張麗娜

摘要：圖書館的讀書環(huán)境影響著讀者的閱讀心情，同時良好的服務(wù)質(zhì)量是圖書館管理人員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。即細(xì)節(jié)性服務(wù)將大大改善讀者對圖書館的映象。這是特別關(guān)鍵以及重要的環(huán)節(jié)。本文就以圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷分析，針對圖書管理人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行完善，進(jìn)一步引導(dǎo)讀者合理有效參與到讀書活動中，監(jiān)督和提醒讀者的閱讀秩序。當(dāng)然這個過程管理人員要時刻踐行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，得到讀者的信任，阻止矛盾的發(fā)生根源。

關(guān)鍵詞：圖書館;細(xì)節(jié)服務(wù);服務(wù)用語

一、圖書館工作中細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的含義

1.1圖書館工作中細(xì)節(jié)服務(wù)

一個圖書館中圖書管理人員的工作細(xì)節(jié)體現(xiàn)在很多方面，因為圖書管理員工作環(huán)境就是面對無數(shù)個讀者人群，工作過程是時刻面向讀者的。這就意味著讀者的直觀感受和客觀感受在一定程度上代表著圖書管理人員的工作質(zhì)量。讀者對于圖書管理人員的服務(wù)評價就代表著對圖書館整體的評價。而全面完美的服務(wù)質(zhì)量可以讓讀者感受到圖書管理人員的熱情服務(wù)。熱情的服務(wù)態(tài)度配合一系類的服務(wù)工作，讓讀者在圖書館內(nèi)感受到家的溫暖，加深讀者對于該圖書館的映象。

1.2圖書館中的人文觀關(guān)懷

人文關(guān)懷其根本意義就是人類針對自身的生存狀況的關(guān)懷度、對于尊嚴(yán)和人性的肯定和自由的追求等，其本源是以人為本。而圖書館中的人文關(guān)懷即體現(xiàn)在讀者中，可以從讀者的內(nèi)心感受以及滿足感出發(fā)，這是由服務(wù)細(xì)節(jié)演變到服務(wù)根源中的。圖書館結(jié)合自身穩(wěn)定的資源優(yōu)勢，不定期發(fā)展多項客戶服務(wù)活動。讓讀者在細(xì)節(jié)中得到滿足，從而取得讀者的信任。當(dāng)然，圖書館管理人員要想獲取讀者的認(rèn)可度，就需要創(chuàng)建一個和諧有意境的閱讀環(huán)境，深刻營造一個良好的圖書館形象。

二、提升圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷的重要性

2.1順應(yīng)社會、個人的發(fā)展需求

每一個人的積極性和創(chuàng)新性都是需要在一個無限關(guān)懷的作用力下實現(xiàn)的，這就是為何引導(dǎo)人文關(guān)懷的意義。同時結(jié)合現(xiàn)階段社會發(fā)展現(xiàn)狀來說，高知識水平含量一定程度上代表著一個人對于知識結(jié)構(gòu)的認(rèn)知。另外，其社會不斷倡導(dǎo)的綜合高能化的信息輸出，將整個水平階段提升到更高層面上。這就意味著信息采集的工作量在不斷增加，現(xiàn)有的信息已經(jīng)不能滿足人類的學(xué)習(xí)需求。在這種情況下就需要通過圖書館來進(jìn)行信息的采集增加工作。當(dāng)然，圖書館內(nèi)的信息要具備相應(yīng)的新奇和創(chuàng)新度，不能是傳統(tǒng)狀態(tài)中的信息。這也是圖書館中以人文關(guān)懷為主，將讀者的需求放在第一位置，不斷挖掘讀者的想法，認(rèn)知其內(nèi)心的想法可以有利于知識信息的高效對應(yīng)，充分發(fā)揮出圖書館的作用。

2.2滿足圖書館的發(fā)展需要

現(xiàn)階段社會機(jī)構(gòu)的發(fā)展形式不僅僅是全面滿足人們的需求，更重要的是結(jié)合人的需求，不斷加以人文關(guān)懷，積極鼓勵和關(guān)注到讀者的信息需求度，這是圖書館的快速發(fā)展新觀念。讀者是圖書館進(jìn)一步發(fā)展的根本，沒有讀者的圖書館是得不到任何進(jìn)步發(fā)展的動力，其存在根本和意義也沒有了，這就是現(xiàn)階段社會發(fā)展的殘酷競爭環(huán)節(jié)。競爭環(huán)節(jié)中圖書館可以根據(jù)其讀者新需求不斷提升自身的客戶服務(wù)質(zhì)量，細(xì)節(jié)化可以體現(xiàn)在人的習(xí)慣性行為方面。例如可以在閱覽室中設(shè)置不同類型區(qū)位，可以劃分為老年、中年、青年區(qū)域。同時在不同類型區(qū)域地方放置一些相對應(yīng)的東西，如老年區(qū)域可以放置一些老花鏡、茶水等。針對物品遺留概率大問題，圖書館可以設(shè)置一些服務(wù)窗口，方便讀者尋回自己遺留下的東西。

三、如何提升圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷

3.1提升圖書館服務(wù)環(huán)境

優(yōu)質(zhì)的環(huán)境條件是可以激發(fā)讀者的信任心，同時產(chǎn)生良好的映象。圖書館建設(shè)的目的就是為了讓讀者達(dá)到將自身的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)習(xí)資源的整合，即將有機(jī)體的學(xué)習(xí)充分平衡到現(xiàn)有生存環(huán)境狀態(tài)中，不斷促進(jìn)其環(huán)境和學(xué)習(xí)之間的平衡性。因此，圖書館內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量是可以充分改善讀者的心境，改造圖書館環(huán)境變得至關(guān)重要。設(shè)想你要是處于環(huán)境嘈雜的氛圍內(nèi)，自身的閱讀情緒就會受到不同程度的影響，情緒就會受到破壞。另外，處于良好氛圍內(nèi)的圖書館內(nèi)，讀者也會受到觸動，其自身的行為也會變得規(guī)則化，加深其圖書館閱讀規(guī)章。其次，圖書館管理人員要注意環(huán)境的衛(wèi)生，將地面和窗臺、桌面都清理干凈，這也是讀者受到尊重的一種體現(xiàn)。對于圖書館中圖書資料等、圖書管理員要結(jié)合讀者的信息資料需求，將大氛圍內(nèi)被借閱的資料放置到明顯位置，方便讀者可以快速查找到自己想要的信息資料。而對于一些不經(jīng)常被借閱的圖書資料，圖書管理人員要將資料布局合理，規(guī)整的放置到一個地方。外界的環(huán)境容易讓讀者分心，因此圖書管理人員在進(jìn)行工作時，要時刻放輕步伐，保持安靜狀態(tài)，這樣才能保證讀者得到細(xì)節(jié)性的注重。

3.2加強(qiáng)服務(wù)溝通

咨詢功能在圖書管理工作中具有極大的作用，其功能廣泛化到溝通、交流等場景中。其實現(xiàn)階段先進(jìn)技術(shù)將圖書館的傳統(tǒng)管理工作大部分承包了。例如其咨詢介紹工作環(huán)節(jié)。但是即使智能、高效的介紹工作方式還是取代不了圖書管理人員的語言交流，語言交流是最簡單卻最深入人心的方式，因此，圖書管理人員要加強(qiáng)自身的溝通服務(wù)意識，提升自我綜合素養(yǎng)，不斷規(guī)范化，保障圖書館的風(fēng)貌。親切文明的服務(wù)語有效引導(dǎo)讀者保持安靜的圖書館秩序，針對圖書館秩序不良好問題，盡心進(jìn)行勸導(dǎo)，不能一股腦發(fā)泄自己的不滿到讀者身上。

3.3增加服務(wù)提示

提示行為可以減輕圖書館管理人員的工作量，即規(guī)整的提示標(biāo)語大量貼在圖書館中，加深讀者的映象。結(jié)合圖書提示標(biāo)語讓讀者快速得到自己所需求的圖書資料。提示標(biāo)語可以細(xì)節(jié)到讀者借還日期、圖書類型、圖書標(biāo)簽等，細(xì)節(jié)化將有關(guān)信息輸出，可以讓讀者進(jìn)一步關(guān)注圖書館的各項動態(tài)，提示具有功能性，但是功能性的服務(wù)是最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的一方面。因此，加強(qiáng)圖書館管理人員的服務(wù)提示意識，進(jìn)一步提升圖書館整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

結(jié)語

本文就圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷分析，通過圖書館工作中細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的含義、提升圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷的重要性、如何提升圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷等，不斷加強(qiáng)圖書館管理人員的服務(wù)意識，提升圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，最大化滿足讀者的各項需求。

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