摘 要 服務(wù)成效評(píng)估已成為圖書館評(píng)價(jià)研究中的重要內(nèi)容，文章以國家圖書館到館讀者輔導(dǎo)服務(wù)為研究對(duì)象，介紹其創(chuàng)新服務(wù)形式，構(gòu)建讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估的指標(biāo)體系，通過專家問卷調(diào)查計(jì)算權(quán)重集，開展實(shí)證研究，并對(duì)讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估提出可行性建議。

關(guān)鍵詞 國家圖書館 讀者服務(wù) 輔導(dǎo)服務(wù) 成效評(píng)估 指標(biāo)體系

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.07.002

Abstract Outcomes assessment has become an important content in the study of library evaluation. Based on the readers tutoring services of the National Library of China， this article introduces its innovative service forms， builds the outcomes assessment index system of readers tutoring services， and calculates the weight distribution through questionnaire survey on experts， carries on empirical research， then puts forward feasible suggestions.

Keywords National Library of China. Readers services. Tutoring service. Outcomes assessment. Index system.

隨著圖書館用戶需求的不斷變化，圖書館服務(wù)格局和服務(wù)模式面臨著新的挑戰(zhàn)。自2018年1月1日施行《公共圖書館法》以來，我國公共圖書館在推動(dòng)、引導(dǎo)全民閱讀和開展社會(huì)教育中創(chuàng)新了許多豐富的服務(wù)形式，其中對(duì)到館讀者開展的輔導(dǎo)服務(wù)既順應(yīng)了用戶需求，又創(chuàng)新了服務(wù)模式，在以館員為媒介，將讀者與圖書館的資源與服務(wù)緊密聯(lián)系的過程中，充分發(fā)揮了公共圖書館社會(huì)教育職能，成為推動(dòng)全民閱讀的重要服務(wù)形式[1]。為了更好地開展此類服務(wù)，有必要在以讀者為中心的服務(wù)過程中，關(guān)注服務(wù)對(duì)象影響因素及圖書館服務(wù)成效的評(píng)價(jià)，以尋求服務(wù)內(nèi)容和方式的深入發(fā)展[2]。本文以國家圖書館為到館普通讀者開展輔導(dǎo)服務(wù)（以下簡稱“讀者輔導(dǎo)服務(wù)”）作為研究對(duì)象，構(gòu)建國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估的指標(biāo)體系和權(quán)重集，并開展實(shí)證研究，以對(duì)讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估提出可行性建議，供業(yè)界參考。

1 國家圖書館面向到館讀者開展輔導(dǎo)服務(wù)的主要形式

筆者經(jīng)過深入分析和細(xì)化，將國家圖書館目前提供的較具代表性的讀者輔導(dǎo)服務(wù)形式歸納為7項(xiàng)：（1） 以總咨詢臺(tái)為主要服務(wù)形式的OPAC檢索輔導(dǎo)服務(wù);（2）通過交互式電子觸摸屏技術(shù)提供自助導(dǎo)引服務(wù)的讀者自助問詢服務(wù);（3）根據(jù)常見讀者咨詢內(nèi)容編制的《讀者手冊(cè)》[3];（4）旨在介紹資源和服務(wù)的公益性講座“每日課堂”;（5）為拓寬圖書館服務(wù)受眾范圍并引導(dǎo)用戶充分利用圖書館的“走出去”活動(dòng);（6）運(yùn)用MOOC平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律傳承和弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的大型講座“國圖公開課”[4];（7）專為老年讀者開設(shè)的以信息檢索和計(jì)算機(jī)多媒體應(yīng)用為主要內(nèi)容的公益培訓(xùn)服務(wù)“關(guān)愛夕陽”老年課堂。

根據(jù)受眾數(shù)量，筆者將上述服務(wù)分為“一對(duì)一”和“一對(duì)多”兩種讀者輔導(dǎo)服務(wù)形式。其中， OPAC檢索輔導(dǎo)服務(wù)、自助問詢服務(wù)、《讀者手冊(cè)》屬于“一對(duì)一”讀者輔導(dǎo)服務(wù);“每日課堂”“走出去”活動(dòng)、“國圖公開課”及“關(guān)愛夕陽”老年課堂則屬于“一對(duì)多”讀者輔導(dǎo)服務(wù)。

2 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估體系構(gòu)建

在讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估工作中，成效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建，有利于充分認(rèn)識(shí)影響讀者輔導(dǎo)服務(wù)的各要素及其聯(lián)系，加強(qiáng)宏觀管理，明確改進(jìn)方向，進(jìn)而促進(jìn)讀者輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度的提升，充分實(shí)現(xiàn)圖書館以用戶為中心的目標(biāo)。筆者所構(gòu)建的國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系，是在對(duì)公共圖書館讀者輔導(dǎo)和圖書館成效評(píng)估體系的理論研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用德爾菲法設(shè)計(jì)問卷，開展調(diào)查，采集并歸納專家組意見而建構(gòu)的框架。該成效評(píng)估指標(biāo)體系突出以用戶為中心的服務(wù)效果評(píng)估，突出服務(wù)效果和滿意度，注重定性與定量的結(jié)合。

2.1 成效評(píng)估指標(biāo)體系框架

成效評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)、權(quán)重系統(tǒng)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)共同構(gòu)成成效評(píng)估指標(biāo)體系。為了形成一套完善的指標(biāo)體系，筆者在各類指標(biāo)評(píng)議和確定過程中，對(duì)從事圖書館讀者服務(wù)管理和監(jiān)督的圖書館服務(wù)管理者、圖書館服務(wù)理論研究者，以及具有多年讀者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的圖書館一線服務(wù)人員進(jìn)行了兩輪問卷調(diào)研，共計(jì)21位專家，包括6位圖書館讀者服務(wù)的管理者，6位圖書館學(xué)研究者以及9位圖書館讀者服務(wù)的實(shí)踐工作者。最終筆者根據(jù)專家組的建議，確定了專家組達(dá)成共識(shí)的國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和27個(gè)三級(jí)指標(biāo)（具體參見表2）。其中，一級(jí)指標(biāo)指向服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)效果和服務(wù)滿意度，旨在共同改善國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效;二級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、館員素質(zhì)、館員服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)用戶有效利用圖書館的影響、用戶對(duì)圖書館的關(guān)注程度以及服務(wù)滿意度;三級(jí)指標(biāo)則是影響讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效的諸多可能存在多重共線性的影響因素[5]。

2.2 成效評(píng)估指標(biāo)體系權(quán)集確定

針對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重[6]，筆者采用層次分析法進(jìn)行確定。首先根據(jù)專家調(diào)查表信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在其過程中，鑒于所調(diào)研的專家人數(shù)較少，故取中位數(shù)作為相應(yīng)位置的值。其次整理出匯總后的評(píng)價(jià)表格，構(gòu)造判斷矩陣，以此確定指標(biāo)因素的權(quán)重。總評(píng)價(jià)判斷矩陣U-[I（服務(wù)資源），II（服務(wù)能力），III（服務(wù)效果），IV（服務(wù)滿意度）]，如表1所示。

對(duì)一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣U-[I（服務(wù)資源），II（服務(wù)能力），III（服務(wù)效果），IV（服務(wù)滿意度）]進(jìn)行計(jì)算，得出以下結(jié)果。

即可判斷矩陣有滿意的一致性，以此確定一級(jí)指標(biāo)要素層的權(quán)重向量為。依此類推得到各評(píng)估要素的權(quán)重分配，如表2所示。

2.3 成效評(píng)估指標(biāo)體系權(quán)重分配合理性分析

首先，從四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重來看，服務(wù)滿意度指標(biāo)所占比重最大，可見服務(wù)滿意度對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的成效評(píng)估起著至關(guān)重要的影響作用，這符合圖書館服務(wù)成效評(píng)估以用戶為中心這一本質(zhì)特征，也與圖書館發(fā)展以用戶和用戶感受為中心的理念一致。服務(wù)效果指標(biāo)所占比重僅次于服務(wù)滿意度，這與成效評(píng)估是以影響目標(biāo)用戶的目標(biāo)一致。而服務(wù)能力和服務(wù)資源對(duì)讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效的影響程度依次降低。

其次，二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配中，服務(wù)資源所包含的二級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)內(nèi)容所占比重較高，服務(wù)內(nèi)容對(duì)服務(wù)資源整體評(píng)價(jià)的相關(guān)性最大，這對(duì)于提高讀者輔導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量有正面導(dǎo)向作用。而在服務(wù)能力所包含的二級(jí)指標(biāo)中，館員服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最高，說明館員在國家圖書館現(xiàn)有的讀者輔導(dǎo)服務(wù)中發(fā)揮著核心作用，重視和提高館員服務(wù)質(zhì)量成為提高服務(wù)能力的首要環(huán)節(jié)。服務(wù)效果所包含的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重可以看出，引導(dǎo)用戶有效利用圖書館成為影響讀者輔導(dǎo)服務(wù)效果的關(guān)鍵層面。該評(píng)估指標(biāo)權(quán)重分配情況，也從一個(gè)側(cè)面反映出讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估工作越來越重視用戶的感受和反饋，充分體現(xiàn)以用戶為中心的圖書館服務(wù)理念。

再次，從三級(jí)指標(biāo)的絕對(duì)權(quán)重分配以及與權(quán)重平均值的對(duì)比來看（圖1），有四個(gè)三級(jí)指標(biāo)的絕對(duì)權(quán)重大于或等于平均值，分別是館員服務(wù)效能、提高讀者信息檢索能力、提高讀者使用圖書館資源和服務(wù)的效率、服務(wù)滿意度，說明以上四個(gè)指標(biāo)是影響國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效的關(guān)鍵因素，尤其以服務(wù)滿意度指標(biāo)為核心指標(biāo)。此外，從絕對(duì)權(quán)重相對(duì)于平均值來看，館區(qū)讀者輔導(dǎo)服務(wù)標(biāo)識(shí)導(dǎo)引的明確性、網(wǎng)絡(luò)條件、服務(wù)內(nèi)容獲取的便利性、服務(wù)形式是否能夠覆蓋到遠(yuǎn)程讀者和到館讀者以及個(gè)別讀者和群體讀者、館員的服務(wù)意識(shí)、讀者輔導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)內(nèi)容滿足需求的程度、圖書館服務(wù)在用戶信息獲取中的優(yōu)先度等三級(jí)指標(biāo)所占比重較大，可以看出，在目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估工作中，更多地注重對(duì)終端用戶的效果和影響等指標(biāo)，這一結(jié)果說明，從成效評(píng)估理論和方法運(yùn)用到圖書館界以來，國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)工作趨向于重視用戶感受和效果，從績效評(píng)估進(jìn)入到績效評(píng)估和成效評(píng)估二者兼顧階段。

3 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估實(shí)證分析

為驗(yàn)證該評(píng)估指標(biāo)體系的實(shí)用性，筆者針對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估開展實(shí)證探究。通過問卷調(diào)查法收集讀者反饋信息，并對(duì)讀者反饋進(jìn)行定性及定量分析，得出國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的成效評(píng)估結(jié)果。一方面驗(yàn)證成效評(píng)估指標(biāo)體系的實(shí)用性，另一方面也將評(píng)估結(jié)果與服務(wù)預(yù)期效果進(jìn)行對(duì)比，找出不足，從而有針對(duì)性地改進(jìn)，為促進(jìn)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效的提高提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

3.1 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)問卷調(diào)查

調(diào)查采用紙質(zhì)問卷和網(wǎng)上問卷相結(jié)合的調(diào)研手段。除對(duì)國家圖書館到館讀者進(jìn)行面對(duì)面紙質(zhì)問卷調(diào)查外，還有電子郵件調(diào)查、微信群成員電子問卷調(diào)查等方式，對(duì)訪問者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查、固定樣本調(diào)查。

調(diào)查問卷分為三部分：第一部分為用戶基本資料、利用圖書館的方式、頻率以及對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的了解程度。第二部分是問卷的主體，針對(duì)前述章節(jié)中構(gòu)建的國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的27個(gè)問題，依據(jù)Libqual+TM的調(diào)研方法[7]，筆者結(jié)合服務(wù)實(shí)踐，對(duì)Libqual+TM的三個(gè)緯度簡化成感受值和期望值兩個(gè)緯度，并將期望值和感受值每個(gè)問題的得分設(shè)置為1至9（1為最低分，9為高分）。第三部分是開放性問題，由用戶對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)提出意見和建議。

問卷調(diào)查活動(dòng)于2018年1月1日至20日進(jìn)行，主要發(fā)放對(duì)象為到館讀者，包括到館使用OPAC檢索輔導(dǎo)、自助問詢以及讀者手冊(cè)的讀者，老年課堂以及“國圖公開課”的受眾群體;因參考咨詢服務(wù)推廣“走出去”活動(dòng)受眾多為外地讀者，不便集中開展問卷調(diào)查，且國家圖書館已于2013年開展過專門針對(duì)“每日課堂”受眾的問卷調(diào)查，該活動(dòng)目前已停辦，基于上述原因，本次實(shí)證研究問卷調(diào)查對(duì)象不包括“每日課堂”和“走出去”活動(dòng)受眾群體。共計(jì)發(fā)放問卷150份，回收有效問卷148份，其中OPAC檢索輔導(dǎo)、自助問詢以及讀者手冊(cè)的讀者120份，老年課堂20份，“國圖公開課”10份。

3.2 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)

3.2.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

通過分析調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，得到樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)。構(gòu)成樣本的讀者中，男性讀者所占比例為48.98%，女性讀者所占比例為51.02%，比例基本相當(dāng);從年齡分布來看，26～35歲的年齡段比例最大，占38.76%，16～25歲占22.45%，居第二。

讀者學(xué)歷分布方面，大學(xué)本科學(xué)歷和碩士學(xué)歷的讀者所占比例最高，且二者基本相當(dāng)，分別占33.78%和33.11%，中學(xué)至大專占20.95%，博士及以上占12.16%。讀者職業(yè)分布方面，專業(yè)技術(shù)人員居多數(shù)，占比31.76%，其次是學(xué)生，占21.62%?？梢?，專業(yè)技術(shù)人員是國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)的主要受眾群體，而由于國圖周圍各級(jí)教育院校林立，學(xué)生仍然是國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)的重要受眾。

從來訪國家圖書館頻率表可以看出，不定時(shí)使用國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的讀者比例最高，達(dá)到47.3%，說明讀者只在有特定需要時(shí)才使用圖書館，這意味著圖書館還有待普及和提升服務(wù)意識(shí)。而每周使用圖書館的讀者比例次高，說明具有良好閱讀習(xí)慣的群體多數(shù)每周訪問圖書館一次，使用頻率相對(duì)低。

構(gòu)成樣本的讀者對(duì)國家圖書館目前開展的讀者輔導(dǎo)服務(wù)的了解情況中，OPAC檢索輔導(dǎo)服務(wù)在受眾中的認(rèn)知度最高，達(dá)到31.76%，自助問詢觸摸屏和“國圖公開課”所占比例次之，均占16.22%。可見OPAC檢索輔導(dǎo)服務(wù)作為國家圖書館開展最早的讀者輔導(dǎo)形式，因其與館藏文獻(xiàn)查找和使用密切聯(lián)系，因此讀者認(rèn)知度較高;而對(duì)自助問詢觸摸屏、“國圖公開課”等觸手可及或宣傳力度較大的讀者輔導(dǎo)服務(wù)，讀者也有一定的了解;但對(duì)于走進(jìn)高?；顒?dòng)等其他幾種類型的讀者輔導(dǎo)服務(wù)，因其受眾的局限性，在讀者群中的知曉度不高;“每日課堂”則是由于開展期限較短且講座視頻和講義結(jié)集出版等連帶產(chǎn)品未及時(shí)與讀者見面，導(dǎo)致讀者認(rèn)知度較低。此外，對(duì)國家圖書館目前開展的任何一項(xiàng)讀者輔導(dǎo)服務(wù)都不了解的讀者，占到樣本總量的16.89%，僅次于受眾認(rèn)知度最高的OPAC檢索輔導(dǎo)服務(wù)。由此可見，目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)在社會(huì)公眾中的整體認(rèn)知度偏低。

3.2.2 實(shí)證研究問卷數(shù)據(jù)計(jì)算

按照所設(shè)計(jì)的國家圖書館服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系的各層級(jí)指標(biāo)層級(jí)關(guān)系，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中加權(quán)求和的概念，將各二級(jí)指標(biāo)體系所包含的三級(jí)指標(biāo)的實(shí)際值和期望值按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到各二級(jí)指標(biāo)的實(shí)際值和期望值（見表3）。以二級(jí)指標(biāo)I1（服務(wù)環(huán)境）為例，計(jì)算方式為：I1 （服務(wù)環(huán)境）的實(shí)際值=I11的權(quán)重*I11的實(shí)際值+I12的權(quán)重*I12的實(shí)際值;I1（服務(wù)環(huán)境）的期望值=I11的權(quán)重*I11的期望值+I12的權(quán)重*I12的期望值。

以此類推，可進(jìn)一步計(jì)算該指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)值，得出國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)總體成效的實(shí)際值、期望值以及兩者之間的差值。服務(wù)資源（I）指標(biāo)的實(shí)際值6.96，期望值8.32，兩者差值1.36;服務(wù)能力（II）指標(biāo)的實(shí)際值7.54，期望值8.50，兩者差值0.96;服務(wù)效果（III）指標(biāo)的實(shí)際值7.40，期望值8.42，兩者差值1.02;服務(wù)滿意度（IV）指標(biāo)實(shí)際值7.53，期望值8.54，兩者差值1.01。

3.2.3 開放題意見歸納

問卷的最后一題設(shè)計(jì)為開放性試題，共收集到讀者意見17例。對(duì)這些意見進(jìn)行總結(jié)分析，可以說讀者對(duì)目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)整體滿意，認(rèn)可館員在服務(wù)能力上具有專業(yè)性，能夠使讀者獲得便利的服務(wù)，滿意館員的服務(wù)態(tài)度。而在服務(wù)資源方面，讀者希望館區(qū)內(nèi)能有“明顯的標(biāo)識(shí)導(dǎo)引”，對(duì)于館藏電子資源希望更加豐富且有更開放的訪問權(quán)限，并進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，提升聯(lián)機(jī)目錄檢索結(jié)果的精確率。除此之外，讀者還希望增加外借圖書數(shù)量，適當(dāng)降低文獻(xiàn)傳遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有效解決讀者餐飲等問題。

4 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估結(jié)果分析

通過上述統(tǒng)計(jì)和計(jì)算結(jié)果值，可見國圖的讀者輔導(dǎo)服務(wù)能力的實(shí)際值最高，服務(wù)滿意度的期望值最高，一方面說明讀者非常重視和關(guān)注國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)于服務(wù)滿意度的要求最高，另一方面由于該兩項(xiàng)指標(biāo)目前表現(xiàn)尚可，服務(wù)能力的實(shí)際值與期望值差最小，也說明讀者對(duì)于服務(wù)能力評(píng)價(jià)最好，基本滿意目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)能力。而服務(wù)資源的實(shí)際值和期望值都最低，且實(shí)際值和期望值差異最大，說明目前讀者輔導(dǎo)服務(wù)重點(diǎn)需要在服務(wù)資源方面進(jìn)一步提高。最后，結(jié)合各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重、實(shí)際值和期望值，計(jì)算出國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)實(shí)證問卷調(diào)查的總體成效的實(shí)際值和期望值，分別為7.44和8.48，二者差值為1.04，且低于四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的實(shí)際期望差值的平均值。由此可以得出，目前讀者對(duì)國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的總體成效評(píng)價(jià)是比較認(rèn)可的。

而對(duì)于國家圖書館目前在讀者輔導(dǎo)服務(wù)方面存在的不足，下文將結(jié)合二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)的得分情況（表3），來具體分析上述一級(jí)指標(biāo)反映的問題根源，從而找出目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效的優(yōu)勢和有待改進(jìn)的方面。

在服務(wù)環(huán)境方面，存在標(biāo)識(shí)導(dǎo)引不明確問題。從表3中不難看出，服務(wù)環(huán)境二級(jí)指標(biāo)的實(shí)際值最低且與期望值的差值最大，其中這一指標(biāo)所包含的三級(jí)指標(biāo)中，標(biāo)識(shí)導(dǎo)引明確性指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系各層級(jí)指標(biāo)中實(shí)際值最低且與期望值差值最大，充分暴露出讀者對(duì)目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)在標(biāo)識(shí)導(dǎo)引明確性方面十分不滿意。在標(biāo)識(shí)導(dǎo)引不明確方面，國家圖書館讀者服務(wù)監(jiān)督部門在收到讀者意見中反映較多的就是標(biāo)識(shí)導(dǎo)引問題，同時(shí)各服務(wù)崗位也較多接到讀者由于設(shè)施導(dǎo)引不明而咨詢方位的問題，進(jìn)一步佐證了目前國家圖書館在讀者輔導(dǎo)服務(wù)乃至整個(gè)讀者服務(wù)層面，標(biāo)識(shí)導(dǎo)引問題已經(jīng)成為影響讀者服務(wù)各層面的短板并且亟需解決。

在服務(wù)設(shè)施方面，網(wǎng)絡(luò)條件在表3中也是整個(gè)指標(biāo)體系各層級(jí)指標(biāo)中實(shí)際值低且與期望值差值較大的一個(gè)指標(biāo)?？梢哉f館舍內(nèi)的局域網(wǎng)或是無線網(wǎng)，都是國家圖書館讀者服務(wù)中十分薄弱的環(huán)節(jié)。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)多媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的質(zhì)量直接關(guān)系到讀者服務(wù)的整體效果和滿意度。

在服務(wù)內(nèi)容和形式方面，三級(jí)指標(biāo)中的內(nèi)容可接受性、服務(wù)內(nèi)容覆蓋面及服務(wù)形式新穎性這三項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值偏低（見表3），由此說明，目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)上還應(yīng)該加以調(diào)整，以便使讀者更加容易接受;同時(shí)，服務(wù)內(nèi)容覆蓋面方面也沒有充分兼顧普通大眾娛樂性需求和研究型讀者的科研需求，沒有兼顧遠(yuǎn)程和到館讀者，以及個(gè)別讀者的個(gè)性化需求和群體讀者的普遍需求;此外，也表明圖書館在服務(wù)形式的設(shè)計(jì)方面不夠新穎，對(duì)讀者并沒有很強(qiáng)的吸引力。

在服務(wù)能力方面，從表3的二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)得分中可看出，館員服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際值與期望值的差值最小，說明目前國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)工作中，圖書館員的服務(wù)較為專業(yè)，服務(wù)具有規(guī)范性且服務(wù)效能較高。同時(shí)，二級(jí)指標(biāo)中館員素質(zhì)的差值也較小，說明目前國家圖書館承擔(dān)讀者輔導(dǎo)服務(wù)工作的館員具有較高的服務(wù)意識(shí)，具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及良好的溝通能力和應(yīng)變能力，館員綜合素質(zhì)整體良好。而系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量所包含的三級(jí)指標(biāo)交互界面易用性的實(shí)際期望差值較大，反映出目前國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)平臺(tái)的人機(jī)交互界面易用性不高，有待進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)。

在服務(wù)效果方面，從一級(jí)指標(biāo)服務(wù)效果所包含的二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)的實(shí)際值和期望值以及差值得分情況來看，讀者目前對(duì)國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)效果整體滿意，具體來說，讀者認(rèn)為國圖讀者輔導(dǎo)服務(wù)對(duì)提高讀者信息檢索能力和提高讀者使用圖書館資源和服務(wù)的效率有一定幫助，同時(shí)，讀者借助讀者輔導(dǎo)服務(wù)也增進(jìn)了對(duì)圖書館的了解，從而在有信息獲取需求時(shí)會(huì)將圖書館作為比較優(yōu)先的選擇。

5 國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估的發(fā)展建議

讀者輔導(dǎo)服務(wù)作為圖書館與讀者緊密聯(lián)系的紐帶之一，其創(chuàng)造出來的服務(wù)價(jià)值直接關(guān)系到圖書館的發(fā)展和社會(huì)影響力，對(duì)其進(jìn)行服務(wù)成效評(píng)估已成為圖書館服務(wù)評(píng)估的一個(gè)重要方面。構(gòu)建科學(xué)、合理、系統(tǒng)的圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)估，以評(píng)估促發(fā)展，是現(xiàn)代圖書館進(jìn)一步提高讀者滿意度和服務(wù)質(zhì)量的必然選擇[8]。

5.1 完善評(píng)估機(jī)制，注重動(dòng)態(tài)評(píng)估

完善的評(píng)估機(jī)制是開展讀者服務(wù)成效評(píng)估的根本保障。評(píng)估機(jī)制包括三方面，首先，對(duì)讀者輔導(dǎo)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研分析，以服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化為目標(biāo)，從圖書館讀者服務(wù)全局衡量影響服務(wù)效果的因素。其次，既要注重效果評(píng)估，也需兼顧過程評(píng)估。再次，關(guān)注評(píng)估反饋，利用反饋結(jié)果進(jìn)一步分析讀者的需求，對(duì)讀者輔導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行修正。實(shí)時(shí)跟蹤被評(píng)估對(duì)象，進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)綜合全面評(píng)估。

5.2 明確用戶需求，重視服務(wù)效果

最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求是圖書館服務(wù)的目標(biāo)。成效評(píng)估的評(píng)估重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注成效和影響力指標(biāo)，評(píng)估過程應(yīng)鼓勵(lì)更多用戶參與，關(guān)注用戶滿意度，從意見收集和數(shù)據(jù)分析等方面對(duì)讀者反饋進(jìn)行跟蹤尋訪，依據(jù)用戶實(shí)際需求和服務(wù)效果，將評(píng)估結(jié)果有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)方向。

5.3 提升館員素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館員開展讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估過程中，一方面需要通過讀者輔導(dǎo)服務(wù)等多種形式與用戶交流，明確最有效的服務(wù)方式;另一方面需要通過科學(xué)系統(tǒng)的調(diào)查，了解影響服務(wù)成效的因素，并不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。圖書館面臨的新環(huán)境和挑戰(zhàn)，需要大批掌握評(píng)估方法和綜合解決問題能力的智慧館員來應(yīng)對(duì)，因此提高館員素養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量和效能提升的基礎(chǔ)保障。

5.4 理論結(jié)合實(shí)踐，關(guān)注實(shí)證研究

成效評(píng)估以用戶為中心的理念，既要有理論指導(dǎo)還應(yīng)結(jié)合工作實(shí)踐，我國圖書館成效評(píng)估研究逐漸深入發(fā)展，但也面臨著一些挑戰(zhàn)，例如缺乏實(shí)證研究。因此成效評(píng)估應(yīng)最終落實(shí)在實(shí)證研究方面，側(cè)重在調(diào)查實(shí)踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究和論證，例如結(jié)合案例進(jìn)行研究、開展問卷調(diào)查或建模等。

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