù)有限公司(以下簡稱壯家女公司)、廣西壯家女家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。2012年,經(jīng)南寧市人力資源和社會保障局推薦,“壯家女家政”入選《引領(lǐng)勞務(wù)經(jīng)濟(jì)的“就業(yè)名片”——全國勞務(wù)品牌建設(shè)成果實(shí)錄》一書;2016年,廣西商務(wù)廳將“壯家女家政”評為廣西家政服務(wù)品牌;2018年,“壯家女家政”商業(yè)特許經(jīng)營經(jīng)廣西商務(wù)廳審核,已在商務(wù)部備案。
壯家女公司在南寧市、北海市、防城港市、柳州市、崇左市、百色市、賀州市建立了7個子公司,并在廣西區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院、廣西區(qū)婦幼保健院設(shè)立了母嬰陪護(hù)服務(wù)中心;在廣西江濱醫(yī)院、廣西工人醫(yī)院、南寧市職工療養(yǎng)院、崇左市人民醫(yī)院設(shè)立了病患陪護(hù)服務(wù)中心;在南寧市江南社區(qū)、蘿菠嶺社區(qū)、南建社區(qū)、金洲社區(qū)和柳州市的龍擎苑社區(qū)設(shè)立了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心,形成了進(jìn)家庭、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)特色。
壯家女公司的服務(wù)理念是:誠信守信、專業(yè)專注、愛心到家、服務(wù)到家。公司設(shè)有八部一校:母嬰護(hù)理服務(wù)部、家政服務(wù)部、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)部、保潔服務(wù)部、產(chǎn)后康復(fù)部、醫(yī)院病患陪護(hù)部、社區(qū)服務(wù)部、嬰幼兒早教部八個部門,以及廣西壯家女家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校(以下簡稱壯家女學(xué)校)。壯家女學(xué)校是自治區(qū)、南寧市、柳州市、北海市、崇左市等人力資源社會保障局的定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),同時承接了扶貧辦、商務(wù)局、工會、婦聯(lián)等部門的公共服務(wù)培訓(xùn)項目。15年來,公司共培訓(xùn)了14.6萬名育嬰師、月嫂、母嬰護(hù)理師、家政服務(wù)員、養(yǎng)老護(hù)理員、病患陪護(hù)員、保潔員、烹飪師、面點(diǎn)師、茶藝師等專業(yè)的家庭服務(wù)人員,13.7萬名獲得了國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的職業(yè)資格證書。通過壯家女學(xué)校常態(tài)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn),一批批適應(yīng)市場需求的壯家女家政生力軍被源源不斷地輸入家政市場,滿足了廣大客戶的不同需求。
目前各種機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老設(shè)施供不應(yīng)求,社區(qū)養(yǎng)老短缺,居家養(yǎng)老存在困難。社會老齡化日趨嚴(yán)峻,養(yǎng)老護(hù)理需求日益增多。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老消費(fèi)高,床位緊,但更多老人喜歡選擇社區(qū)養(yǎng)老或居家養(yǎng)老。如何讓老人既不用離開熟悉的環(huán)境和自己的親人,又可以得到持久有效的照顧,這是一個有待解決的問題。
隨著老齡化社會的到來,醫(yī)院對病患陪護(hù)的需求量不斷增大,但目前陪護(hù)人員往往處于無人管理狀態(tài),亂喊價位、哄抬物價、拉幫結(jié)派、壟斷市場、隨意派工的情況普遍存在。由于陪護(hù)員大部分都是農(nóng)民工,屬于流動人口,存在一定的安全隱患,其中弊端叢生。大部分陪護(hù)員未經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)、考核,沒有取得相應(yīng)培訓(xùn)資質(zhì)。如何讓醫(yī)院的病患陪護(hù)得到有效的管理,也是一個亟待解決的問題。
隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,家政行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主力軍,建設(shè)一支職業(yè)化的家政服務(wù)從業(yè)人員隊伍是社會發(fā)展的剛性需求。家政服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸不是資金、不是技術(shù),而是最為稀缺的職業(yè)化的員工,因此,建立一支職業(yè)化的家政技能人才隊伍已迫在眉睫。
壯家女公司于2015年通過投標(biāo)承接了南寧市江南社區(qū)、菠蘿嶺社區(qū)、南建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項目。創(chuàng)建“養(yǎng)老不離家庭,照護(hù)不離社區(qū)”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。以社區(qū)孤寡、殘疾、空巢、困難老年人為主要服務(wù)對象,開展不同形式、不同內(nèi)容的服務(wù)。堅持每天為困難老人提供愛心午餐服務(wù),定期提供上門護(hù)理、保潔、理發(fā)、測血糖、量血壓、健康養(yǎng)生知識講座等服務(wù);在端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、春節(jié)前夕,組織老人在社區(qū)開展豐富多彩的活動。
2016年,壯家女公司承接了柳州市魚峰區(qū)龍擎苑社區(qū)老年人日間照料中心(簡稱“日照中心”)。日照中心原是柳州機(jī)械廠醫(yī)院一棟住院部大樓,面積1 000多平方米,由柳州市魚峰區(qū)民政局出資改建成日照中心。我們利用社區(qū)有利條件,實(shí)行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式,將“養(yǎng)”放在日照中心,“醫(yī)”則利用柳州機(jī)械廠醫(yī)院(以下簡稱柳機(jī)醫(yī)院)現(xiàn)有的醫(yī)療資源,給老人提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)。日間照料中心分日托、夜托、全托三種服務(wù)形式。柳機(jī)醫(yī)院設(shè)置護(hù)理床位,接收半自理和不能自理的老人。日照中心集助餐、助娛、助樂、助醫(yī)于一體,打造醫(yī)養(yǎng)融合的環(huán)境,實(shí)現(xiàn)社區(qū)、居家聯(lián)動養(yǎng)老。
壯家女公司從2012年至今,先后跟廣西江濱醫(yī)院、廣西工人醫(yī)院、南寧市職工療養(yǎng)院、崇左市人民醫(yī)院、廣西婦幼保健院、廣西婦產(chǎn)醫(yī)院聯(lián)合成立了病患陪護(hù)服務(wù)中心、母嬰陪護(hù)服務(wù)中心。醫(yī)院陪護(hù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化管理,不僅為醫(yī)院創(chuàng)造了有序、整潔、安靜的病房環(huán)境,也為住院患者提供了安全、舒適、貼心的服務(wù),讓廣大病患家屬放心地把病人送到醫(yī)院治療康復(fù) 。
長期以來,江濱醫(yī)院的陪護(hù)人員處于無序管理的狀態(tài)。自從2012年7月壯家女公司入駐江濱醫(yī)院設(shè)立江濱陪護(hù)服務(wù)中心以來,在院領(lǐng)導(dǎo)高度重視和大力支持下,在護(hù)理部、保衛(wèi)處和后勤等部門積極的配合下,醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)中心從無到有,陪護(hù)管理逐漸走向統(tǒng)一化、規(guī)范化。俗話說,沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)中心一系列管理制度的建立,為陪護(hù)管理工作打下了堅實(shí)的基礎(chǔ),主要包括陪護(hù)員信息的全面采集、核實(shí)、建檔,與公司簽署居間協(xié)議,陪護(hù)員入職指導(dǎo)、考試,陪護(hù)員統(tǒng)一著裝上崗,各科室陪護(hù)員周例會培訓(xùn)、督導(dǎo),查房主管監(jiān)督、跟蹤、回訪,每季度科室滿意度、患者滿意度、家屬滿意度調(diào)查等。另外,為保證和明確陪護(hù)員、患者及家屬的權(quán)利義務(wù),使勞務(wù)派工依法規(guī)范并進(jìn)行動態(tài)管理,陪護(hù)員上崗需與客戶簽訂生活服務(wù)協(xié)議,從而推動陪護(hù)員事業(yè)向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展,也起到了穩(wěn)定陪護(hù)員隊伍的效果。
壯家女公司在廣西江濱醫(yī)院、廣西婦幼保健院等七個醫(yī)院都設(shè)立了培訓(xùn)基地,統(tǒng)一教材,統(tǒng)一管理。在培訓(xùn)中,注重培訓(xùn)陪護(hù)技能實(shí)操訓(xùn)練,由培訓(xùn)老師組織學(xué)員到各病區(qū)實(shí)習(xí),以確保學(xué)員學(xué)得好、學(xué)得精、掌握技能。圍繞陪護(hù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題,2017年壯家女公司成立了“壯家女技能大師工作室”,工作室自成立以來,扎實(shí)開展了陪護(hù)技能創(chuàng)新實(shí)踐,使陪護(hù)技能不斷提升。為了打造出更高水平的技能大師工作室,公司每年拿出20多萬元經(jīng)費(fèi)作為工作室技術(shù)骨干人員的培訓(xùn)費(fèi)用,送她們到外地向同行取經(jīng)學(xué)習(xí)。近年來,相繼派送老師參加了美國斯塔基國際管理學(xué)院和菲律賓伊米利歐學(xué)院的護(hù)理技能培訓(xùn),并委派老師到菲律賓進(jìn)行家政培訓(xùn)考察。
近年來,壯家女公司強(qiáng)化訓(xùn)練上千名陪護(hù)員,積極參加政府、協(xié)會舉辦的養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能比賽,并多次斬獲一等獎,家政服務(wù)員連續(xù)獲得廣西農(nóng)民工養(yǎng)老護(hù)理員技能大賽第一名,同時獲得“五一勞動獎?wù)隆焙汀凹夹g(shù)能手”稱號。這些技術(shù)能手都成了壯家女公司團(tuán)隊的精英,帶動了一批批護(hù)理員成長為高技能人才。高技能人才在崗位上發(fā)揮了技術(shù)專長,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),打響了“壯家女家政”服務(wù)品牌。
誠信是企業(yè)立身之本,壯家女公司非常重視誠信建設(shè),誠信教育一直貫穿于陪護(hù)工作的方方面面。一方面,公司把誠信和不誠信的案例編進(jìn)培訓(xùn)教材,作為培訓(xùn)陪護(hù)員的重要內(nèi)容。另一方面,公司通過制度保障讓誠信服務(wù)得到落實(shí)。公司為每個陪護(hù)員建立完備的個人檔案,包括個人身份證、戶口簿復(fù)印件、體檢表、培訓(xùn)情況、上崗協(xié)議、獲獎情況等,并在招聘、培訓(xùn)、推薦上崗、工資變化、后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)行動態(tài)管理,做到有據(jù)可查、真實(shí)有效。同時,通過連接公安部門的身份識別系統(tǒng),確認(rèn)雇傭雙方身份,為患者和護(hù)理員雙方提供安全保障。
正是由于壯家女公司大力加強(qiáng)誠信建設(shè),公司涌現(xiàn)出了很多講誠信的優(yōu)秀員工。陪護(hù)員麻小瓊就是其中的一員,她陪護(hù)的患者出院后,需要她進(jìn)家陪護(hù)。有一天,她在患者家里打掃衛(wèi)生時,在患者媳婦房間的梳妝臺下面撿到了一個金耳環(huán)。她把金耳環(huán)撿起,用紙巾擦拭干凈,然后放好,接著繼續(xù)打掃衛(wèi)生。當(dāng)天晚上患者媳婦回家,她把金耳環(huán)交給了患者媳婦?;颊呦眿D哈哈大笑告訴她,這是為了考驗她是否誠信而預(yù)設(shè)的一個“考題”,她順利通過了!此后患者媳婦對她非常信任,甚至把家里保險柜的鑰匙也交給她保管。同時,患者媳婦給壯家女公司送來了一面錦旗表示感謝。來自廣西東蘭的陪護(hù)員李遼因家里臨時有事,匆匆忙忙回家,來不及向陪護(hù)管理員說一聲。病患家屬此前給李遼預(yù)支了600元服務(wù)費(fèi)和一張飯卡。得知李遼不辭而別,家屬很不高興,說李遼拿走了他們的錢。陪護(hù)管理員安慰病人家屬:她會回來的,您放心。果然,李遼把家里事情辦完,馬上趕回醫(yī)院。鄭重將600元預(yù)支金及飯卡歸還病人家屬。病人家屬反而不好意思,連聲說:“你們的陪護(hù)人員確實(shí)講誠信,我們放心把病人交給你們”。近年來,公司陪護(hù)員獲得病人家屬贈送的錦旗有300多面,還有不少表揚(yáng)信。
陪護(hù)人員來自農(nóng)村,在城里沒有家。2013年,壯家女公司成立了“陪護(hù)工會工作站”,引導(dǎo)陪護(hù)員加入工會組織,讓她們有家的歸屬感,感受到來自黨和政府的關(guān)懷和溫暖。每年“五一”國際勞動節(jié),壯家女公司都表彰一批優(yōu)秀的陪護(hù)員,給她們戴光榮大紅花,頒發(fā)榮譽(yù)證書,給予物質(zhì)獎勵,激勵先進(jìn);近年來,公司為陪護(hù)農(nóng)民工申請了80多萬元的生活困難補(bǔ)助、醫(yī)療救助、金秋助學(xué)等困難補(bǔ)貼,幫助她們解決實(shí)際困難;公司給陪護(hù)農(nóng)民工購買互助險和家政職業(yè)責(zé)任險,為陪護(hù)農(nóng)民工提供保障;公司借助醫(yī)院得天獨(dú)厚的資源,每年定期給陪護(hù)農(nóng)民工進(jìn)行健康檢查,建立健康監(jiān)護(hù)檔案,讓陪護(hù)農(nóng)民工關(guān)注自身健康,以良好的精神狀態(tài)和健康的體魄為病患和老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
順應(yīng)老齡化社會的發(fā)展需求,壯家女公司加入廣西江濱醫(yī)院智慧居家養(yǎng)老平臺,與廣西江濱醫(yī)院、廣西工人醫(yī)院、南寧職工療養(yǎng)院、崇左市人民醫(yī)院,南寧市江南社區(qū)、蘿菠嶺社區(qū)、南建社區(qū)、金洲社區(qū)和柳州市的龍擎苑社區(qū)等醫(yī)院和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心合作為線下服務(wù)站,合力打造廣西區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一體化服務(wù)平臺。線上線下平臺和服務(wù)站相互聯(lián)動、互為補(bǔ)充,給居家老人提供了生活的便利,也順應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代家庭服務(wù)行業(yè)適應(yīng)信息化發(fā)展的大趨勢。2018年大年初二上午9時,平臺接到新興苑孤寡老人譚立宏電話,要求陪護(hù)人員到她家陪她上醫(yī)院看病。公司立即派出陪護(hù)員到她家,陪她到廣西工人醫(yī)院看病治療。譚立宏老人激動地說:“有平臺真方便!”壯家女公司至今在線上線下已為6萬多老人和病患提供服務(wù)。
養(yǎng)老護(hù)理員根據(jù)老年人需求開展活動,如針對老年人開展的健康養(yǎng)生、家庭保潔、中秋送溫暖、重陽節(jié)敬老等活動,滿足了老年人的需求,增加了老年人人際交往。兩年來,壯家女公司為南寧市江南社區(qū)、菠蘿嶺社區(qū)、南建社區(qū)、金洲社區(qū)老人開展清潔衛(wèi)生、文體娛樂、生理康復(fù)、精神撫慰、日間照料等服務(wù)2 852人次;針對老年人開展的小組活動315次;為特殊老年人提供居家養(yǎng)老定制個性化服務(wù)289人次;提供有關(guān)咨詢940人次。專家評估組調(diào)查,居民對公司服務(wù)的滿意度達(dá)93%。
壯家女公司在醫(yī)院運(yùn)營陪護(hù)管理初期,大多數(shù)陪護(hù)農(nóng)民工不服從管理,甚至散布謠言、聚眾鬧事。實(shí)行統(tǒng)一管理之后,公司和院方一起,對陪護(hù)農(nóng)民工進(jìn)行思想教育、職業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)。同時,教育陪護(hù)農(nóng)民工,只有自身的素質(zhì)提高了,才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也才能穩(wěn)定自己的工作。經(jīng)過有效的培訓(xùn),陪護(hù)農(nóng)民工有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變:工作自覺、操作規(guī)范、對待病人有禮貌;有事提前請假;不隨意跳單、不亂發(fā)脾氣。由于陪護(hù)管理服務(wù)中心統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一管理,病患家屬也不用擔(dān)心收費(fèi)過高、被坑、被宰等現(xiàn)象發(fā)生。很多病患家屬了解情況后,非壯家女公司的陪護(hù)員不請。
目前,壯家女公司已經(jīng)得到了有關(guān)部門及全社會的普遍認(rèn)可,2015年7月,全國總工會紀(jì)檢組組長、書記處書記、黨組成員王瑞生同志一行4人到壯家女公司的陪護(hù)工會工作站調(diào)研,王瑞生書記高度贊揚(yáng)江濱醫(yī)院陪護(hù)先進(jìn)的管理理念。同年10月,全國總工會副主席、書記處書記、黨組成員陳榮書一行到壯家女公司陪護(hù)工會進(jìn)行工作站調(diào)研,對陪護(hù)服務(wù)中心的工作給予高度評價。近年來,區(qū)內(nèi)外十幾家醫(yī)院到江濱醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)中心參觀、學(xué)習(xí)交流陪護(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗,肯定了江濱醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)中心的服務(wù)工作。公司構(gòu)建起了病患陪護(hù)員、病患家屬和醫(yī)院的和諧關(guān)系。
2018年,壯家女公司又榮獲廣西百姓口碑榜(家政行業(yè))放心消費(fèi)口碑品牌,榮譽(yù)使壯家女品牌效應(yīng)更加突顯。壯家女公司非常珍惜品牌的影響力和信譽(yù),并通過品牌和信譽(yù)謀求新的發(fā)展。多年來,通過“壯家女”品牌效應(yīng),公司幫助了13萬貧困婦女、失業(yè)婦女、進(jìn)城務(wù)工婦女在家政服務(wù)業(yè)中獲得新崗位。壯家女家政品牌的陪護(hù)農(nóng)民工憑著良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能,獲得穩(wěn)定的工作、穩(wěn)定的收入。
壯家女公司是南寧市兩新組織黨建工作示范單位。公司號召全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記重要講話:共產(chǎn)黨員要為人民謀幸福,積極主動參與扶貧攻堅。共產(chǎn)黨員鄧源儉原是廣西靈山縣檀圩鎮(zhèn)四聯(lián)村農(nóng)民,在家養(yǎng)豬、種田,收入低微。2005年丈夫病逝,她一人撫養(yǎng)3個孩子,生活很困苦。進(jìn)城參加壯家女家政培訓(xùn)后,她一直堅持在家政崗位上工作。她技能水平高,人老實(shí)誠懇,干活認(rèn)真賣力,深得雇主認(rèn)可,工資也越漲越高。由于鄧源儉工作出色,2008年獲得“優(yōu)秀農(nóng)民工”稱號,被授予“全國五一勞動獎?wù)隆?,并進(jìn)京參加在人民大會堂舉行的頒獎大會。之后,鄧源儉回到家鄉(xiāng)帶領(lǐng)30多個姐妹走上家政崗位,家鄉(xiāng)父老都夸她是家鄉(xiāng)的領(lǐng)頭羊,帶領(lǐng)姐妹脫貧致富。鄧源儉從一個貧困農(nóng)民到一個優(yōu)秀家政員,作為一名共產(chǎn)黨員,她的榜樣力量是無窮的。
老共產(chǎn)黨員華紅勤堅守家政崗位15年,開了50多萬公里的車,送專家、老師到貧困村開展家政培訓(xùn),根據(jù)華紅勤同志先進(jìn)事跡拍攝的專題片《五十萬公里的告白》榮獲廣西優(yōu)秀黨員教育電視片特等獎。陪護(hù)服務(wù)中心經(jīng)理、共產(chǎn)黨員馮燕組織貧困農(nóng)民到醫(yī)院做病患陪護(hù)工作。婦幼保健專家、共產(chǎn)黨員黃品蓮滿腔熱情為百名回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的壯家女家政員傳遞產(chǎn)后康復(fù)、乳房護(hù)理等技術(shù)。公司黨支部全體共產(chǎn)黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用,幫助貧困農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢、就業(yè)夢、致富夢。