劉海軍

去年5月I日，我國首部針對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展的行政法規(guī)《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）施行。身份信息不實(shí)快遞企業(yè)不得收寄、收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收、對(duì)寄件人信息實(shí)施隱私保護(hù)等條款備受關(guān)注。

一年來，這些規(guī)定是否得到有效執(zhí)行，百姓評(píng)價(jià)如何？近日，記者對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查采訪。

末端設(shè)施更智能

服務(wù)還需跟上

“在成都調(diào)研時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大街小巷都有快遞網(wǎng)點(diǎn)，城市大部分小區(qū)都有快遞柜，這在以前是不可想象的。老百姓用郵更方便，但也多了很多‘煩惱?！彪p壹咨詢總經(jīng)理龔福照說?！稐l例》明確鼓勵(lì)智能末端服務(wù)設(shè)施的推廣應(yīng)用，要求快遞送貨上門當(dāng)面驗(yàn)收，在正式實(shí)施后受到不少媒體關(guān)注。

一年來，各大企業(yè)均在智能末端服務(wù)設(shè)施領(lǐng)域進(jìn)行了大規(guī)模投入，小區(qū)出現(xiàn)了方便居民隨時(shí)取件的智能快遞柜。國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，截至2018年年底，我國主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達(dá)到8.6%，比上年提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年將繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施，推動(dòng)箱遞率提升到lO%。這意味著，今年消費(fèi)者每收到10件快遞，會(huì)有1件是通過快件箱完成投遞的。但記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，硬件升級(jí)了，不少企業(yè)的服務(wù)卻沒能跟上趟兒。

國家郵政局公布的2019年一季度郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，投遞服務(wù)是消費(fèi)者申訴的首要問題，占申訴總量的40.7%。為保證投遞效率，一些快遞員不打招呼就放快遞柜，或者用戶僅靠關(guān)注微信公號(hào)獲取取件通知的情況大量存在。

近日，山西太原的王女士撥打了投訴電話，原因是某快遞公司快遞員在沒有電話告知的情況下，將自己網(wǎng)購的東西放入快遞柜。王女士出差在外，家里的老人無法將快件搬運(yùn)上樓，最后她只有將網(wǎng)購的東西退掉。“我已經(jīng)多次和快遞員說送上門，但他們還是不征求意見就放到快遞柜?！蓖跖空f。

“有時(shí)打電話問，客戶會(huì)說不在家，或者干脆不接電話，這十分浪費(fèi)時(shí)間，放到快遞柜里省時(shí)省力?！辈簧倏爝f小哥有同樣的想法。

《條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著，快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。將快遞放在代收點(diǎn)或快遞柜，首先應(yīng)當(dāng)征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

針對(duì)消費(fèi)者投訴，不少快遞企業(yè)隨后出臺(tái)了改進(jìn)措施。菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能快遞柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能。使用菜鳥智能快遞柜取件的用戶，會(huì)在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設(shè)置完成后，在禁止存放包裹的時(shí)間，柜門將無法打開，快遞員只能聯(lián)系消費(fèi)者完成投遞。

進(jìn)門先問身份證

實(shí)名寄遞已成習(xí)慣

“顧客一進(jìn)門，首先就要問他帶身份證沒，然后才填寫寄遞詳情單?！币晃豁権S工作人員向記者介紹，快遞實(shí)名制早在2015年11月就開始實(shí)施，當(dāng)時(shí)順豐就規(guī)定所有網(wǎng)點(diǎn)必須強(qiáng)制執(zhí)行，現(xiàn)在都已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行寄遞實(shí)名制，要求寄件人出示身份證、登記個(gè)人信息寄遞物品?！稐l例》明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

從事快遞工作3年的徐冬冬說：“在收件過程中核對(duì)寄件人的身份信息是必須要做的。以前讓寄遞人出示身份證，經(jīng)常會(huì)有人借口說忘帶了拒絕要求?，F(xiàn)在大多數(shù)人都知道寄件要身份證，我們也省去了很多麻煩?！?/p>

截至2018年年底，全行業(yè)實(shí)名率達(dá)到98.9%，有效保障了寄遞渠道安全平穩(wěn)運(yùn)行。實(shí)名寄遞雖然已成行業(yè)習(xí)慣，但仍有一些快遞員圖省事，對(duì)實(shí)名寄遞落實(shí)不到位。

近日，廣州物流民警使用“云遞安”物流寄遞管控系統(tǒng)巡查監(jiān)管功能，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)一件由某快遞公司發(fā)貨寄往省外的包裹信息有異常。該公司寄遞收件員在攬件時(shí)登記的客戶信息與“云遞安”App掃描運(yùn)單上的客戶信息不一致。民警到快遞公司現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，寄遞收件員林某在收到客戶陳某要寄往不同地點(diǎn)的5件包裹時(shí)，為了省事沒有實(shí)行將陳某身份證錄入“云遞安”系統(tǒng)并開箱驗(yàn)視的檢查步驟，而是在收件后，回到店內(nèi)使用5張不同的身份證將陳某寄出的5件包裹信息錄入“云遞安”系統(tǒng)。為此，林某受到相應(yīng)處罰。

國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，郵件快件寄遞渠道聯(lián)通千家萬戶以及學(xué)校、機(jī)關(guān)等單位，查驗(yàn)寄件人身份、登記寄件人身份信息，是從源頭上防范各類不法活動(dòng)、保護(hù)用戶安全用郵權(quán)益的有效措施，是貫徹《中華人民共和國反恐怖主義法》的附性約束，對(duì)于維護(hù)國家安全、公共安全，促進(jìn)郵政業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

加強(qiáng)信息保護(hù)

需升級(jí)行業(yè)智能化

“不太愿意給身份證，現(xiàn)在信息泄露太嚴(yán)重。”張先生說，他家小區(qū)周邊的快遞網(wǎng)點(diǎn)都需要提供身份證。雖然每次也會(huì)出示，但心里比較抗拒。

快遞實(shí)名制雖是保障快遞包裹安全的措施之一，但同時(shí)會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私安全的擔(dān)憂。對(duì)此，《條例》規(guī)定，除有關(guān)部門依照法律對(duì)快件進(jìn)行檢查外，任何單位或者個(gè)人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個(gè)人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重的最高處10萬元罰款。

“《條例》實(shí)施1年以來，消費(fèi)者的投訴率在降低，滿意度在提升。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴為1.49萬件，同比下降69.3%。服務(wù)水平的提升離不開快遞行業(yè)的安全建設(shè)，而隱私面單等重要技術(shù)手段的應(yīng)用，彰顯了整個(gè)行業(yè)在發(fā)展中對(duì)提升安全意識(shí)的訴求。

但是，記者發(fā)現(xiàn)，目前在日常寄遞業(yè)務(wù)中，快遞企業(yè)并不是lOO%使用隱私面單。

“這半年我收到的快遞，大多數(shù)不是隱私面單?！本W(wǎng)購較為頻繁的在校大學(xué)生張琦說，不少電商選用的規(guī)模較小的快遞公司出于成本考慮較少使用隱私面單，為了防止個(gè)人信息泄露，她通常會(huì)習(xí)慣性地銷毀快遞單。

記者從多家快遞公司了解到，隱私面單并非簡單地隱去寄遞單上的個(gè)人信息，需要一系列的配套設(shè)施，研發(fā)成本較高，并不是所有企業(yè)都愿意或者能夠承受。而對(duì)于一些大型企業(yè)來說，也會(huì)遇到因?yàn)橄M(fèi)者自身原因無法使用隱私面單的情況。

在安徽黃山，安徽順豐速運(yùn)有限公司黃山分公司的工作人員正在為茶葉公司打包寄遞春茶?？爝f員告訴記者：“現(xiàn)在我們基本上都用隱私面單，但是一些公司會(huì)出于賬目等考慮，明確要求不使用隱私面單。這種情況我們會(huì)根據(jù)客戶的需求，調(diào)整為普通面單?！?/p>

一張快遞單，包含著姓名、手機(jī)號(hào)、地址、購物詳情等信息，如果這些信息被別有用心的人掌握，對(duì)消費(fèi)者來說可能會(huì)帶來不必要的麻煩。有業(yè)內(nèi)人士表示，全面普及隱私面單后，用戶心理上會(huì)更加有安全感，對(duì)實(shí)名制的推進(jìn)也將有所助益。隱私面單的普及化，需要企業(yè)全面提高收、派件的信息化保障能力，快遞企業(yè)的智能化服務(wù)競爭還將加速，也倒逼了快遞市場服務(wù)升級(jí)和優(yōu)勝劣汰。