鄭書淵

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物流環(huán)節(jié)的信息化改造是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文在簡(jiǎn)要闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”與“最后一公里”配送模式后，分析了目前電商物流“最后一公里”配送模式中存在的問題，并提出了幾點(diǎn)優(yōu)化措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;電商物流;“最后一公里”;優(yōu)化

如何做好“最后一公里”的配送工作，是電商物流行業(yè)一直在思考的問題，而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，電商物流行業(yè)尋到了解決這一問題的契機(jī)，也即以供應(yīng)鏈信息化作為輔助，優(yōu)化配送模式。

1、“互聯(lián)網(wǎng)+”與“最后一公里”

1.1關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”

李克強(qiáng)總理于2015年提出了一個(gè)“熱詞”，即“互聯(lián)網(wǎng)+”，而這個(gè)“熱詞”代表的便是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)兩者進(jìn)行深度融合，以促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的智能化與現(xiàn)代化，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”有以下幾個(gè)方面的特征：其一，跨界融合。即在碰撞中堅(jiān)實(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)，促進(jìn)群體的智能化;其二，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。根據(jù)以往的實(shí)踐活動(dòng)，資源驅(qū)動(dòng)模式下的生產(chǎn)，最終只會(huì)讓社會(huì)面臨資源匱乏的窘境而束手無策，對(duì)此，應(yīng)當(dāng)重視創(chuàng)新的作用，輔以科技，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展;其三，重塑結(jié)構(gòu)。新的時(shí)代會(huì)賦予事物新的內(nèi)涵，不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，將人們帶入一個(gè)前所未有的新時(shí)代，所以重塑文化結(jié)構(gòu)以及社會(huì)結(jié)構(gòu)等，就有了必要性;其四，連接一切。連接有層次也有差異，但是“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)是“連接一切”;其五，法制經(jīng)濟(jì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”帶來的不僅是現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)的變化，還產(chǎn)生了虛擬經(jīng)濟(jì)，為保經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，對(duì)虛擬經(jīng)濟(jì)予以知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的保護(hù)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”不可缺少的內(nèi)涵。

1.2關(guān)于“最后一公里”

1）“最后一公里”

在國(guó)外，“最后一公里”最先是用來形容微循環(huán)與公共交通末端的[1];而在國(guó)內(nèi)，常被一些行業(yè)“借用”，代指完成一件任務(wù)的最后步驟，表達(dá)這個(gè)步驟的關(guān)鍵性與重要性;而被電商物流行業(yè)引用后，這一概念又發(fā)生了變化，是指物品從電商企業(yè)的分揀中心配送至用戶手中的這段距離，而這段距離之所以被電商企業(yè)與物流企業(yè)如此看重，不是因?yàn)檫@是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而是因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)是整個(gè)物流過程中，唯一一個(gè)與終端用戶相接觸的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量，直接影響著用戶對(duì)電商企業(yè)與物流企業(yè)的評(píng)價(jià)。

2）配送模式

第一，送貨上門。也即用戶事先擬定送貨時(shí)間與送貨地點(diǎn)，快遞員會(huì)根據(jù)這些信息送貨上門，用戶只需遵照“約定”等待即可。這種配送模式對(duì)用戶的要求較少，體現(xiàn)的是便捷理念，受到了廣大消費(fèi)者的青睞，所以這種模式也是當(dāng)前電商物流配送的主要模式;

第二，自助提貨。如前文所述，雖然送貨上門模式比較便捷，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，用戶常常會(huì)出現(xiàn)不在家、電話無法接通、出差無人代收等不方便的情形，此時(shí)采用送貨上門模式，不僅不能增進(jìn)用戶體驗(yàn)，反而會(huì)使用戶陷入窘境，因此，自助提貨模式可謂是對(duì)送貨上門模式的一種靈活變通。而電商物流行業(yè)中自助提貨模式主要通過以下兩種形式展開：一是合作。即與便利店、校園代理點(diǎn)、藥店、小區(qū)物業(yè)等建立合作關(guān)系，通過這些與人們生活休戚相關(guān)的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)貨物的配送，也方便用戶利用閑暇時(shí)間，用最短的時(shí)間拿到自己的貨物[2];二是建立提貨點(diǎn)。僅靠以上合作地點(diǎn)完成配送，還存在難以管理的問題，并不利于電商企業(yè)與物流企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)此，還需在人流密集的地方建立專門的提貨點(diǎn)，用企業(yè)內(nèi)部的專有人員完成配送工作，才能贏得用戶的青睞。

2、目前配送模式中存在的問題

2.1配送服務(wù)方面

在送貨上門模式下的問題主要是：快遞員態(tài)度較差、配送效率不高、貨物有損壞等，造成這些問題的原因，一方面是快遞員在上崗之前，企業(yè)沒有組織有效的培訓(xùn)活動(dòng)，快遞員沒有掌握配送的要點(diǎn)，不能很好的為用戶服務(wù);另一方面是快遞員的薪資是按件提成，快遞員為了在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最多的報(bào)酬，會(huì)提前和用戶約定配送時(shí)間，但是由于交通擁堵或是上一次配送延誤而不能及時(shí)到達(dá)約定的地點(diǎn)進(jìn)行配送，引起了用戶的不滿，加之快遞員為了減少裝貨時(shí)間，便將大量包裹一次性裝車，有放不下的包裹，就將其放在配送車輛頂上，遇有雨雪天氣，包裹難免受損，就更不能讓用戶滿意;除此之外，快遞人員的情緒也影響了用戶對(duì)配送活動(dòng)的評(píng)價(jià)，根據(jù)調(diào)查可知，有多數(shù)用戶反映的問題都是快遞員態(tài)度消極、不負(fù)責(zé)，而在實(shí)際生活中，也有一些用戶表示不喜歡某某物流公司，究其原因，還是快遞員的情緒影響了用戶體驗(yàn)，最終這份后果卻是需要企業(yè)承擔(dān)的，所以，急需企業(yè)提高配送服務(wù)水平。

在自助提貨模式下的問題主要是：第一，目前自助提貨的覆蓋范圍不夠廣泛，現(xiàn)有的提貨地點(diǎn)不能滿足用戶的實(shí)際需求，用戶往往需要到很遠(yuǎn)的地方才能取到自己的貨物，這種地理位置不合理的問題極大的降低了用戶的期望值;第二，取貨時(shí)間有限制，一般合作機(jī)構(gòu)都將取貨時(shí)間限定在固定的時(shí)間段，并不能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)物流配送的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)用戶的要求較高，不僅不能體現(xiàn)自助提貨模式的便利性，也容易讓用戶產(chǎn)生厭煩情緒。

2.2配送成本方面

企業(yè)的配送成本長(zhǎng)期難以下降，造成這一現(xiàn)象的原因有三：其一，物流配送的地址大多分散，以至于快遞人員的配送效率不高，增加了企業(yè)的成本;其二，如今企業(yè)的“最后一公里”工作并不完善，所以時(shí)常會(huì)得到用戶的投訴，企業(yè)不得不分出一部分時(shí)間、精力、資金去解決物流規(guī)劃與庫(kù)房配貨等問題，這部分開支也成為了企業(yè)成本的一部分;其三，應(yīng)用自助提貨模式，自提柜的建設(shè)必不可少，自提柜的前期投入與后期維修也增大了企業(yè)的成本[3]。

2.3配送時(shí)效方面

影響配送時(shí)效的關(guān)鍵是交通擁堵。伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以往城市道路規(guī)劃已經(jīng)逐漸不能滿足人們的需求，體現(xiàn)在車輛增多、運(yùn)行不暢、事故頻發(fā)等，這些問題不僅讓交通部門“頭痛”，也給電商物流企業(yè)的發(fā)展帶來了許多不便，最為明顯的變化便是難以保證配送時(shí)效，而這個(gè)問題的投訴率也是居高不下，影響了企業(yè)的形象。

2.4配送難度方面

基于電商物流行業(yè)的特殊性，往往需要面對(duì)不同的用戶群體，不同的用戶群體對(duì)于配送的要求并不一致，都有其特殊性，例如面對(duì)學(xué)生群體，這部分用戶的收貨時(shí)間與上課時(shí)間掛鉤;面對(duì)上班族，一般會(huì)有工作單位不允許接收貨物、家庭收貨時(shí)間與配送時(shí)間不符的問題;面對(duì)個(gè)體戶，也存在線路多變的問題。總之，由于用戶群體的復(fù)雜性，所以也增大了企業(yè)的配送難度。

2.5配送工具方面

關(guān)于配送工具方面，目前部分企業(yè)還沒有統(tǒng)一的規(guī)定，就出現(xiàn)了用面包車、電動(dòng)車與摩托車配送的現(xiàn)象，但這些工具的使用，實(shí)則都存在一定的問題。例如用面包車配送，一方面存在?？坎槐愕膯栴}，另一方面也不方便快遞員查找貨物;又例如使用摩托車配送，會(huì)出現(xiàn)貨物擠壓變形、雨淋濕損、散落丟失的情況等。

3、優(yōu)化配送模式的舉措

3.1可視化配送

優(yōu)化配送模式的舉措之一便是提供可視化配送服務(wù)，這一服務(wù)可做到“三個(gè)實(shí)現(xiàn)”，即：第一，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)貨物的掌控。在傳統(tǒng)配送模式中，用戶只能得到貨物的文字信息，而若采用可視化配送服務(wù)，通過給快遞員配置掃碼槍，能夠形成可視化地圖，用戶可以隨時(shí)隨地在移動(dòng)終端設(shè)備上查看相關(guān)信息，掌控自己貨物所處的位置以及快遞員的位置，據(jù)此有效估算配送時(shí)間，合理規(guī)劃自己的取貨時(shí)間，避免貨物配送中出現(xiàn)不在家、無人取的情況;第二，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶的安全保障。電商企業(yè)除使用掃碼槍外，還能與信通企業(yè)合作，讓用戶在接到快遞員的電話時(shí)，能夠看到快遞員的照片，在收取貨物時(shí)進(jìn)行比對(duì)，避免一些不法分子冒充快遞員詐騙，給用戶帶來人身、財(cái)產(chǎn)安全方面的威脅;第三，實(shí)現(xiàn)對(duì)上游客戶的服務(wù)。通過應(yīng)用可視化技術(shù)，還可將供應(yīng)商與制造商等上游客戶涵蓋在企業(yè)的服務(wù)中，提高干線運(yùn)輸與庫(kù)存周轉(zhuǎn)等各環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率，以“部分”的高效率促進(jìn)企業(yè)“整體”效率的提升。

3.2尋源系統(tǒng)

尋源系統(tǒng)的建立，基于用戶對(duì)時(shí)間價(jià)值的重視，對(duì)此，電商物流企業(yè)均在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為支撐，逐步建立起了尋源系統(tǒng)，此系統(tǒng)的運(yùn)行規(guī)律是：用戶先行下單，填寫準(zhǔn)確的送達(dá)地址，然后后臺(tái)的尋源系統(tǒng)會(huì)據(jù)此智能檢索與用戶地址最接近的門店倉(cāng)庫(kù)，優(yōu)先將訂單分配給最近的倉(cāng)庫(kù)，其次是附近地倉(cāng)庫(kù)，最后才是中心倉(cāng)庫(kù)，以減少運(yùn)送里程的方式，實(shí)現(xiàn)“極速達(dá)”[4]，同時(shí)，只要全國(guó)各地任何一個(gè)倉(cāng)庫(kù)有對(duì)應(yīng)的庫(kù)存，用戶都可以放心下單，避免庫(kù)存積壓與用戶下單卻無貨的情形。

3.3頁面評(píng)價(jià)

雖然一直有用戶投訴快遞員的問題，但這些問題卻缺乏一個(gè)展現(xiàn)的平臺(tái)，以至于不能引起快遞員的重視，快遞服務(wù)沒有有效提升，而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，企業(yè)可以應(yīng)用信息技術(shù)手段，建立評(píng)價(jià)快遞員服務(wù)的頁面平臺(tái)，讓用戶能對(duì)快遞員的服務(wù)態(tài)度、送貨速度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將這些評(píng)價(jià)與快遞員的配送單量、照片、電話等共同展示出來，讓用戶有渠道了解快遞員，給予快遞員信任，能夠體諒他們的不易，在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，能夠嘗試從多個(gè)角度考慮，予以科學(xué)評(píng)價(jià)。如此一來，既可以讓用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以督促快遞員改進(jìn)服務(wù)，為配送活動(dòng)投入更多的熱情，最重要的是企業(yè)能夠整合用戶的建議，為優(yōu)化企業(yè)的配送服務(wù)提供依據(jù)，達(dá)到提升配送服務(wù)的整體質(zhì)量的目標(biāo)。

3.4自提柜系統(tǒng)

自提柜系統(tǒng)的本質(zhì)為一種智能收投系統(tǒng)，只是在其中運(yùn)用了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，所以又具備了信息管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控的功能，然而其主要功能還是快遞的收投，所以，該系統(tǒng)有兩個(gè)組成部分，即自提柜與系統(tǒng)平臺(tái)，由這兩個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的全部功能，并進(jìn)行電商物流配送中各主體的無縫對(duì)接工作[5]。但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于各家企業(yè)都在獨(dú)立運(yùn)行自提柜，所以不僅增加了企業(yè)的成本，更造成了大量的浪費(fèi)，其實(shí)，通過調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，物流配送過程中并不需要如此多的自提柜，所以今后企業(yè)可以考慮互相合作的問題，即聯(lián)合起來實(shí)現(xiàn)自提柜的共用，以降低成本，用有限的資源創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3.5無人機(jī)快遞

如何解決偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞投遞問題，一直是各個(gè)物流企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題，對(duì)此，有一些物流企業(yè)開始適用無人機(jī)投遞，無人機(jī)快遞是指用無人飛行器代替快遞員，將包裹送至用戶手中的方式，能夠有效解決偏遠(yuǎn)地區(qū)交通不便、人口密度小的問題，其運(yùn)行原理是：由專門的工作人員事先設(shè)置配送路線與目的地，無人機(jī)會(huì)自動(dòng)根據(jù)內(nèi)部的導(dǎo)航系統(tǒng)，完成配送工作。這種配送方式能有效降低企業(yè)的成本，但是由于我國(guó)對(duì)空中的管制非常嚴(yán)格，所以還沒有相關(guān)的政策鼓勵(lì)無人機(jī)的發(fā)展，但也不能因此而否認(rèn)無人機(jī)的良好應(yīng)用前景。

4、結(jié)束語

總而言之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”下采用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行配送模式的優(yōu)化，電商物流企業(yè)既需“三思而后行”，也需大膽思考、開拓創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配送模式的初衷。

參考文獻(xiàn)：

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[3]倪如水，金男貞.我國(guó)B2C電商物流模式中的問題及對(duì)策研究——最后一公里配送[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（17）：30-31.

[4]王佳怡.電商物流“最后一公里”第四方物流配送模式研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015，（11）：45.

[5]董昕靈.我國(guó)物流自提服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題淺析[J].天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（6）：20-23.