趙曉紅

【摘 ?要】為了提高電力營商環(huán)境的優(yōu)化水平，促進電力營銷軟環(huán)境的建設，我國絕大多數(shù)電力公司都將“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務模式作為推廣重點，通過對互聯(lián)網(wǎng)的充分利用，大部分電力公司的業(yè)務受理方式都有所擴展，足不出戶辦理業(yè)務的美好愿望也得以實現(xiàn)，電力營商環(huán)境更是得到了進一步優(yōu)化，為此，針對“互聯(lián)網(wǎng) + ”對電力營商環(huán)境優(yōu)化的效果分析進行了更為深入的研究。

【關鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng) + ”;營商環(huán)境;企業(yè)發(fā)展

1優(yōu)化營商環(huán)境

對于電力公司而言，營銷系統(tǒng)是與客戶接觸最多的，尤其是在與售電量增速較快的大客戶的溝通過程中，營銷系統(tǒng)的作用更是不可忽視，為此，我國多數(shù)電力公司都對服務模式進行了轉型。以往，電力公司的服務皆為被動服務，即等待客戶上門咨詢，現(xiàn)在，電力公司將被動服務轉為主動服務，即主動走訪用電大客戶，且這一服務主要由營銷部門、營業(yè)室以及電費室負責，這三個部門親自深入到客戶內(nèi)部進行了解與溝通，積極聽取客戶對于電力公司的建議，并且為客戶送上對其企業(yè)發(fā)展有利的消息，比如網(wǎng)上營業(yè)廳、用電新政等，在走訪期間，多數(shù)電力公司的營銷人員都利用互聯(lián)網(wǎng)對大客戶的生產(chǎn)情況、經(jīng)營情況以及電力檢修情況進行了大致的了解，并對其計量點設置的實際地點進行了考察。經(jīng)過了上述服務模式的改進，我國多數(shù)電力公司都與大客戶簽訂了電—企聯(lián)合協(xié)議，創(chuàng)建了電力公司與企業(yè)的聯(lián)動通訊錄，即提升了預測電量的準確率，又使得電力的營商環(huán)境得到了進一步優(yōu)化。

2減少客戶臨柜

在“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務模式還未興起前，用戶咨詢業(yè)務、辦理業(yè)務以及繳費都需要到電力公司才可完成，這使得電力公司柜臺常年人滿為患，大量地消耗了用戶的時間與精力，但自“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務模式實行以來，客戶臨柜的次數(shù)有了一定幅度的減少。根據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計得知，截止到 2018 年上半年，居民線上繳費率為 90%，只有少部分老年人還會選擇到柜臺進行繳費，高壓客戶線上辦理率達到了99%，低壓非居民客戶線上辦理率更是達到了 100%，這主要是因為“互聯(lián)網(wǎng) + ”模式下的電子郵箱與公共 QQ 號都可以為用戶提供專門的一對一服務，只要客戶將想要咨詢的問題或是想要辦理的業(yè)務發(fā)送到網(wǎng)絡平臺上，平臺便會自動為用戶匹配適合的客服人員，直至用戶的問題得到解答為止，這樣除了能夠使供電流程變得更加清晰以外，更是為用戶提供了極大的方便，電力營商環(huán)境自然也得到了優(yōu)化。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”創(chuàng)新服務，用電更舒心

為全面提升客戶獲得電力服務感知度，高新客戶服務分中心充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務模式，大力推廣新型繳費方式，每周定期開展“智能繳費進社區(qū)”活動，指導居民客戶使用微信、支付寶、電 e 寶等新型繳費方式進行網(wǎng)上實時交費。目前，高新客戶服務分中心新型繳費方式利用率已由 2017 年的 35.64% 提升到 84.53%。通過繳費方式的優(yōu)化，減少了轄區(qū)居民客戶的購電時間，極大地提升了電力優(yōu)質(zhì)服務水平，提高了獲得電力滿意度。

4 強化客戶交流

從某種意義上而言，缺乏與用戶的溝通和交流是電力營商環(huán)境一直存在問題的主要原因，而“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務模式卻能夠強化電力公司與用戶之間的交流，實現(xiàn)與用戶的零距離溝通。在“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務模式下，電力公司總共開啟了三個網(wǎng)上受理平臺與咨詢渠道，一是微信平臺，二是電子郵箱，三是公共QQ 號，電力公司會通過這三個網(wǎng)絡平臺第一時間對客戶進行宣傳，宣傳內(nèi)容包括新型業(yè)務的開展情況、網(wǎng)上繳費方法以及網(wǎng)上業(yè)務辦理流程，在這三個網(wǎng)絡平臺中，微信平臺的應用率最高。一般情況下，電力公司會在微信上注冊一個公眾號，業(yè)務辦理資料、業(yè)務辦理流程、繳費途徑、短信訂閱、居民階梯電力政策等信息都會被電力公司第一時間發(fā)送到公眾號上，只要用戶關注了電力公司的公眾號，用戶便可以足不出戶的獲取其所有想要知道的電力信息，這為用戶創(chuàng)造了極大的便利。

5 ?規(guī)范事項管理，企業(yè)和群眾辦事“一單清”

組織市縣兩級部門編制公開政務服務事項目錄清單和實施清單，進一步明確政務服務事項范圍，細化完善申報條件、申報材料、辦理時限等 48項要素信息，消除“其他材料”等兜底性條款，并依據(jù)條件、材料等不同，實行“顆粒化”拆分，逐條編制服務指南，為企業(yè)和群眾辦事提供切實管用的“說明書”。依托互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺對政務服務事項進行流程再造，優(yōu)化辦事程序，精簡審批材料。

6專業(yè)指導降本增效，服務更用心

及時傳達落實最新政策，助力客戶降低用電成本。完善制電價政策，允許一般工商業(yè)用電根據(jù)其用電特性，選擇執(zhí)行兩部制電價，降低其電價水平。高新客戶服務分中心立即將該政策傳達到所有相關客戶，為 135 戶大工業(yè)套扣一般工商業(yè)計量點的客戶取消一般工商業(yè)計量點，并入大工業(yè)計量點。并按照最新文件指導執(zhí)行兩部制電價的客戶選擇執(zhí)行需量計費方式，將最新的利好政策落實到每一戶電力客戶?！耙粚σ弧睅头?，專業(yè)指導客戶合理用電。某材料有限公司送電投產(chǎn)，2 000kVA 變壓器全部投運。該企業(yè)主要生產(chǎn)工業(yè)磨料，每個窯爐啟動后需連續(xù)運行 13 個小時，生產(chǎn)模式相對固定。高新客戶服務分中心安排的“一對一”幫扶成員根據(jù)其負荷特性，指導客戶何時開啟窯爐，何時啟動磨機，將時間精確到分秒，合理利用峰谷電價，在谷段計費時間全負荷運行，最終將平均電價降到 0.61元，該客戶一年就可降低用電成本200萬元。某供電公司高新客戶服務分中心提出的“三心”服務模式，以提升客戶服務滿意度為出發(fā)點，以解決客戶用電問題為服務導向，以為客戶降本增效為服務宗旨，贏得了轄區(qū)電力客戶的一致好評。在當前市場經(jīng)濟形勢較為嚴峻的情況下，高新客戶服務分中心憑借“三心”服務模式積極開拓電力市場，提升市場競爭力，全面優(yōu)化電力營商環(huán)境，年售電能量增長率達10%。

結束語

本文將“互聯(lián)網(wǎng) + ”對電力營商環(huán)境優(yōu)化的效果分析作為主要研究內(nèi)容，研究結果表明，“互聯(lián)網(wǎng) + ”在電力營商環(huán)境優(yōu)化方面取得了較好的效果，首先，優(yōu)化了電力企業(yè)的營商環(huán)境;其次，助力了電力企業(yè)的長遠發(fā)展;再次，強化了客戶與企業(yè)之間的交流;最后，減少了客戶的臨柜次數(shù)。在未來，還須進一步加強對“互聯(lián)網(wǎng) + ”對電力營商環(huán)境優(yōu)化效果的研究，進而確保電力企業(yè)能夠在利用“互聯(lián)網(wǎng) + ”優(yōu)化營商環(huán)境的基礎上獲得長遠發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司陽泉供電公司）