洪金蘭 陳曉錢(qián)

摘 要：隨著體驗(yàn)式旅游的快速發(fā)展，作為體驗(yàn)式休閑旅游分支之一的城市短租民宿越來(lái)越受到人們的青睞。探究城市短租民宿的服務(wù)場(chǎng)景與顧客體驗(yàn)的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)城市短租民宿的發(fā)展具有重要意義。研究蚌埠大學(xué)城的短租民宿，結(jié)合深入調(diào)查和問(wèn)卷收集，利用SPSS 20軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究表明：服務(wù)場(chǎng)景的外圍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生與消費(fèi)者的功能體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)均顯著正相關(guān)。

關(guān)鍵詞：城市短租;民宿;服務(wù)場(chǎng)景;消費(fèi)體驗(yàn)

文章編號(hào)：1004-7026（2019）10-0012-02 ? ? ? ? 中國(guó)圖書(shū)分類(lèi)號(hào)：F274;F592 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

從城市短租民宿的服務(wù)場(chǎng)景入手，探究服務(wù)場(chǎng)景與消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系，以期為民宿的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展提供一些建議。

1 ?研究對(duì)象介紹

近年來(lái)，隨著蚌埠市對(duì)旅游開(kāi)發(fā)的重視，城市短租民宿也應(yīng)運(yùn)而生。這些短租民宿主要針對(duì)大學(xué)生的假期活動(dòng)的需求展開(kāi)，因此這些民宿的目標(biāo)群體是蚌埠的大學(xué)生。這些短租民宿大都是小區(qū)住宅改造，通過(guò)對(duì)房間、客廳及廚房進(jìn)行主題裝飾和設(shè)計(jì)，形成多樣風(fēng)格并以提供做飯的設(shè)備為特色。蚌埠市共有5所高校，且這些高校的位置都集中在大學(xué)城附近，研究蚌埠大學(xué)城的短租民宿具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

2 ?相關(guān)研究綜述與維度劃分

2.1 ?服務(wù)場(chǎng)景

Bitner最早提出“服務(wù)場(chǎng)景”專(zhuān)業(yè)詞后[1]，許多學(xué)者都對(duì)服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)了研究。Turley、Milliman（2000）認(rèn)為服務(wù)場(chǎng)景由室內(nèi)、室外、布局與設(shè)計(jì)、店頭裝飾、人員這5類(lèi)變量組成。金立?。?008）[2]探究了服務(wù)人員的行為對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的影響。服務(wù)場(chǎng)景的影響可以總結(jié)為有形的物理環(huán)境和無(wú)形的服務(wù)氛圍兩個(gè)方面。民宿的室內(nèi)清潔度受到消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，因此衛(wèi)生也劃分為服務(wù)場(chǎng)景的一個(gè)維度。故將服務(wù)場(chǎng)景劃分為外圍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施與氛圍、衛(wèi)生與整潔3個(gè)維度。

2.2 ?消費(fèi)體驗(yàn)

李建洲等（2006）[3]提出服務(wù)體驗(yàn)包括功能性體驗(yàn)、情感性體驗(yàn)、社會(huì)性體驗(yàn)。該理論從顧客的視角出發(fā)，認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品與服務(wù)不僅是為了功能體驗(yàn)，還想獲得情感上的愉悅、刺激等社會(huì)認(rèn)同感、歸屬感等。黃勇、黃敏學(xué)（2003）[4]認(rèn)為體驗(yàn)是一個(gè)即將進(jìn)行交易的產(chǎn)品，這個(gè)交易包含了價(jià)值，價(jià)值體驗(yàn)也是消費(fèi)體驗(yàn)的重要組成部分。總結(jié)消費(fèi)體驗(yàn)的研究，從功能、情感、社會(huì)和價(jià)值4個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行劃分。

2.3 ?服務(wù)場(chǎng)景與顧客消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系研究

環(huán)境心理學(xué)的刺激-反應(yīng)-組織理論認(rèn)為，氛圍、設(shè)計(jì)、社交等客觀的條件因素會(huì)刺激消費(fèi)者的感知。而在住宿的過(guò)程中，服務(wù)場(chǎng)景的各要素會(huì)激發(fā)旅游者的情感反應(yīng)、體驗(yàn)反應(yīng)、心理反應(yīng)等（Kim、Moon，2009）。李慢等（2013）[5]認(rèn)為，服務(wù)場(chǎng)景作為服務(wù)環(huán)境的重要組成部分，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)有著重要影響。以上的研究表明，環(huán)境、氛圍、服務(wù)等能被感知的要素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)生影響，這表明服務(wù)場(chǎng)景與消費(fèi)體驗(yàn)之間具有相關(guān)性。由此提出假設(shè)：服務(wù)場(chǎng)景和消費(fèi)體驗(yàn)的各個(gè)維度均顯著正相關(guān)。

3 ?研究設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

通過(guò)對(duì)以往文獻(xiàn)的回顧與總結(jié)，將民宿的服務(wù)場(chǎng)景的問(wèn)項(xiàng)分為3個(gè)維度，12個(gè)題項(xiàng);將消費(fèi)體驗(yàn)分為4個(gè)維度，11個(gè)題項(xiàng)。問(wèn)卷初稿形成之后，選取蚌埠初見(jiàn)DIY民宿為預(yù)調(diào)研對(duì)象，尋找入住過(guò)此家民宿的客人填寫(xiě)問(wèn)卷，收回60份。對(duì)其數(shù)據(jù)分析，刪除3個(gè)不滿足信度和效度檢驗(yàn)的題項(xiàng)。在顧客體驗(yàn)的因子分析中，情感體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)的題項(xiàng)落入同一因子中，結(jié)合兩個(gè)維度的交叉主要體現(xiàn)在情感部分的這一特點(diǎn)，將這兩個(gè)維度總結(jié)為“情感體驗(yàn)”。

4 ?數(shù)據(jù)分析

4.1 ?因子分析

在對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析之后，用主成分分析法對(duì)服務(wù)場(chǎng)景和消費(fèi)體驗(yàn)的變量進(jìn)行因子分析，如表1所示。服務(wù)場(chǎng)景的12個(gè)題項(xiàng)落入3個(gè)因子中，可解釋總體方差的75.990%，分析結(jié)果良好。這3個(gè)因子可分別歸納為因子1“民宿的外圍建設(shè)”=“SA”、因子2“內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施與氛圍”=“SB”、因子3“衛(wèi)生與整潔”=“SC”。消費(fèi)體驗(yàn)的8個(gè)題項(xiàng)落入3個(gè)因子中，可解釋總體方差的87.629%，因子分析效果良好。這3個(gè)因子可分別歸納為因子1“功能體驗(yàn)”=“GA”、因子2“情感體驗(yàn)”=“GB”、因子3“價(jià)值體驗(yàn)”=“GC”。

4.2 ?相關(guān)分析

利用Pearson相關(guān)系數(shù)判斷服務(wù)場(chǎng)景與消費(fèi)體驗(yàn)之間是否具有線性關(guān)系，經(jīng)SPSS分析，服務(wù)場(chǎng)景與顧客體驗(yàn)的各維度在0.01雙側(cè)水平上顯著相關(guān)，如表2。利用逐步回歸分析法，分別分析服務(wù)場(chǎng)景與消費(fèi)體驗(yàn)的相關(guān)程度。其中回歸顯著的判斷基于以下標(biāo)準(zhǔn)：①匯總模型中調(diào)整后的R2表示可解釋的總方差的比重，一般R2>0.25，表示模型的擬合度較好;②sig.值表示顯著性水平，sig.<0.05表示結(jié)果可信，回歸系數(shù)通過(guò)檢驗(yàn)。

由SPSS分析得到，3個(gè)模型的R2分別為0.750、0.434、0.463，sig.均小于0.05，回歸系數(shù)通過(guò)檢驗(yàn)。由表2可知，服務(wù)場(chǎng)景的3個(gè)維度與功能體驗(yàn)，情感體驗(yàn)，價(jià)值體驗(yàn)的回歸方程依次為：

由回歸方程可知，服務(wù)場(chǎng)景的3個(gè)維度均與顧客體驗(yàn)的3個(gè)維度顯著正相關(guān)，假設(shè)成立。

5 ?結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于蚌埠大學(xué)城的短租民宿而言，在選擇民宿的位置時(shí)，應(yīng)注重民宿的外圍建設(shè)。衛(wèi)生與整潔是消費(fèi)者在入住時(shí)普遍關(guān)注的問(wèn)題，房間陳設(shè)整齊、床套干凈和空氣清新會(huì)帶給消費(fèi)者良好的體驗(yàn)。因此，基于民宿的服務(wù)場(chǎng)景與消費(fèi)體驗(yàn)的顯著相關(guān)性，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)景各個(gè)維度的建設(shè)，提高消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)城市短租民宿行業(yè)更好地發(fā)展。

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