王璐

摘 要：此文章通過(guò)微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)的角度，并結(jié)合筆者檔案微信平臺(tái)管理的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)總結(jié)檔案館微信公眾服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)現(xiàn)狀，并提出如何運(yùn)營(yíng)好微信服務(wù)號(hào)的建議，提升高校檔案名片的知名度，服務(wù)師生“零距離”。

關(guān)鍵詞：微信;微信公眾號(hào);服務(wù)號(hào);運(yùn)營(yíng)操作;檔案服務(wù);關(guān)注

一、高校檔案微信平臺(tái)背景

1.微信與微信公眾號(hào)的出現(xiàn)。自2011年微信作為一種聊天工具推出后，便迅速傳播。截止到2018年9月，每個(gè)月有10億以上的用戶保持活躍，由此可見(jiàn)，微信已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)用最為廣泛的聊天工具之一。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，微信添加了很多功能，如朋友圈、微信支付、搖一搖等。

2012年，微信公眾平臺(tái)推出，簡(jiǎn)稱微信公眾號(hào)，成為媒體傳播的新平臺(tái)之一。如今利用公眾賬號(hào)平臺(tái)進(jìn)行自媒體活動(dòng)，已經(jīng)形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷方式。

因此，在網(wǎng)絡(luò)普及的生活中，人們便離不開(kāi)手機(jī)，可通過(guò)微信、微信公眾平臺(tái)、手機(jī)APP等，動(dòng)一動(dòng)手指便可以辦很多事，如不用去移動(dòng)大廳便可以繳話費(fèi)、不用跑醫(yī)院便可以預(yù)約掛號(hào)、不用去銀行便可以申請(qǐng)辦卡等等。

2.高校檔案普遍利用微信公眾平臺(tái)。據(jù)在2016年國(guó)家檔案局印發(fā)的《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中提出的目標(biāo)，到2020年初步實(shí)現(xiàn)以信息化為核心的檔案管理現(xiàn)代化，基本建成與全面建成小康社會(huì)相適應(yīng)、有效服務(wù)國(guó)家治理和“五位一體”建設(shè)的檔案事業(yè)發(fā)展體系。

微信公眾號(hào)作為目前影響力最大的移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)之一，多數(shù)高校檔案館借助此平臺(tái)來(lái)宣傳檔案服務(wù)，創(chuàng)建新的服務(wù)方式。目前全國(guó)高校檔案館基本上都開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種。

二、微信公眾服務(wù)號(hào)在高校檔案中的優(yōu)勢(shì)

微信公眾平臺(tái)分為三種：（1）訂閱號(hào)，若微信用戶關(guān)注多了，在微信中會(huì)被歸置到訂閱號(hào)里，每天推送一次圖文消息。（2）服務(wù)號(hào)，展現(xiàn)方式突出，和微信好友一樣出現(xiàn)在對(duì)話框里，每個(gè)月只有四次圖文消息推送。（3）企業(yè)號(hào)，多用于企業(yè)內(nèi)部人員使用，是管理員與員工通訊的平臺(tái)，有信息集合與通知功能，相當(dāng)于小型OA辦公系統(tǒng)，一般不對(duì)外宣傳推廣。

微信服務(wù)號(hào)主要為企業(yè)合組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，主要偏向服務(wù)類的交互，便于客戶線上辦理，減少線下工作，可以設(shè)置多個(gè)客服賬好同時(shí)與用戶溝通。

1.便于師生及異地校友線上辦理檔案業(yè)務(wù)。高校檔案館在開(kāi)通服務(wù)號(hào)是很清楚自己以服務(wù)師生、異地校友為目的，便于師生特別是異地校友可以通過(guò)微信公眾服務(wù)平臺(tái)來(lái)辦理查檔等檔案業(yè)務(wù)，特別是對(duì)于異地工作的校友來(lái)說(shuō)，減少了自己來(lái)回奔波，也不用到處委托他人上門辦理業(yè)務(wù)，極大節(jié)省了財(cái)力物力，可以通過(guò)微信服務(wù)號(hào)，檔案館工作人員及時(shí)與查檔人聯(lián)系，獲取查檔需要通過(guò)快遞方式將檔案信息送到查檔人手中，檔案人員便可服務(wù)師生“零距離”。

2.可自定義菜單欄，快速了解檔案基本情況?？梢酝ㄟ^(guò)自定義菜單欄，分類導(dǎo)航，可以了解高校檔案館的介紹、地理位置、聯(lián)系方式、辦理業(yè)務(wù)須知等等，查檔人可以通過(guò)各類菜單中尋找需要的信息。減少檔案工作人員面對(duì)來(lái)電咨詢的壓力，提高咨詢效率。

3.推送消息明顯。服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)不同的是，訂閱號(hào)會(huì)被放進(jìn)折疊訂閱號(hào)里不明顯，而服務(wù)號(hào)消息的推送會(huì)出現(xiàn)在好友會(huì)話列表的首層，非常醒目，關(guān)注用戶可以第一時(shí)間閱讀到檔案館微信的動(dòng)態(tài)與通知公告，不會(huì)錯(cuò)過(guò)重要信息。

4.高級(jí)功能較多，便于管理，服務(wù)更完善。微信訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)都有權(quán)限與接口，而服務(wù)號(hào)要比訂閱號(hào)更多，因此服務(wù)號(hào)的高級(jí)功能比訂閱號(hào)多，特別是認(rèn)證后的服務(wù)號(hào)有更多的管理權(quán)限，如推廣支持、素材管理、智能接口與多客服，高校檔案館若充分利用這些眾多接口與高級(jí)服務(wù)，可以更好地對(duì)關(guān)注用戶進(jìn)行備注分類管理，使“多客服功能”更加完善。還可以利用微信JS—SDK—微信小店與JS—SDK—微信支付這兩個(gè)接口，開(kāi)發(fā)檔案業(yè)務(wù)往來(lái)，或者銷售一些高校檔案特色紀(jì)念品。

三、高校檔案微信服務(wù)號(hào)常見(jiàn)現(xiàn)狀

微信公眾平臺(tái)需要耐心與用心，長(zhǎng)期去維護(hù)，跟進(jìn)時(shí)代的發(fā)展，發(fā)布新穎的圖文消息，以防公眾賬號(hào)淪為“僵尸號(hào)”，成為高校中一個(gè)普通不起眼的“名片”。

1.推送無(wú)頻率，群發(fā)消息質(zhì)量不高。在一個(gè)月（按自然月）內(nèi)，訂閱號(hào)每日可以推送一次群發(fā)消息，而服務(wù)號(hào)只能推送四次。

高校檔案館推送消息單一，多數(shù)站在檔案館自身角度去宣傳，只是介紹自己學(xué)校、檔案館的概況，宣傳精品檔案，發(fā)送一些通知公告，內(nèi)容質(zhì)量較低，不足吸引微信關(guān)注者的閱讀。

未掌握微信關(guān)注人的閱讀習(xí)慣，高校多數(shù)師生白天都在工作和學(xué)習(xí)，很少關(guān)注檔案館微信公眾平臺(tái)推送的消息，而檔案工作人員往往忙日常業(yè)務(wù)后，或者遇到重大活動(dòng)、發(fā)布重要通知公告，才會(huì)想起推送群發(fā)消息，導(dǎo)致消息推送無(wú)頻率，不準(zhǔn)時(shí)，若微信關(guān)注者在不合時(shí)宜時(shí)收到群發(fā)消息，往往會(huì)忽略掉，更嚴(yán)重的話會(huì)引起不適從而取消對(duì)檔案館的關(guān)注，這樣師生無(wú)法第一時(shí)間去閱覽檔案館推送的最新內(nèi)容，掌握最新動(dòng)態(tài)。

2.未充分利用高級(jí)功能，缺乏互動(dòng)。對(duì)于異地學(xué)生來(lái)說(shuō)，查檔是非常困難的事情，一時(shí)委托不到朋友去到檔案館查檔，只能通過(guò)微信通訊方式聯(lián)系學(xué)校檔案館，認(rèn)為在微信平臺(tái)上留言便能得到檔案工作人員的回復(fù)，但有時(shí)候檔案工作人員忙于手中的檔案業(yè)務(wù)，不能及時(shí)查看留言和回復(fù)消息。這說(shuō)明檔案工作人員未充分利用微信服務(wù)號(hào)的功能，師生在服務(wù)平臺(tái)得不到自己想要的檔案信息，特別是有些教學(xué)檔案不能線上公開(kāi)，有時(shí)候?qū)Ψ接捎诮箲]、迫切等因素，對(duì)于未得到自己需要的檔案信息，會(huì)感到失望，容易產(chǎn)生對(duì)學(xué)校檔案館造成誤解。

3.運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)后臺(tái)人員操作專業(yè)性不足。微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)專業(yè)性的操作，檔案人員由于時(shí)間緊張工作忙碌等因素，通過(guò)搜索引擎來(lái)了解微信公眾平臺(tái)的基本功能和使用方法，不能理解微信公眾平臺(tái)的基本含義類別，對(duì)于微信公眾平臺(tái)的眾多功能，運(yùn)營(yíng)操作的技巧等沒(méi)有充分掌握，不利于高校檔案館微信服務(wù)平臺(tái)的長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)。

4.宣傳力度不足，關(guān)注人數(shù)過(guò)少。多數(shù)人認(rèn)為學(xué)校檔案館微信公眾號(hào)只是高校的一張普通名片，最多是介紹檔案館的情況，了解學(xué)校的精品檔案，關(guān)注后并得不到有用性的檔案信息，往往關(guān)注一段時(shí)間后便取消關(guān)注，造成檔案服務(wù)號(hào)的關(guān)注人過(guò)少。

四、提升檔案微信服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)的建議

在運(yùn)營(yíng)微信公眾平臺(tái)的過(guò)程中，不論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，正如河南省焦作市檔案局的程媛媛所總結(jié)，我們要經(jīng)常思考如何邁過(guò)“四道門檻”：定位檻、粉絲檻、推廣檻和人才檻。

1.科學(xué)定位讓高校檔案館服務(wù)號(hào)長(zhǎng)久發(fā)展?？茖W(xué)定位是打造成功微信公眾號(hào)的一個(gè)關(guān)鍵。高校檔案館在運(yùn)營(yíng)服務(wù)號(hào)的過(guò)程中，除了提供服務(wù)之外，多多借鑒其他高校檔案館微信公眾訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)，在以后推送信息就有了方向和特色，從而吸引更多的關(guān)注者，累積粉絲。

2.提供人性化、創(chuàng)新性服務(wù)。對(duì)于檔案服務(wù)不能只局限于欄目菜單的設(shè)置，可以開(kāi)發(fā)微信小程序來(lái)設(shè)置查檔需求，小程序是微信公眾平臺(tái)的一種新的開(kāi)放能力，高校檔案館可以快速地開(kāi)發(fā)一個(gè)檔案服務(wù)小程序，查檔人可以通過(guò)小程序在微信內(nèi)被便攜地獲取和傳播，可以通過(guò)小程序進(jìn)行查檔預(yù)約、檔案捐獻(xiàn)、意見(jiàn)與建議等，同時(shí)能帶給師生更快捷的體驗(yàn)。

通過(guò)微信服務(wù)號(hào)，后臺(tái)操作人員可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，或者關(guān)鍵詞回復(fù)，如一個(gè)學(xué)生想咨詢中英翻譯辦理流程，那么關(guān)鍵詞為“中英翻譯”、“成績(jī)單翻譯”等，檔案微信平臺(tái)可以通過(guò)文字、圖片和語(yǔ)音的方式回復(fù)學(xué)生中英翻譯辦理流程，簡(jiǎn)潔明了，從而可以減輕檔案工作人員來(lái)電咨詢業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān)。

3.充分利用特色檔案資源，提升檔案?jìng)鞑バЧ８咝n案館不能只局限于精品檔案的展示，要想引起閱讀量，就要了解用戶需求，推送原創(chuàng)內(nèi)容。要充分挖掘特色檔案，如老照片回憶、播放影像帶等來(lái)展示學(xué)校當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀、發(fā)展等，讓師生共同回憶自己在學(xué)校時(shí)期工作求學(xué)的情形，引起共鳴。若檔案資源不足，檔案館可以呼吁學(xué)校各部門提供特色檔案信息、捐獻(xiàn)檔案，累積并豐富檔案資源，提高館藏檔案質(zhì)量，向?qū)W校師生傳播校園文化。

4.學(xué)習(xí)有關(guān)微信運(yùn)營(yíng)專業(yè)知識(shí)，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要成功運(yùn)營(yíng)好檔案微信服務(wù)號(hào)，必須要充分了解微信平臺(tái)的特征和各項(xiàng)目的功能，必要時(shí)負(fù)責(zé)微信平臺(tái)操作的檔案人員要多閱讀有關(guān)微信運(yùn)營(yíng)技巧的書籍，掌握微信服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)技巧。充分利用學(xué)生力量，在主管老師帶領(lǐng)下，以學(xué)校一名資深媒體老師作為指導(dǎo)，完善微信后臺(tái)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，多一個(gè)人多一份文案思路，增添原創(chuàng)力量，豐富微信圖文，可以幫助提升閱讀量，留住更多的關(guān)注者。

5.推廣微信服務(wù)號(hào)方式多元化。從學(xué)校檔案館自身方面，在檔案館辦公室設(shè)施和檔案館展覽等上放置二維碼掃描，宣傳檔案館微信公眾號(hào)。抓住新生季和畢業(yè)季兩個(gè)時(shí)期，通過(guò)講座等方式向?qū)W生宣傳檔案重要性時(shí)，發(fā)放二維碼掃描宣傳小卡片等增加微信公眾號(hào)的關(guān)注量。

從學(xué)校方面，要與各學(xué)院、其他部門合作，利用學(xué)校網(wǎng)頁(yè)綜合門戶、OA辦公平臺(tái)和手機(jī)APP等方式推廣學(xué)校檔案館微信公眾平臺(tái)，吸引更多的人來(lái)關(guān)注。

利用微信平臺(tái)向關(guān)注時(shí)間最久的用戶推送群發(fā)消息，讓他們將微信平臺(tái)分享給自己的同學(xué)及校友，通過(guò)初期的關(guān)注者來(lái)提升關(guān)注人數(shù)數(shù)量。

五、總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)與新媒體的發(fā)展，高校檔案館要緊跟當(dāng)前形勢(shì)，充分利用微信服務(wù)號(hào)傳播檔案文化，充分發(fā)揮館藏檔案資源的價(jià)值，讓人們獲得檔案信息，享受“零距離”的便捷服務(wù)，了解檔學(xué)校文化，讓廣大師生及異地校友認(rèn)識(shí)到檔案的重要性，提升個(gè)人檔案意識(shí)，提高檔案利用質(zhì)量。

高校檔案館應(yīng)加強(qiáng)與外界的聯(lián)系，聯(lián)合設(shè)計(jì)豐富的校園活動(dòng)，提升檔案館在學(xué)校的知名度，成為校園的一張?zhí)厣?。還要學(xué)習(xí)與借鑒全國(guó)優(yōu)秀檔案微信公眾號(hào)的經(jīng)驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)技巧，讓檔案館微信服務(wù)號(hào)長(zhǎng)久發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏 艷編著.微信公眾號(hào)深度解析：訂閱號(hào)+服務(wù)號(hào)+企業(yè)號(hào) 三號(hào)運(yùn)營(yíng)全攻略[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2017.