王雄凱

【摘要】近年來，隨著國內成品油消費增速放緩，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)需求下降的情況，加之煉油能力快速增長、天然氣消費占比提高、乙醇汽油全面推廣、加氫加電等技術的突破等因素，成品油銷售行業(yè)競爭激烈程度加劇。成品油銷售企業(yè)作為終端服務窗口，要想在日趨激烈的競爭中脫穎而出，取得明顯的優(yōu)勢，需借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗，提升服務意識，打造強大市場，提升企業(yè)核心競爭力。而提升服務水平的關鍵在于構建科學的評價體系，將顧客滿意度指數(shù)引入企業(yè)管理中，最大程度的滿足客戶需求，是提升企業(yè)核心競爭力的關鍵之所在。

【關鍵詞】成品油銷售行業(yè);顧客滿意度指數(shù);構建和探討

顧客滿意度指數(shù)是一項能夠測量出顧客對其滿意程度的一項經(jīng)濟指標，能夠有效的評價顧客對成品油銷售行業(yè)中產(chǎn)品及服務質量。通過構建、分析、應用顧客滿意度指數(shù)，根據(jù)數(shù)值的高低、大小，針對性地及時調整營銷策略、服務項目、考核標準等內容，教育引導廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的宗旨，打通油品從產(chǎn)品到商品價值實現(xiàn)的“最后一公里”，在持續(xù)解決問題的同時，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

一、顧客滿意度指數(shù)對成品油銷售行業(yè)的影響

（一）顧客滿意度指數(shù)的定義

顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務質量進行的評價，通過建立模型具體計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟指標。它是在進行大量調查的基礎上在采取量化的百分比，從而在還沒有發(fā)生的情況下就能夠階段性預測未來發(fā)展情況。成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)是建立在大量的數(shù)據(jù)基礎上得出的指標，所以能夠真實、準確、完整、具體、可靠的反映出顧客對成品油銷售市場的滿意程度。

（二）顧客滿意度指數(shù)對成品油銷售行業(yè)的重要意義

任何行業(yè)要想發(fā)展都離不開顧客的支持，也就是說顧客的需求直接決定了行業(yè)的成敗。在我國經(jīng)濟日新月異的今天，市場成為了一個沒有硝煙的戰(zhàn)場，只有保證好自己的顧客資源不流失的前提下再去吸引更多的新顧客群體，才能不斷鞏固、進而提升市場份額。而保證老顧客不流失、新顧客不斷來的關鍵，就是抓住痛點，持續(xù)滿足需求。從行業(yè)劃分看，成品油銷售行業(yè)屬于服務業(yè)，而服務業(yè)競爭的最大特點就是比服務能力、比服務態(tài)度、比服務質量，尤其是在當前國內成品油市場需求增速放緩、買方話語權增強、產(chǎn)品同質化嚴重的情況下，服務成為提升核心競爭力的決定因素。顧客滿意度指數(shù)目前作為能夠直接反映與客戶關系、展示服務水平的關鍵性指標，可以真實可靠的反映出本企業(yè)乃至本行業(yè)各個時期的運營情況，為提高和改善存在的不足提供寶貴的參考指標和意見建議。

二、構建和探討成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

（一）構建出成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

一個合理能夠使用的顧客滿意度指數(shù)不能照搬其他國家類似行業(yè)的相關指數(shù)，一定要做好調研工作，在符合我們國情的基礎上，結合自身實際情況具體構建出成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)。

顧客滿意指數(shù)并不只是單一的一個數(shù)字，而涉及到了一個具體的數(shù)學模型，其中包含了四個層次：第一個層次為成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù);第二個層次為不同的成品油銷售公司的顧客滿意度指數(shù)，可以簡單的分為中國石油、中國石化以及其他市場經(jīng)營主體的顧客滿意度指數(shù);第三個層次為由各公司所屬的?。ㄖ陛犑校┘壋善酚弯N售分公司的顧客滿意度指數(shù);第四個層次為由各公司所屬的地級市級成品油銷售分公司的顧客滿意度指數(shù)。

要想成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)發(fā)揮應有的效應，還應該為其模型制定出一套指標體系，也要分為兩個層次具體實施：第一層次是包括了成品油質量、規(guī)范服務、咨詢服務、成品油費和顧客抱怨這五個指標。顧客感受到的針對產(chǎn)品的質量是成品油質量的調查內容，顧客若選擇了更高效的針對性服務，其感受的質量就是規(guī)范服務調查信息等等。第二層次為相關的基礎指標，是設計顧客調查表的依據(jù)和基礎。這些數(shù)據(jù)將決定顧客滿意指數(shù)的準確性，直接影響小到單位、大到行業(yè)的決策，需要嚴肅認真的做好收集、整理、分析等相關工作。

（二）探討研究成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

我們已經(jīng)明確了成品油銷售行業(yè)中顧客滿意度指數(shù)具有的重要作用。一般來說，成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)要具體分為四個階段進行，包括采用統(tǒng)一標準并且使其貫穿于整個過程，選取有代表性城市進行調查研究，在試點城市成功進行后要全方面普及讓數(shù)據(jù)更加真實準確，最后是相關部門要進行跟蹤、完善，具體為：

第一階段，成品油銷售企業(yè)需要成立專門組織機構或者確定專門部門負責顧客滿意度指數(shù)工作，并明確職能、權限，提供相應的智力、物質支持，從源頭開始，強化對顧客滿意度指數(shù)的設計、收集、分析、應用能力。另外，在確保顧客滿意度指數(shù)測評標準統(tǒng)一的前提下，要保證測評工作貫穿企業(yè)經(jīng)營銷售的始終，避免出現(xiàn)選取一段時間使測評數(shù)據(jù)偏大或者偏小，從而不能做出最正確的決斷的情況，一個區(qū)域內的測評要實現(xiàn)一支隊伍、一個標準、貫穿始終。

第二階段，要分層級、分類別的選取試點城市和試點單位。在一線城市、二線城市、三線城市等不同代表性的城市，選取高速公路加油站、產(chǎn)業(yè)新區(qū)加油站、城市中心加油站、鄉(xiāng)村加油站以及客戶服務中心等不同代表性的服務網(wǎng)點，提高試點的覆蓋面，確保數(shù)據(jù)收集充分、多樣，兼顧普遍性和特殊性。

第三階段，要充分結合試點的結果，在試點城市評出成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，并總結、評估、完善后，全方位大范圍推廣試點，力爭實現(xiàn)企業(yè)營業(yè)范圍全覆蓋，不斷豐富、完善成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測評結果，使這個結果更具有說服力、可信度。大力推廣結果應用，力爭成為全行業(yè)標準，讓更多的企業(yè)參與到顧客滿意度指數(shù)的設計、測評、分析等工作中并運用下去，不斷提高整體的服務質量。

第四個階段，市場是瞬息萬變的，每一個時期的需求都會存在不同側重、不同要求，所以顧客滿意度指數(shù)是可變化的、不穩(wěn)定的。因此，我們不能一直只沿用一個指數(shù)，要定期定時進行測評，及時更新數(shù)據(jù)，并更改公布出的成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)，實現(xiàn)動態(tài)管理、及時發(fā)布。

三、結語

根據(jù)以上分析，在成品油銷售市場中建立顧客滿意度指數(shù)可以給企業(yè)和行業(yè)帶來更大的利益，我們可以根據(jù)這個指數(shù)不斷完善本單位乃至整個行業(yè)的管理，著力增強服務意識，構建“大服務”體系，通過做優(yōu)服務有效應對挑戰(zhàn)、快速響應需求、贏得客戶、開拓市場，才能保證在競爭中立于不敗之地，取得更大的成就。

參考文獻：

[1]王莉芳，王建敏.成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)構建和探討[J].中南民族大學學報（人文社會科學版），2011（S1）：200201.

[2]涂榮庭，趙占波，涂平.產(chǎn)品屬性對顧客滿意影響的實證研究[J].管理科學，2007（6）.