曹海青 姚翠友 楊艷紅

摘? 要：以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和PDCA質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，研究了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)理念為指導(dǎo)，研究了PDCA質(zhì)量管理過程中每一個(gè)階段的工作任務(wù);以天津市某一社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心為例，根據(jù)天津市《居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范》，研究了助餐服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量要求，選擇助餐服務(wù)中訂餐服務(wù)過程為研究對(duì)象，進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA循環(huán)模型，制定了訂餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確定了以全優(yōu)服務(wù)為訂餐服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo);以訂餐服務(wù)過程所采集的質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)處理、可視化顯示和統(tǒng)計(jì)分析，研究了基于數(shù)據(jù)波動(dòng)的個(gè)體客戶、群體客戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，基于數(shù)據(jù)對(duì)比的同一服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和基于統(tǒng)計(jì)特征的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出了改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的建議。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一種新的思路。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng);PDCA;養(yǎng)老服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：TP306? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）19-0001-07

Abstract：The elderly care quality evaluation based on data-driven PDCA is studied in the paper. Guided by the concept of data-driven，this paper studies the tasks of each stage in the process of PDCA quality management;taking a community-based elderly care service center in Tianjin as an example，according to the “Community Service Standard for Home-based Elderly Care”in Tianjin，it studies the content and quality requirements of the catering service，and chooses the catering service process in the catering service as the research object to carry out data-driven PDCA elderly care service quality evaluation. Combined with the PDCA cycle model driven by data， the evaluation index system and quantitative scoring standard for the quality of ordering service are established，and the quality objective of ordering service based on the all excellent service is determined. Based on the quality data collected in the process of ordering service，through data processing，visual display and statistical analysis，this paper studies the service quality evaluation of individual customers and group customers based on data fluctuation，the same service quality evaluation based on data comparison and the service quality evaluation based on statistical characteristics. Finally，according to the evaluation results，some suggestions are put forward to improve and optimize the service quality. The data-driven PDCA pension service quality evaluation provides a new idea for the service industry quality evaluation in the era of big data.

Keywords：data-driven;PDCA;service for the aged;service evaluation

0? 引? 言

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算機(jī)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能穿戴設(shè)施、智能護(hù)理設(shè)施以及各種APP已被廣泛應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)過程，為養(yǎng)老服務(wù)過程數(shù)據(jù)的采集提供了保障。這些數(shù)據(jù)既包括由養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備設(shè)施所產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)，又包括由養(yǎng)老服務(wù)員工、養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象和社會(huì)監(jiān)督等對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量信息。如何應(yīng)用這些數(shù)據(jù)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)，是一個(gè)值得深入研究的課題。2016年5月5日至6日，由管理科學(xué)學(xué)部于浙江大學(xué)召開了國家自然科學(xué)基金委員會(huì)以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的養(yǎng)老服務(wù)資源組織與管理機(jī)制創(chuàng)新”為主題的專題研討會(huì)，分別從健康養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)共享與融合、服務(wù)資源、服務(wù)模式、質(zhì)量保障等方面對(duì)養(yǎng)老和養(yǎng)老質(zhì)量進(jìn)行了熱烈的討論與交流。隨著國家京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，京津冀養(yǎng)老服務(wù)一體化成為其中不可忽視的一部分，而養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是京津冀養(yǎng)老一體化實(shí)施的關(guān)鍵。本文將以養(yǎng)老服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息為研究對(duì)象，結(jié)合PDCA理論，研究數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA京津冀養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的概念

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是以實(shí)際數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，挖掘出數(shù)據(jù)中所蘊(yùn)含的價(jià)值。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各個(gè)研究領(lǐng)域，旨在從各領(lǐng)域數(shù)據(jù)中挖掘出更有價(jià)值的信息，更好地為各領(lǐng)域服務(wù)。李寶虹等通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和情報(bào)學(xué)相關(guān)技術(shù)對(duì)企業(yè)的商業(yè)情報(bào)進(jìn)行挖掘分析，提高商業(yè)情報(bào)對(duì)企業(yè)決策的支持力度，促進(jìn)業(yè)績(jī)改善和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;彭宇等將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)故障預(yù)測(cè)與健康管理方法應(yīng)用于鋰離子電池循環(huán)壽命預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鋰離子故障不確定性的預(yù)測(cè)管理;葉月明等將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)應(yīng)用于層間多次波預(yù)測(cè)，經(jīng)模型數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)表明這種方法可有效地預(yù)測(cè)層間多次波，且克服了多次波預(yù)測(cè)算法的不足;崔鳳林等將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法應(yīng)用于深度域地震資料的巖性參數(shù)反演，并通過實(shí)例化數(shù)據(jù)證明了這種數(shù)據(jù)的有效性;代偉等將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法應(yīng)用于赤鐵礦磨礦過程中的磨礦粒度與控制回路輸出之間的動(dòng)態(tài)特性數(shù)學(xué)模型的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行過程的優(yōu)化;劉瑜等以手機(jī)通話數(shù)據(jù)、公交卡刷卡記錄、社交網(wǎng)站簽到數(shù)據(jù)、出租車軌跡、銀行刷卡記錄等為研究對(duì)象，應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法研究人類移動(dòng)的模式;王穎利用教學(xué)過程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息對(duì)本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)。自2015年以來，國家自然基金委每年都專門設(shè)立“大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理與決策研究”重大研究計(jì)劃，著重研究大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理與決策理論范式，大數(shù)據(jù)資源治理機(jī)制與管理，大數(shù)據(jù)管理與決策價(jià)值分析與發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)分析方法與支撐技術(shù)。而數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理屬于大數(shù)據(jù)管理與決策價(jià)值的一部分。

2? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理

2.1? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA循環(huán)模型

PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act），是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。計(jì)劃階段主要是通過調(diào)查、訪談等方式理清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等;執(zhí)行階段就是根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過程;檢查階段主要是在執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢驗(yàn)其是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果;處理階段主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA循環(huán)各個(gè)階段的任務(wù)如圖1所示。

2.1.1? 計(jì)劃階段

該階段的主要任務(wù)就是在重復(fù)調(diào)研的基礎(chǔ)上制定質(zhì)量目標(biāo)，并且對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)體系構(gòu)建與量化;制定質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2? 執(zhí)行階段

該階段的重點(diǎn)任務(wù)就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量過程中，實(shí)時(shí)采集存儲(chǔ)過程質(zhì)量數(shù)據(jù)，為質(zhì)量管理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.1.3? 檢查階段

以過程質(zhì)量數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，通過清洗、挖掘、統(tǒng)計(jì)分析和可視化等方法，結(jié)合數(shù)據(jù)的波動(dòng)性、穩(wěn)定性、變化情況以及統(tǒng)計(jì)特征，根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤管理，或?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)之后的質(zhì)量進(jìn)行管理評(píng)價(jià)。其中數(shù)據(jù)波動(dòng)表示質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)生了躍變，尤其是數(shù)據(jù)從大變小時(shí)，表示質(zhì)量評(píng)價(jià)由高等級(jí)下降到低等級(jí)，這時(shí)需要馬上查明導(dǎo)致質(zhì)量評(píng)價(jià)躍變的原因，以便有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和提高;反之，當(dāng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)由小變大時(shí)，預(yù)示著質(zhì)量評(píng)價(jià)由低級(jí)進(jìn)入到更高級(jí)別;當(dāng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)一直比較穩(wěn)定時(shí)，表示質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)穩(wěn)定，此時(shí)可結(jié)合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行進(jìn)一步分析。這時(shí)數(shù)據(jù)均值表示了質(zhì)量評(píng)價(jià)的等級(jí)情況，當(dāng)均值較小時(shí)表示質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)較低，反之表示質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)較高。評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的變化情況預(yù)示著質(zhì)量等級(jí)的變化，此時(shí)結(jié)合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行進(jìn)一步的研究分析，標(biāo)準(zhǔn)差較小時(shí)表示數(shù)據(jù)的變化幅度不大，質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)變化不大，標(biāo)準(zhǔn)差較大時(shí)表示質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)變化較大。

2.1.4? 處理階段

根據(jù)檢查階段基于過程質(zhì)量數(shù)據(jù)所分析的質(zhì)量情況，一方面積極探索其原因?yàn)楦纳坪吞岣叻?wù)質(zhì)量;另一方面可以為下一個(gè)周期計(jì)劃階段優(yōu)化質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)體系提供參考建議。這樣在整個(gè)PDCA質(zhì)量管理過程中，將數(shù)據(jù)融合到每一個(gè)過程中，通過數(shù)據(jù)化的方法制定和量化質(zhì)量目標(biāo)體系，采集生產(chǎn)過程中數(shù)據(jù)信息作為質(zhì)量檢驗(yàn)的處理對(duì)象，通過數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果完善和量化質(zhì)量目標(biāo)。

2.2? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA在社區(qū)養(yǎng)老助餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

2.2.1? 社區(qū)養(yǎng)老助餐服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求

根據(jù)天津市《居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范》，助餐服務(wù)是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容，就是為接受服務(wù)的老年人提供膳食服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括就餐服務(wù)、配餐服務(wù)和送餐服務(wù)。

按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和條例，助餐服務(wù)的要求為：

（1）應(yīng)符合國家相關(guān)食品安全法律法規(guī)。

（2）用餐場(chǎng)所無障礙。

（3）具備必要的膳食加工、配制、外送、用餐設(shè)備。

（4）用餐環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具應(yīng)做到嚴(yán)格消毒。

（5）公開食譜和價(jià)格，為老人訂餐、就餐提供服務(wù)。

（6）能夠提供安全、實(shí)惠、方便、營養(yǎng)的飯菜。

（7）尊重老年人的飲食習(xí)慣，膳食搭配營養(yǎng)合理。

（8）助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)標(biāo)有“社區(qū)老年食堂”相關(guān)字樣。

2.2.2? 社區(qū)養(yǎng)老助餐服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

根據(jù)助餐服務(wù)的內(nèi)容和要求，結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)過程的實(shí)際情況，助餐服務(wù)的質(zhì)量受到膳食原料采購、膳食制作過程、膳食服務(wù)過程等的影響;其中膳食原料采購質(zhì)量可以從原料采購來源、原料的新鮮程度、距離保質(zhì)期時(shí)效、采購價(jià)格合理性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià);膳食制作過程質(zhì)量可從制作過程每一步驟的質(zhì)量和最終膳食的色、香、味以及接受服務(wù)的老人用餐后的反饋進(jìn)行評(píng)價(jià);膳食服務(wù)包括訂餐服務(wù)和就餐服務(wù)，訂餐服務(wù)質(zhì)量可從訂餐便捷性、價(jià)格合理性、膳食組合性、訂餐響應(yīng)及時(shí)性、訂餐服務(wù)態(tài)度、送餐及時(shí)性、送餐服務(wù)態(tài)度、膳食質(zhì)量等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià);就餐服務(wù)可從就餐環(huán)境、膳食價(jià)格、膳食質(zhì)量、就餐服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文將以助餐服務(wù)過程中的訂餐服務(wù)為例，進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA質(zhì)量管理的實(shí)例化應(yīng)用。

首先我們根據(jù)訂餐服務(wù)的內(nèi)容和要求，確定訂餐服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及其質(zhì)量指標(biāo)體系，具體如表1所示。對(duì)表中每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)采取百分制打分的形式，由訂餐服務(wù)的老年人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分;對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，當(dāng)老年人覺得服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)秀時(shí)根據(jù)實(shí)際情況在區(qū)間[90，100]內(nèi)打分，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量為良好時(shí)在區(qū)間[80，90）內(nèi)打分，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量為中時(shí)在區(qū)間[70，80）內(nèi)打分，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量為及格時(shí)在區(qū)間[60，70）內(nèi)打分，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不及格時(shí)在區(qū)間[0，60）內(nèi)打分。根據(jù)打分規(guī)則結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，確定訂餐服務(wù)質(zhì)量為全優(yōu)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，而且要求每一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)值都要持續(xù)穩(wěn)定在優(yōu)秀等級(jí)，不可出現(xiàn)大幅度的跳躍性變化。

2.3? 基于過程數(shù)據(jù)的訂餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

選擇天津市區(qū)某一社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心為研究對(duì)象，對(duì)經(jīng)常在該社區(qū)服務(wù)中訂餐的16位老人根據(jù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，從中選擇2019年3月份的數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)分布如圖2所示，從圖中可知16位訂餐老人對(duì)訂餐便捷性、價(jià)格合理性、膳食組合性、訂餐響應(yīng)及時(shí)性、訂餐服務(wù)態(tài)度、送餐及時(shí)性、送餐服務(wù)態(tài)度和膳食質(zhì)量8個(gè)方面基本上都給予了優(yōu)秀等級(jí)的質(zhì)量評(píng)價(jià);但對(duì)部分指標(biāo)的評(píng)價(jià)中出現(xiàn)過波動(dòng)情形，具體如圖2所示。

2.3.1? 基于數(shù)據(jù)波動(dòng)性的群體客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

由圖2可知，在3月4日訂餐便捷性和訂餐響應(yīng)及時(shí)性數(shù)據(jù)相比前一天出現(xiàn)了由高到低的波動(dòng)躍變，表示3月4日這一天訂餐便捷性和訂餐響應(yīng)及時(shí)性的服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)日發(fā)現(xiàn)這種情況，立即展開調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天上午9點(diǎn)到9點(diǎn)40分之間該社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心突發(fā)停電。而按照社區(qū)服務(wù)的相關(guān)條例，每天上午10點(diǎn)是老人訂餐的截止時(shí)間，而3月4日突發(fā)停電，導(dǎo)致社區(qū)訂餐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中斷，影響到老人們的訂餐，部分老人只能親自到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行訂餐，這給老人們訂餐造成了不便，影響了老人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);而在當(dāng)天9點(diǎn)40分之后通電恢復(fù)后，訂餐服務(wù)恢復(fù)正常后，其質(zhì)量評(píng)價(jià)也恢復(fù)正常。經(jīng)查詢訂餐日志發(fā)現(xiàn)僅有兩位老人是在9點(diǎn)40分之后使用訂餐服務(wù)的，也符合圖2所顯示的情況。

事實(shí)上，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)過程中，各種意料不到的事情可能時(shí)有發(fā)生，為保證服務(wù)質(zhì)量不受影響，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心需制定科學(xué)合理的應(yīng)急措施以應(yīng)對(duì)各種不測(cè)，為提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航。

2.3.2? 基于數(shù)據(jù)波動(dòng)性的個(gè)體客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

由圖2可知，數(shù)據(jù)樣本6所對(duì)應(yīng)的老人在3月8日和3月12日對(duì)膳食組合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比前一日出現(xiàn)了由高到低的波動(dòng)，表明這兩天樣本6所對(duì)應(yīng)的老人對(duì)膳食組合的服務(wù)質(zhì)量頗有微詞。經(jīng)過深入訪談發(fā)現(xiàn)，樣本6所對(duì)應(yīng)的老人為四川籍的老人，老人飲食習(xí)慣喜辣，而且要求辣度較高，而在3月8日和3月12日，社區(qū)的膳食組合并未符合老人飲食習(xí)慣的膳食，影響了老人對(duì)膳食組合的評(píng)價(jià)。

在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中，諸如上述這樣的個(gè)例經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)出現(xiàn)波動(dòng)。針對(duì)這種情況，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)深入調(diào)查、分析與研究，制定個(gè)性化的服務(wù)策略，滿足個(gè)別老人合情、合理的訴求，使老人享受到優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，穩(wěn)定老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.3.3? 基于數(shù)據(jù)對(duì)比的相同質(zhì)量指標(biāo)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

在持續(xù)觀察16位老人對(duì)送餐服務(wù)及時(shí)性和送餐服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)變化情況后，發(fā)現(xiàn)樣本1和樣本16分別所對(duì)應(yīng)的老人在3月初對(duì)送餐服務(wù)及時(shí)性和送餐服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)一直處于90～93之間，具體如圖3所示。雖然也是優(yōu)秀，但在優(yōu)秀等級(jí)中其分值偏低，如不重視很可能會(huì)出現(xiàn)下降式的評(píng)價(jià)。通過多次走訪和深入詳談，了解到樣本1和樣本16所對(duì)應(yīng)的老人居住于離社區(qū)服務(wù)中心較遠(yuǎn)的地方，而且年紀(jì)較老，由于送餐服務(wù)是根據(jù)訂餐時(shí)間的先后順序來安排的，這兩位老人一般訂餐較晚使得送餐安排靠后，加之距離較遠(yuǎn)導(dǎo)致送餐到達(dá)時(shí)間更晚，影響了兩位老人對(duì)送餐及時(shí)性和送餐服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心通過合理安排送餐時(shí)間，縮短了老人訂餐和送餐的時(shí)間間隔，改善了服務(wù)質(zhì)量。在采取措施后，兩位老人對(duì)送餐服務(wù)和送餐服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)也漸漸提高。

在養(yǎng)老服務(wù)過程中，不同的老人對(duì)同一服務(wù)的評(píng)價(jià)肯定會(huì)出現(xiàn)差異，為此要時(shí)刻關(guān)注評(píng)價(jià)分值持續(xù)較低的客戶，分析評(píng)價(jià)較低的原因，找出其中的原因，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化資源，使不同老人均能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3.4? 基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)特征的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

以送餐及時(shí)性和送餐服務(wù)態(tài)度兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)為研究對(duì)象，利用統(tǒng)計(jì)分析工具分析每位老人在3月份對(duì)這兩個(gè)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)特征（最大值、最小值、均值和方差，具體如表2所示），由表2可知16位老人對(duì)送餐服務(wù)態(tài)度和送餐服務(wù)及時(shí)性的評(píng)價(jià)均為優(yōu)秀，但大家對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值均低于96分，離100分還有一定的差距，從服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的角度來看，針對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步分析原因，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。尤其是針對(duì)樣本1和樣本16，兩位老人對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)差最小，表明兩位老人對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)基本趨于穩(wěn)定，很有必要深入訪談和調(diào)查，探究?jī)晌焕先嗽u(píng)價(jià)較低的原因及完善改進(jìn)措施。此外通過進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分布（如圖4所示），發(fā)現(xiàn)3月份送餐及時(shí)性指標(biāo)評(píng)價(jià)值有65.93%小于96分，送餐服務(wù)態(tài)度指標(biāo)評(píng)價(jià)值有64.11%小于96分，這表明16位訂餐的老人對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)在優(yōu)秀等級(jí)范圍內(nèi)評(píng)分仍然偏低，社區(qū)需要進(jìn)一步深入發(fā)掘其原因，有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

2.4? 訂餐服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是不斷優(yōu)化和改善養(yǎng)老服務(wù)，保證老人能在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合上述研究，歸納總計(jì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可從以下幾方面著手：

（1）時(shí)刻關(guān)注評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的波動(dòng)躍變，探究波動(dòng)原因;針對(duì)群體性的波動(dòng)躍變，要提前做好應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)中心的應(yīng)急保障能力;針對(duì)個(gè)體性的波動(dòng)躍變，要強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，保障老人合情、合理的需求。

（2）重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)持續(xù)較低，且較為穩(wěn)定的客戶，通過深入訪談、積極調(diào)研的方式，廣泛聽取多方的建議，掌握影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素和改進(jìn)措施，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理優(yōu)化資源分配，改善和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平。

（3）關(guān)注評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征，設(shè)法減少評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)最大值和最小值之間的差距，提高評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)均值，降低評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差，使得養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定在一個(gè)較高的水平。

3? 結(jié)? 論

隨著信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)已成為各行各業(yè)的“富礦”，尤其是服務(wù)行業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生了大量的蘊(yùn)含服務(wù)過程質(zhì)量的信息，充分利用這些過程質(zhì)量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，為服務(wù)業(yè)管理帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

本文將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和PDCA有機(jī)地結(jié)合于一體，從理論上研究了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的PDCA服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理模型，并將其應(yīng)用于社區(qū)助餐服務(wù)中訂餐服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

本文首先結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理念研究了PDCA循環(huán)中每一個(gè)階段的具體任務(wù);接著根據(jù)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的助餐服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)容和質(zhì)量要求，選擇助餐服務(wù)中的訂餐服務(wù)為對(duì)象，構(gòu)建由訂餐便捷性、價(jià)格合理性、膳食組合性、訂餐響應(yīng)及時(shí)性、訂餐服務(wù)態(tài)度、送餐及時(shí)性、送餐服務(wù)態(tài)度和膳食質(zhì)量組成的數(shù)據(jù)化訂餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確定了全優(yōu)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo);在采集訂餐服務(wù)過程中數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，以過程質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行訂餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);基于數(shù)據(jù)的波動(dòng)性研究了群體客戶和個(gè)體客戶的質(zhì)量評(píng)價(jià);通過數(shù)據(jù)對(duì)比研究不同客戶對(duì)同一質(zhì)量指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);研究了基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)特征的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);并根據(jù)不同評(píng)價(jià)結(jié)果提出了改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的建議。總之，本文所研究的方法可為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一種新的思路。

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作者簡(jiǎn)介：曹海青（1976-），男，漢族，山西呂梁人，講師，博士研究生，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘與分析、智慧養(yǎng)老。