劉康弟

關(guān)鍵詞：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò);圖書(shū)館;用戶滿意度;評(píng)價(jià)

摘要：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用，有助于提高用戶滿意度評(píng)價(jià)的可靠性。文章介紹了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的原理與優(yōu)勢(shì)，分析了圖書(shū)館用戶滿意度的影響因素，設(shè)計(jì)了基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最后構(gòu)建了用戶滿意度評(píng)價(jià)模型。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）07-0119-03

滿意度的概念最早起源于營(yíng)銷學(xué)，是用戶獲取服務(wù)或產(chǎn)品后經(jīng)過(guò)預(yù)期效用與實(shí)際效果的對(duì)比而產(chǎn)生的一種主觀感受。隨著研究的深入以及應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，用戶滿意度被引入圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)中，用于全面掌握用戶需求，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在用戶滿意度評(píng)價(jià)方面，圖書(shū)館可以采用建立用戶滿意度指標(biāo)模型的方式研究用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的感受，用于提升服務(wù)質(zhì)量。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是一種多層逆推算法，可以通過(guò)客觀數(shù)據(jù)自主學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的方式，全面挖掘海量數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，避免人為、主觀因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于用戶滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建，能夠提高數(shù)據(jù)處理效率，獲得較好的評(píng)價(jià)效果，這也是圖書(shū)館領(lǐng)域的全新研究方向。

1神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本原理與優(yōu)勢(shì)

1.1神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的概念

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（BP）的概念最早由Rurnelhant等在1986年提出，是指基于多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的逆推學(xué)習(xí)算法。它屬于人工智能的分支，具有記憶、自主學(xué)習(xí)、歸納與聯(lián)想等能力，應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛[1]。其算法的基本思想是：根據(jù)系統(tǒng)的輸出誤差，對(duì)輸出層的前導(dǎo)層進(jìn)行誤差估計(jì)，并根據(jù)估計(jì)結(jié)果進(jìn)行前饋計(jì)算，以層層逆推的方式，獲得多層誤差計(jì)算結(jié)果。算法學(xué)習(xí)過(guò)程由兩部分構(gòu)成，即系統(tǒng)信號(hào)正向傳遞與誤差的反向逐層處理。在正向傳播過(guò)程中，由輸入層傳入樣本數(shù)據(jù)后，經(jīng)過(guò)多個(gè)隱含層的處理，最終傳至輸出層。若發(fā)現(xiàn)實(shí)際輸出與預(yù)期輸出不相符，系統(tǒng)則轉(zhuǎn)入反向誤差傳播階段，并根據(jù)估算結(jié)果對(duì)不同單元的權(quán)值進(jìn)行修正，以保障輸出結(jié)果符合要求。

1.2神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的原理

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)模擬大腦神經(jīng)傳遞的方式，形成了類似大腦的多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[2]。其中的傳導(dǎo)系統(tǒng)類似大腦的神經(jīng)元，用于接收、傳遞、處理數(shù)據(jù)，不同功能的神經(jīng)元聚集起來(lái)就形成了復(fù)雜的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。最簡(jiǎn)單的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型主要包括輸入與輸出兩層結(jié)構(gòu)，沒(méi)有其他隱含層，輸入與輸出層直接關(guān)聯(lián)，因此信號(hào)的傳遞路徑變短，也被稱作跳躍型線性回歸模型。

1.3神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

與大多數(shù)綜合評(píng)價(jià)方法相比，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因模擬了大腦的自主學(xué)習(xí)和智能運(yùn)算方式，避免了人工操作中的主觀性因素，更具客觀性、高效性與科學(xué)性[3]。它由類似大腦的計(jì)算機(jī)程序構(gòu)成，特殊的層級(jí)結(jié)構(gòu)決定了其具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力以及較好的自主學(xué)習(xí)能力，能夠通過(guò)隱含神經(jīng)元估算連續(xù)函數(shù)，進(jìn)而獲得精準(zhǔn)的計(jì)算結(jié)果。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用，有助于構(gòu)建更為完善的用戶滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)量與逆推計(jì)算可以了解用戶預(yù)期與實(shí)際服務(wù)之間的差異，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題，引導(dǎo)圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量。

2圖書(shū)館用戶滿意度的影響因素分析

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館在提供數(shù)字化服務(wù)的過(guò)程中，不僅需要依托基礎(chǔ)設(shè)施與先進(jìn)技術(shù)，也需要制訂合理的服務(wù)方案，在這個(gè)過(guò)程中存在很多影響用戶滿意度的因素，大致包括設(shè)施環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、信息資源等幾個(gè)方面。

2.1設(shè)施環(huán)境的影響

完備的軟硬件設(shè)施以及良好的內(nèi)部環(huán)境是圖書(shū)館吸引用戶的基本條件[4]。在圖書(shū)館為用戶提供信息服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)系統(tǒng)是否穩(wěn)定，內(nèi)部空間布局是否合理，內(nèi)部環(huán)境是否安靜和舒適，都會(huì)直接影響用戶的主觀感受。圖書(shū)館的外部環(huán)境也非常重要，其外部環(huán)境是否干凈整潔，是否處于鬧市區(qū)，交通是否便利等，也會(huì)影響用戶的使用滿意度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館需要不斷完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，合理應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)，保障服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及網(wǎng)速的順暢性，同時(shí)還應(yīng)設(shè)置友好的用戶服務(wù)界面，做好用戶信息保護(hù)工作，關(guān)注影響用戶體驗(yàn)的各種因素。

2.2服務(wù)質(zhì)量的影響

用戶在獲取信息服務(wù)的過(guò)程中，不僅要求圖書(shū)館員具備良好的服務(wù)意識(shí)，也要求館員根據(jù)他們的動(dòng)態(tài)需求提供更具個(gè)性化的信息產(chǎn)品。在此背景下，圖書(shū)館員應(yīng)提升業(yè)務(wù)水平，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以用戶需求為導(dǎo)向，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，獲取新技能，以出色的業(yè)務(wù)能力和較好的服務(wù)態(tài)度，保障圖書(shū)館服務(wù)的有序性。同時(shí)，圖書(shū)館員有必要強(qiáng)化與用戶之間的信息溝通，及時(shí)獲取用戶對(duì)服務(wù)的反饋，分析不同類型用戶的興趣偏好，以制訂有針對(duì)性的服務(wù)方案，保障用戶獲取服務(wù)的便捷性。此外，在為用戶提供信息服務(wù)的過(guò)程中，系統(tǒng)操作流程是否煩瑣、信息查詢是否便捷等，也會(huì)直接影響用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2.3信息資源的影響

豐富的館藏資源是圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)。館藏資源建設(shè)不僅包括紙質(zhì)文獻(xiàn)采訪，也包括網(wǎng)絡(luò)資源采集和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，圖書(shū)館有必要圍繞學(xué)科建設(shè)目標(biāo)制訂合理的文獻(xiàn)采訪方案[5]。對(duì)于紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的采訪，圖書(shū)館要求類型多樣、種類齊全、覆蓋范圍廣泛，以保障文獻(xiàn)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu);數(shù)字化文獻(xiàn)資源的整合應(yīng)體現(xiàn)豐富與專業(yè)性，及時(shí)填充與更新特色資源庫(kù);在數(shù)字化信息服務(wù)方面，圖書(shū)館所提供的信息資源是否具有新穎性、權(quán)威性，所提供的知識(shí)產(chǎn)品是否豐富，是否能夠滿足不同用戶的需求等，都是影響用戶滿意度的直接因素。

3基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

作為一種主觀感受，圖書(shū)館用戶滿意度很容易受到多重因素的影響，因此，圖書(shū)館有必要選擇合適的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)主客觀因素、隱性因素等進(jìn)行統(tǒng)一分析，形成科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性提供支持。

3.1指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合主要影響因素，挑選最能反映用戶真實(shí)感受的指標(biāo)。筆者結(jié)合上述用戶滿意度影響因素分析情況，采用層次分析法，從圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、信息資源三個(gè)方面設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括系統(tǒng)響應(yīng)速度、安全性、信息權(quán)威性、流程舒適度等，并結(jié)合與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)應(yīng)的指標(biāo)項(xiàng)目，構(gòu)建了基于用戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見(jiàn)圖1）。由于涉及指標(biāo)較多，若將全部指標(biāo)納入指標(biāo)體系中，勢(shì)必會(huì)增加評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建難度和后續(xù)計(jì)算量，因此，圖書(shū)館員需要根據(jù)既有經(jīng)驗(yàn)，從中挑選出最能反映服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)性能的指標(biāo)，在不增加工作量的情況下保障評(píng)價(jià)效果。

3.2指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都有不同的量綱單位（量綱是指物理量的基本屬性），如系統(tǒng)響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量的量綱就不同。若量綱不一致，勢(shì)必影響到最終評(píng)價(jià)結(jié)果，圖書(shū)館有必要對(duì)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行序化處理，消除不同指標(biāo)之間量綱的差異，并獲得不同指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重，以方便后續(xù)的統(tǒng)一計(jì)算。為了提高神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練靈敏度，圖書(shū)館必須對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化處理。由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸入的數(shù)據(jù)可能是線性的（這表明不同的指標(biāo)之間存在一定關(guān)聯(lián)），而這種相關(guān)性會(huì)影響權(quán)重的唯一性，即計(jì)算過(guò)程中出現(xiàn)多個(gè)解，因此，圖書(shū)館有必要做好輸入數(shù)據(jù)的相關(guān)度檢驗(yàn)工作，將相關(guān)度高的指標(biāo)分離開(kāi)來(lái)。

3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

在用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用中，圖書(shū)館首先要選擇最底層指標(biāo)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)，然后將評(píng)價(jià)結(jié)果傳遞至上一層，逐層計(jì)算以獲得最終結(jié)果。最底層評(píng)價(jià)指標(biāo)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲得，由館員設(shè)置對(duì)應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷，設(shè)計(jì)信息資源質(zhì)量、知識(shí)權(quán)威性、系統(tǒng)操作等基礎(chǔ)性指標(biāo)，以了解用戶對(duì)這些信息的感知情況。其次要對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并傳遞至上一層進(jìn)行計(jì)算。每一個(gè)層級(jí)的計(jì)算權(quán)重都需要求取平均值，通過(guò)四舍五入獲得評(píng)價(jià)結(jié)果[6]。不同層級(jí)之間的信息傳遞由神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)賦予權(quán)重值，并通過(guò)逐層匯總分析獲得最終結(jié)果。

4基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)就是依托具有智能記憶和學(xué)習(xí)功能的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)建全新的定量化綜合評(píng)價(jià)算法，這種評(píng)價(jià)方法極大地提升了評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性。在具體實(shí)踐過(guò)程中，建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型是最為重要的環(huán)節(jié)，也是保障用戶滿意度評(píng)價(jià)可靠性的關(guān)鍵所在。

4.1神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一般包括輸入、輸出和隱含層，擁有的隱含層越多，模型的學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也將變得更加復(fù)雜。常見(jiàn)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型僅設(shè)置一個(gè)隱含層，以避免復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)影響數(shù)據(jù)處理效率。神經(jīng)元是隱含層中非常重要的部分，相關(guān)研究表明，構(gòu)建神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的關(guān)鍵步驟就是在不同層級(jí)設(shè)計(jì)合理的神經(jīng)元個(gè)數(shù)，讓其中一個(gè)隱含層能夠表示任意連續(xù)函數(shù)。

4.2神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)仿真訓(xùn)練

基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成，一部分用于數(shù)據(jù)訓(xùn)練，一部分用于數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)，二者通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞，并且相互影響，基本評(píng)價(jià)流程見(jiàn)圖2。在數(shù)據(jù)仿真訓(xùn)練中，圖書(shū)館需要先輸入學(xué)習(xí)樣本，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理并傳至輸入層進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，在獲得最終學(xué)習(xí)結(jié)果后將其納入數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)評(píng)價(jià)過(guò)程提供依據(jù)。在用戶滿意度綜合評(píng)價(jià)階段，圖書(shū)館要先導(dǎo)入用戶數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理并傳至輸入層，再由神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模塊進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，最后調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的相應(yīng)權(quán)值與歷史評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度對(duì)比分析，從而獲得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.3評(píng)價(jià)模型驗(yàn)證

在借助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)學(xué)習(xí)樣本進(jìn)行仿真訓(xùn)練后，圖書(shū)館可以完成用戶滿意度評(píng)價(jià)模型的基本建設(shè)工作。而要想保障評(píng)價(jià)模型的準(zhǔn)確可靠，圖書(shū)館還需要利用剩余的學(xué)習(xí)樣本，對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，了解輸入結(jié)果與期望值是否一致。若檢驗(yàn)結(jié)果不一致，圖書(shū)館還需要對(duì)訓(xùn)練參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，直到符合要求為止。由于不同類型用戶對(duì)圖書(shū)館的要求存在差異，而圖書(shū)館的服務(wù)僅能滿足一定范圍內(nèi)用戶的需求，因此，為了更好地提升用戶滿意度，圖書(shū)館需要做好業(yè)務(wù)分類工作，將關(guān)注點(diǎn)放在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上。如：圖書(shū)館選取用戶公認(rèn)的較好的服務(wù)項(xiàng)目并將其中的用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為訓(xùn)練樣本，然后通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)的方式了解用戶的滿意度，以便為其他服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化提供參考。

5結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容日益多樣化，而對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)屬于復(fù)雜的工作，所選擇的評(píng)價(jià)角度、方法與技術(shù)不同，最終獲取的結(jié)果也不盡相同。同時(shí)，用戶滿意度也在不斷發(fā)生變化，并非構(gòu)建一個(gè)滿意度評(píng)價(jià)模型就能夠一勞永逸。因此，圖書(shū)館應(yīng)積極適應(yīng)信息環(huán)境與用戶需求的變化，不斷調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容，引入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)，促進(jìn)用戶滿意度評(píng)價(jià)方法的不斷完善和創(chuàng)新。

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（編校：周雪芹）