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個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲管理的重要性分析

2019-09-10 00:06楊德旭
中國(guó)食品 2019年1期
關(guān)鍵詞:個(gè)性化服務(wù)餐飲消費(fèi)者

楊德旭

摘要:餐飲行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的重要有機(jī)組威,近些年餐飲行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在餐飲行業(yè),口味、衛(wèi)生是最基本的條件,除此之外服務(wù)質(zhì)量也顯得越來(lái)越重要。本文首先對(duì)個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行簡(jiǎn)要概述,而后分析餐飲管理中提供個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要意義,最后提出如何在餐飲管理中提供個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞:餐飲;個(gè)性化服務(wù);口碑;消費(fèi)者

如今,我國(guó)餐飲業(yè)得到迅速發(fā)展,人們選擇餐飲店時(shí)也不再只限于價(jià)格和分量上,而是更看重服務(wù),環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)貼心的餐廳越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。所以,如何提供個(gè)性化服務(wù),繼而吸引更多消費(fèi)者已成為當(dāng)下餐飲行業(yè)的重要問(wèn)題。

一、個(gè)性化服務(wù)理念概述

個(gè)性是指?jìng)€(gè)體獨(dú)有的特性,個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)消費(fèi)者特點(diǎn)為其提供專有服務(wù)。一個(gè)餐飲企業(yè)能否提供個(gè)性化服務(wù),主要考量服務(wù)人員的觀察能力,若能從消費(fèi)者的一些行為中了解消費(fèi)的心理活動(dòng),繼而深入了解消費(fèi)者的需要,為其制定正確、合理的個(gè)性化服務(wù),便能贏得消費(fèi)者的心。

當(dāng)然,對(duì)于一家餐飲店來(lái)說(shuō),干凈的衛(wèi)生和優(yōu)雅的環(huán)境是必備的硬件條件,因?yàn)闆](méi)有任何一個(gè)消費(fèi)者愿意去一家衛(wèi)生差且環(huán)境不好的餐廳消費(fèi)。餐飲環(huán)境可以在足夠的資金條件下得以實(shí)現(xiàn),如重新裝修和維護(hù)就可以營(yíng)造優(yōu)雅的餐飲環(huán)境,但是個(gè)性化服務(wù)并不是用資金就可以解決的,個(gè)性化服務(wù)需要管理團(tuán)隊(duì)有足夠的耐心和細(xì)心,在洞察消費(fèi)者心理變化和消費(fèi)意愿基礎(chǔ)上別出心裁地提供服務(wù),提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感。因此可以說(shuō),提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)當(dāng)下餐飲行業(yè)的意義重大。

二、個(gè)性化服務(wù)意義分析

當(dāng)下我國(guó)正在加強(qiáng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度,個(gè)性化服務(wù)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的風(fēng)向標(biāo),引領(lǐng)著服務(wù)行業(yè)邁進(jìn)一個(gè)新階段。對(duì)于餐飲來(lái)說(shuō),個(gè)性化服務(wù)把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求提高到了一個(gè)新水平。很多餐廳可能硬件條件上沒(méi)有很大差別,但是客流量卻存在很大差異,主要還是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量。首先,個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用于餐飲管理中,可以增加消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感,讓消費(fèi)者產(chǎn)生較為強(qiáng)烈的再次消費(fèi)的想法,而且也能讓消費(fèi)者主動(dòng)向周邊親朋友好友宣傳。其次,個(gè)性化服務(wù)以每一個(gè)消費(fèi)者為中心,從消費(fèi)者利益角度出發(fā)思考問(wèn)題,考量消費(fèi)者不同需求,為消費(fèi)者提供具有一定差異性的服務(wù),可以讓消費(fèi)者找到新鮮感、成就感以及價(jià)值感,繼而加深消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的印象。所以,個(gè)性化服務(wù)可以讓餐飲店贏得扎實(shí)口碑,有利于贏得更多的市場(chǎng)。最后,餐飲管理中應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)直觀的經(jīng)濟(jì)效益。一般情況下,受到個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)者再次消費(fèi)的概率會(huì)大大增加,推薦身邊親朋好友來(lái)消費(fèi)的概率也大大增加,這都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直觀的經(jīng)濟(jì)效益。

因此,無(wú)論是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略還是眼前經(jīng)濟(jì)效益來(lái)說(shuō),個(gè)性化服務(wù)都可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)口碑、幫助企業(yè)在時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)增收。綜上可知,個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義[1]。

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲管理中的表現(xiàn)

第一,硬件設(shè)施的個(gè)性化。在人人豐衣足食的當(dāng)下,“裹腹”顯然已經(jīng)不是消費(fèi)者所追求的了,取而代之的是獨(dú)具特色的優(yōu)雅環(huán)境,因此餐飲管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)硬件設(shè)施配備的重要性。首先應(yīng)明確餐廳的消費(fèi)者群體,如果是年輕人,則硬件設(shè)施應(yīng)充滿朝氣,必要時(shí)可以提供一站式服務(wù)。如在餐廳配備休閑場(chǎng)所,讓年輕人在聚餐后可在餐廳打打臺(tái)球或者看看電影。如果餐廳的目標(biāo)消費(fèi)人群為家庭群體,則餐廳硬件應(yīng)該偏向溫馨,可以田園風(fēng)情讓消費(fèi)者感受到親切感和溫馨感,增加消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)感。

第二,菜品的個(gè)性化。消費(fèi)者來(lái)到餐廳消費(fèi)自然想選擇好吃、顏值高的菜品,因此菜品已經(jīng)成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)一家餐廳是否優(yōu)秀的重要參考依據(jù)。消費(fèi)者最難以接受的是一家餐廳的菜品年年如一日,為了解決這種困境,餐飲企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更新菜單,比如可以每天推出一道特色菜,在特別的節(jié)日時(shí)再結(jié)合節(jié)日特色和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣推出獨(dú)具特色的菜品,這樣可以不斷給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感。

再如,餐廳可以針對(duì)不同消費(fèi)群體提供個(gè)性化菜品,如白領(lǐng)就餐時(shí),菜品就應(yīng)該以營(yíng)養(yǎng)、清淡為原則;兒童及老人就餐時(shí),菜品應(yīng)該做到易消化、少鹽少油等。

第三,員工的個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)最為考驗(yàn)員工的綜合能力,這也是一個(gè)優(yōu)秀員工的集中表現(xiàn),對(duì)于餐飲行業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)更是如此。如果看到一群年輕人提著蛋糕來(lái)餐廳就餐,這時(shí)餐廳工作人員就應(yīng)該猜到這次聚餐是以慶祝生日為主,服務(wù)員就要做到主動(dòng)問(wèn)候,并把最誠(chéng)摯的生日祝福傳達(dá)給消費(fèi)者。當(dāng)然,餐飲工作人員在提供服務(wù)時(shí)還應(yīng)針對(duì)不同年齡段的客戶選擇不同的個(gè)性化服務(wù),如年輕人喜歡熱鬧、中老年群體喜歡優(yōu)雅舒適的氛圍;同樣是生日小節(jié)目,針對(duì)年輕人可以提供歡快的K歌服務(wù),針對(duì)中老年人可以提供賀詞小服務(wù)。所以說(shuō),員工個(gè)性化服務(wù)考驗(yàn)員工察言觀色的綜合能力,更考驗(yàn)員工推陳出新的創(chuàng)新性思維[2-3]。

參考文獻(xiàn)

[1]李瑩.個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲管理的重要性探析[J]現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2018(03):144.

[2]凌楠.酒店餐飲服務(wù)模式轉(zhuǎn)變分析——從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化服務(wù)[J]時(shí)代金融,2018(08):331-332.

[3]于芋.論五星級(jí)酒店如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化——以深圳某國(guó)際品牌酒店為例[J].旅游縱覽(下半月),2018(01).86-87

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