孫劍

6月25日，第九屆全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會在北京舉行。湖北省嘉魚縣信訪局副局長彭光新獲評全國“人民滿意的公務(wù)員”光榮稱號，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的親切會見并集體合影。

彭光新在“天下第一難、天下第一煩”的信訪園地默默耕耘了13個春秋，不忘初心，牢記使命，把“為民解難，為黨分憂”的信訪宗旨牢記心中，把忠誠擔(dān)當(dāng)?shù)墓拓?zé)任扛在肩上，先后接待上訪群眾1.7萬多人，閱處群眾來信3000多封，處理網(wǎng)上信訪事項2000多件，協(xié)調(diào)化解信訪積案451件，用耐心、愛心、真心換來問題解決的稱意、當(dāng)事群眾的滿意，為促進一方發(fā)展、服務(wù)一方百姓、維護一方穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻。他多次被市、縣評為“先進個人”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，2017年7月被國家信訪局評為“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀接談員”。

在“火山口”一干就是13年

彭光新現(xiàn)年55歲，2006年8月從嘉魚縣官橋鎮(zhèn)調(diào)到縣信訪局任副局長，一直分管接訪工作，從到崗的第一天起，他便把“人民滿意”作為自己工作的最高追求，在這個矛盾扎堆的“火山口”一干就是13年。

做信訪干部難，做信訪分管領(lǐng)導(dǎo)更難，而長期做信訪領(lǐng)導(dǎo)則難上加難，這話不假。因此，大多數(shù)信訪干部是“應(yīng)邀”上崗，而彭光新卻迎難而上，毛遂自薦“硬要”上崗。有人形容信訪是個筐，什么困難都往里裝。因此，有人不愿干，有人不會干，而彭光新卻樂呵呵地上了崗。

信訪工作站在接待群眾來訪的第一線，周而復(fù)始面對的是難辦的事、煩心的事、窩囊的事。整天面對的是怨聲載道的上訪群眾，是生活困難需要幫助的困難群體，每天聽到的是嘆聲、罵聲、怨聲，在這樣的工作環(huán)境中，他并沒有嫌棄工作環(huán)境的惡劣，面對無休止的扯皮拉筋，也沒有抱怨工作的艱難，而是真切地感到都是人民群眾的事，他覺得群眾把我們看作希望，我們不能讓群眾失望。因為信訪工作直接代表黨和政府的形象，關(guān)系到社會穩(wěn)定，意義重大，這是他不忘的初心，也是牢記的使命。

信訪工作是一項十分嚴(yán)肅的政治工作，尤其是接待來訪群眾，更需要有很強的原則性。在上訪群眾看來，接待員的每一句話，都十分重要，都代表著黨和政府。沒有金鋼鉆，不攬瓷器活，沒有過硬的相關(guān)本領(lǐng)是難以駕馭的，對群眾來訪反映的問題把握得準(zhǔn)，辦理才能規(guī)范、及時、妥當(dāng)，解決問題化解矛盾才能方法得體，措施得當(dāng)。于是，彭光新除了深入了解黨的方針政策，堅持原則按照黨的政策辦事，還刻苦鉆研了語言學(xué)、心理學(xué)等業(yè)務(wù)知識，做到一專多能，與來訪群眾交流才能做到“敲鑼聽音，說話聽聲”，才能走進他們的內(nèi)心世界，打通為人民服務(wù)的最后一公里。

人無難事不上訪。于是，在平時的工作中，彭光新練就了“三心”奉獻精神，即：耐心、愛心、真心。與上訪群眾交流溝起來才會動之以情，曉之以理。就是要有一雙會傾聽的耳朵，要首先當(dāng)好傾聽者，因此，他總是當(dāng)好上訪者的第一聽眾。

信訪每天遇到的都是難事、煩心事、扯皮事，有的甚至是胡攪蠻纏，有時一天要接待幾十人，聽完了腦袋發(fā)漲、頭皮發(fā)麻。但彭光新對信訪的理解是：信是由“人”和“言”組成，就是讓人說話，訪是由“言”和“方”組成，就是說話找個地方，尋求解決問題的方法。信訪干部首先要當(dāng)好傾聽者，讓百姓把怨氣、矛盾、想法說出來，否則，對方長期壓抑在心，就自然而然會引起群訪、越級上訪、鬧訪而小事便會酬成大禍，影響社會穩(wěn)定。

解決問題需要一雙火眼金睛

彭光新曾被評為“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀接談員”?！霸趺窗研旁L工作這個天下第一難事做好呢？”面對全國各地經(jīng)常慕名取經(jīng)的同行發(fā)問，彭光新如實回答：“很簡單，除了當(dāng)好傾聽者，還要有一雙慧眼，善于發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，然后對癥下藥，及時診治和化解！”他的手機中儲存了不少昔日上訪群眾的電話，李某是其中之一。2009年冬，嘉魚縣魚岳鎮(zhèn)居民李某跑來上訪，彭光新在第一眼打量他時，第一印象便是這人面容憨厚，目含幽怨，言談舉止偏執(zhí)，并不是一個故意找茬的纏訪者，肯定是有問題需要解決，對于這類人一定要妥善處理，不然會釀成極端事件來，便與他交流，得知其侄兒下樓時左腳扭傷，到一家縣級醫(yī)院做了手術(shù)后，腳掌卻不能正常著地，只能靠腳外側(cè)著地，走路一瘸一拐，但醫(yī)院拒不認(rèn)為是醫(yī)療事故，不肯賠償。侄兒行動不便，李某四處投訴無門，便抱著死馬當(dāng)活馬醫(yī)的心態(tài)找到縣信訪局，如果不處理好，他就去找醫(yī)院拼個你死我活，彭光新便主動接訪了他。從此，與他便結(jié)下不解之緣。

聽完后給李某分析，彭光新認(rèn)為醫(yī)療領(lǐng)域非常專業(yè)，建議通過醫(yī)療事故鑒定后，再來協(xié)調(diào)。第一次到市級機構(gòu)做鑒定，結(jié)論并不明確。他又指導(dǎo)李某找到省級鑒定機構(gòu)，經(jīng)專家會診得出明確結(jié)論：確屬醫(yī)療事故。2011年，彭光新組織召開多次協(xié)調(diào)會，在他再三堅持下，醫(yī)院最終給予了賠償?？紤]到李某的侄兒生活困難，彭光新又主動上門找相關(guān)部門，為他侄兒辦了殘疾人證，每月可領(lǐng)到相應(yīng)補貼。

李某說：“從上訪到賠償?shù)慕鼉赡陼r間里，我給老彭打了無數(shù)次電話，每次有求必應(yīng)。這事處理完后，我本以為到此為止，沒想到老彭又主動上門為我的侄兒辦理了殘疾人證，他真的是我侄兒的再生父母??！”

如今，事情早已了結(jié)，但每次路過李某開的副食店，彭光新都要打個招呼。李某想送給他煙酒，他從來沒有要過；想請他吃飯，也從來沒吃過，這成了李某不能上訪的一塊“心病”。

真誠為民的信訪者的貼心人

彭光新13年如一日地為信訪群眾做服務(wù)，他始終認(rèn)為，真心實意地為對方解決合理的訴求，解決實實在在的問題才是硬道理。

在信訪崗位工作以來，彭光新累計接待上訪群眾1.7萬多人，解決問題不計其數(shù)，其中絕大多數(shù)都已記憶模糊，但有一個人讓他的心牽掛了13年。

那是2005年，嘉魚縣城因創(chuàng)建省級文明城市而開展全面“禁麻”工作，這在縣城“炸開了鍋”。沒了生計來源，“麻木”車主殘疾人謝某和幾名同樣的“殘麻”車主多次上訪、鬧事，長年無法解決，別人是唯恐避之及。2006年，剛到縣信訪局工作的彭光新接到了這個燙手的山芋。

“以前開麻木一個月好歹有個2000至3000元。我們是殘疾人，工作找不到，我們大多上有老，下有小，沒有收入，叫我們怎么生活？！”謝某和其他上訪者差點掀翻了信訪局的辦公桌。

彭光新一邊積極地向領(lǐng)導(dǎo)反映，一邊苦口婆心地做工作：“群眾有生活困難，這些合理訴求要盡力滿足。寧可我們多受累，不能讓群眾多跑腿。”他又聯(lián)系各方面的關(guān)系，四處托人，在離老謝家不遠(yuǎn)的一家熱電廠為其謀了一份保潔的工作。不久，老謝又來找他：“我的老婆無工作，兒子上學(xué)，難以糊口！”彭光新又跑到民政局幫助解決了低保，2009年縣政府落實經(jīng)適房政策，老謝家沒有住房，他又是多方聯(lián)系，幫助他在縣城申請了保障住房，并每年給“殘麻”群體春節(jié)慰問費500元。隨著社會進步，生活水平提高，今年春節(jié)前，彭光新又向縣委、縣政府匯報，將這批困難群體春節(jié)慰問費增加到1000元。這些人都異口同聲稱贊：“彭局長真的是我們的貼心人！”

“人實在，辦實事。”“脾氣好，有耐心、有細(xì)心、有愛心?！薄安慌率?，辦法多?！薄c彭光新打過交道的上訪群眾都異口同聲對彭光新贊不絕口。

彭光新平時除了在信訪局接訪，大多時間都是沉在下面，他認(rèn)為干部多下訪，群眾才會少上訪，信訪無小事，群眾是大事。人心都是肉長的，只有將心比心，以心換心，對方才會和你心貼心，關(guān)鍵時候才會聽你的。

13年來，彭光新堅持以人民為中心的思想，從群眾中來、到群眾中去，把人民群眾的小事當(dāng)成自己的大事，堅守初心，擔(dān)當(dāng)使命，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，努力為群眾辦實事、解難事，永葆人民公仆本色。2017年4月13日，嘉魚縣原民辦教師1批60多人聚集到縣政府門前上訪，縣公安機關(guān)逮捕了2名帶頭鬧事者。這時，信訪群眾情緒異常激動，現(xiàn)場秩序十分混亂，他來到現(xiàn)場勸返，一位憤怒的群眾一把抓住他的上衣狠勁地一陣推搡，“呼哧”一聲，嶄新的夾克被撕破了，還從后面將他狠狠地推了一下。他一邊打手機向縣領(lǐng)導(dǎo)匯報，一邊春風(fēng)化雨地勸導(dǎo)對方：“你們不要鬧，不要吵，要相信政府，你們選派5名代表到群眾信訪服務(wù)中心參加調(diào)解。”同時，他積極與縣教育局、縣人社局主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系，召開緊急協(xié)調(diào)會。通過會商協(xié)調(diào)，由縣教育局將原民辦教師繳納的所有基金全部予以退還，隨后他又一一與上訪群眾做過細(xì)的思想工作，耐心做好政策宣傳，勸對方理性維權(quán)，理智行事，在他動之以情，曉之以理的勸導(dǎo)下，對方自動息訪。為了做好后續(xù)工作，他多次往返到相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)做好民辦老師辦社保、工資補發(fā)等善后事宜，民辦教師們對這一處理結(jié)果非常滿意，紛紛表示：“如果不是彭局長這樣做工作，那真不知會鬧出什么大事來！”有人不解地問他這樣做是為什么？而他卻回答：“人生的價值在于奉獻，而不是索取，群眾的滿意就是我最大的幸福，哪怕再苦、再累也值得”。

13年來，彭光新始終堅持到矛盾最多的地方去了解情況，到群眾最需要的地方去解決問題，到信訪人中間去協(xié)調(diào)矛盾，足跡遍及8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有效地解決了拆遷安置、征地補償、養(yǎng)老保險等多項信訪難題，先后化解信訪積案難案451件，為800多名上訪群眾維護了合法權(quán)益。

彭光新全身心地?fù)湓谛旁L工作上，加班加點成為家常便飯。因長期不知疲倦的工作，他落下了頸椎病、高血壓、痛風(fēng)等多種疾病，有時血壓升高，頭上鉆心般疼痛，但他的工作標(biāo)準(zhǔn)沒因此而降低、產(chǎn)生工作懈怠。2018年化解信訪積案集中攻堅期間，他痛風(fēng)病急性發(fā)作，雙腳腫得不能走路，疼痛難忍，醫(yī)生要求他住院治療一段時間，考慮到時間緊、任務(wù)重，他一把拔出吊瓶針管，強忍著巨大的疼痛逃離了醫(yī)院，連續(xù)工作多天處理積案，想盡千方百計，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦。功夫不負(fù)有心人，終于有效地化解了一大批信訪積案，而他卻因此瘦掉了七八斤。為了不影響工作，從2015年起，彭光新干脆偷偷地買了個藥罐子，放在辦公室，方便煎中藥，每天要吃一大堆藥，每月的藥費都有上千元。

自調(diào)入信訪局以來，彭光新身邊的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員換了一茬又一茬，有的提拔高就了，有的換到有職有權(quán)的部門，而他仍是“原地踏步”，但他無怨無悔，從不向組織提任何要求，在位一分鐘，干好60秒，始終堅持默默奉獻，像一只蠟燭，默默地燃燒著自己，照亮著別人，無怨無悔。

躬身信訪事，真誠解民憂。在彭光新的率先垂范下，全局信訪干部共同努力，眾志成城，使嘉魚縣取得了信訪事項及時受理率、按期辦結(jié)率100%，群眾參評率、滿意率98.8%的優(yōu)異成績，信訪矛盾化解率達到100%。為社會穩(wěn)定作出積極貢獻。一分耕耘，一分收獲，彭光新被評為“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀接談員”，獲評第九屆全國“人民滿意的公務(wù)員”稱號，以實際行動詮釋了“全心全意為人民服務(wù)”的崇高宗旨。

“我感覺身上的擔(dān)子更重了，責(zé)任更大了?！睆谋本┹d譽歸來的彭光新激動地說：“今后，我要自覺服務(wù)人民群眾，自覺做好信訪工作，做信訪群眾的服務(wù)員，把人民滿意作為自己的追求，不辜負(fù)黨和政府的重托，不負(fù)人民的希望！”

為人民服務(wù)無窮期，爭當(dāng)滿意公務(wù)員無止境，雖然彭光新獲得了國家“人民滿意的公務(wù)員”稱號，但他將把榮譽當(dāng)作新的起點，踏上新征程，朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)砥礪前行，不忘初心，牢記使命，扎實做好信訪工作，使人民群眾更加滿意，為把嘉魚建成“湖北經(jīng)濟強縣，臨港生態(tài)新城”而作出新的更大的貢獻。