姚海嵩

4月11日，一則“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻在微信朋友圈等社交媒體上“爆紅”。車主在西安利之星奔馳4S店購(gòu)得的奔馳車還未開出4S店就發(fā)生漏油問題。隨后，車主多次與4S店溝通維權(quán)未果，引發(fā)了視頻事件。由于該事件在社交媒體上迅速發(fā)酵，形成大范圍關(guān)注和討論，當(dāng)?shù)卣O(jiān)管部門大力介入，目前該車主與西安利之星汽車有限公司已達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

該案例雖然以消費(fèi)者和商家雙方和解告終，但其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者和商家是“雙輸”的：車主雖然通過不得已的方式引發(fā)輿論關(guān)注維權(quán)，以“不鬧大就不解決”的方式和導(dǎo)向來解決問題，其實(shí)也把自己的隱私曝光在公眾目光中，顏面全無;奔馳汽車作為一個(gè)高端汽車制造商，其長(zhǎng)久積累維護(hù)的良好品牌形象與信譽(yù)在短短幾天內(nèi)損害嚴(yán)重。究其主要原因，是在“消費(fèi)升級(jí)”的新消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)提出更高的要求和訴求，而企業(yè)缺乏強(qiáng)化維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任意識(shí)，沒有建立應(yīng)對(duì)制度和措施所致。如何在“消費(fèi)升級(jí)”情勢(shì)下，構(gòu)建一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境，這是我們需要思考的問題。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第六條規(guī)定“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任?！睒?gòu)建一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境，要以社會(huì)治理的思路和路徑來實(shí)現(xiàn)，明確主次責(zé)任、建立預(yù)防消費(fèi)糾紛機(jī)制，提前化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制和理念。

從法理角度看，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益是企業(yè)的法定義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者的法律義務(wù)，并且企業(yè)建立良好的消費(fèi)者保護(hù)體系亦成為其履行社會(huì)責(zé)任的重要組成部分。如國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《關(guān)于中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的指導(dǎo)意見》中第十條指出，“切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平?！樯鐣?huì)提供優(yōu)質(zhì)安全健康的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善處理消費(fèi)者提出的投訴和建議，努力為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值，取得廣大消費(fèi)者的信賴與認(rèn)同?！蔽覀冴P(guān)注到，隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)愈發(fā)覺醒，這對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者保護(hù)提出了更高的要求，因此，為了構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，預(yù)防消費(fèi)糾紛，我們需發(fā)揮社會(huì)各主體的積極作用。

一是強(qiáng)調(diào)企業(yè)作為履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，建立“全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”。

“消費(fèi)升級(jí)”對(duì)于企業(yè)而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。消費(fèi)者在青睞于高品質(zhì)的同時(shí)，也變得更加理性，愈發(fā)“精明”。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)環(huán)境的升級(jí)變化，將企業(yè)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任理念融入整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，從組織架構(gòu)、績(jī)效考核、產(chǎn)品研發(fā)、銷售管理、員工行為管控、消費(fèi)糾紛解決、消費(fèi)知識(shí)宣傳教育等方面建立消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。以最有效的機(jī)制預(yù)防和處置消費(fèi)糾紛，提前化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

二是鼓勵(lì)消費(fèi)者保護(hù)組織加強(qiáng)監(jiān)督，參與“源頭治理”。和諧的消費(fèi)環(huán)境不僅需要消費(fèi)者保護(hù)組織加強(qiáng)監(jiān)督，更需要鼓勵(lì)其前移維權(quán)端口，參與“源頭治理”。如上海市消保委組織“消費(fèi)聽證會(huì)”，對(duì)《生食三文魚》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（《生食三文魚》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是指：2018年8月10日，中國(guó)水產(chǎn)流通與加工協(xié)會(huì)會(huì)同三文魚分會(huì)成員單位青海民澤龍羊峽生態(tài)水殖有限公司、上海荷裕冷凍食品有限公司等十三家單位共同起草的《生食三文魚》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布：三文魚是鮭科魚類統(tǒng)稱，包括大西洋鮭、虹鱒魚、銀鮭等。）聽取消費(fèi)者意見。在前市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，通過聚焦民生訴求的“焦點(diǎn)”和維權(quán)“痛點(diǎn)”從源頭抓起，共同營(yíng)造有序、公平的消費(fèi)環(huán)境。將消費(fèi)者保護(hù)理念予以融入并建立預(yù)防消費(fèi)糾紛，提前化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

三是建立政府、行業(yè)和消費(fèi)者共同參與的協(xié)同治理機(jī)制。政府在堅(jiān)持包容審慎的監(jiān)管原則，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，激發(fā)企業(yè)的市場(chǎng)活力的基礎(chǔ)上，以社會(huì)治理的思路和方式，以預(yù)防消費(fèi)糾紛，化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，建立和諧消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，鼓勵(lì)形成行業(yè)自律機(jī)制，引導(dǎo)行業(yè)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)糾紛處置、不良信息處理等行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)予以遵守。

（作者系市人大代表，上海市天華律師事務(wù)所合伙人）