付國倍 高中豪 趙莉琴

摘要：河北銀行邢臺分行作為河北省大型的商業(yè)銀行，發(fā)展快速，口碑優(yōu)良，業(yè)務(wù)種類和服務(wù)水平極其優(yōu)秀，已經(jīng)在管理和銷售團隊建設(shè)以及客戶群體發(fā)展等各方面取得了長足發(fā)展和進步。但作者在平時的工作實踐中發(fā)現(xiàn)，河北銀行邢臺分行的客戶經(jīng)理績效考核制度還未完善，在實施過程中存在了漏洞，對于員工管理和公司發(fā)展不利。所以作者通過創(chuàng)建一個以“平衡計分卡”的績效考核管理體系，針對邢臺分行出現(xiàn)的問題解決矛盾，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。

Abstract： As a large-scale commercial bank in Hebei Province， Hebei Bank Xingtai Branch has developed rapidly， has a good reputation， and has excellent business types and service levels. It has made great progress in management and sales team building and customer group development. However， the author found that the performance appraisal system of the account manager of Hebei Bank Xingtai Branch has not been perfected， and there are loopholes in the implementation process， which is not good for employee management and company development. Therefore， the author solves the contradiction and optimizes the structure for the problems arising from the Xingtai branch by creating a performance appraisal management system with a "balanced scorecard".

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;客戶經(jīng)理;績效考核;平衡計分卡

Key words： commercial bank;account manager;performance appraisal;balanced scorecard

中圖分類號：F830.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）17-0087-03

0? 引言

在經(jīng)濟向全球化發(fā)展的趨勢下，大型國有控股的商業(yè)銀行面臨著國內(nèi)國外雙重的競爭壓力。要解決銀行貸款額度提升、優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度的保持等問題，銀行必須能夠創(chuàng)新提供細分的有差異化的金融產(chǎn)品，增強服務(wù)水平。作為銀行利潤的直接締造者，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理既是銀行創(chuàng)新發(fā)展的主力軍，也是維系銀行和市場的紐帶。優(yōu)化客戶經(jīng)理績效考核能夠激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情，促進商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展。

1? 河北銀行邢臺分行客戶經(jīng)理績效管理現(xiàn)狀

1.1 河北銀行邢臺分行有關(guān)績效管理的近況

河北銀行經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)在逐步探索中建立了屬于自己的績效評價體系?？冃гu價的大致體系為：在公司宏觀方面，建立了以分行總體的定量指標為主的績效評價制度，在微觀方面，部門不同，其管理方案也不同，考核所考慮的因素也不同。對于員工而言，要符合所屬部門的考核標準。河北銀行邢臺分行在總行的基礎(chǔ)上進行了針對市場環(huán)境的改進，對客戶經(jīng)理的績效考核制度見表1。

由表1可以看出對于邢臺分行的客戶經(jīng)理的評價的指標是完全定量化的。單位通過其當月的實際業(yè)務(wù)量對其的當月績效評價打分。當總分大于或等于100分時，客戶經(jīng)理的績效相當于滿分，不扣除當月的績效工資;當?shù)梅挚傆嬙?0到100分之間時，減少客戶經(jīng)理當月的考核工資的20%;得分總計在60到90分之間時，減少當月的考核工資的60%;得分小于60分的扣除全部績效工資。

1.2 河北銀行邢臺分行的績效考評現(xiàn)狀

經(jīng)過對員工的個人信息、就職地點、業(yè)務(wù)內(nèi)容、知識水平等的調(diào)查分析得出：客戶經(jīng)理人中男性客戶經(jīng)理人有34人，占到總調(diào)查人數(shù)的42.5%，女性客戶經(jīng)理為46人，占到總?cè)藬?shù)的57.5%。另外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理人的年齡多集中在26歲到30歲。這個年齡階段大多是進入職場三五年的年輕職工，年輕化的結(jié)構(gòu)對銀行發(fā)展具有一定好處，職員可有較大的經(jīng)歷投入職場，和公司共同成長。具體的調(diào)研結(jié)果如圖1所示。

與其他行業(yè)不同，客戶經(jīng)理在一個銀行工作到老的人員特別少，基本六七年左右就開始離職，老員工的欠缺有時會不利于企業(yè)長遠發(fā)展。三年以下的“新人”客戶經(jīng)理占有一部分，他們是銀行的新鮮血液，經(jīng)過培訓和一段時間的實際工作之后也會成為客戶經(jīng)理的主力。具體分布見圖2。

客戶經(jīng)理們的學歷普遍在本科以上，?？粕⒀芯可筒┦柯陨?，說明邢臺分行客戶經(jīng)理知識水平較高，具體分布見圖3。

在對河北銀行邢臺分行的現(xiàn)有管理體制是否合理的研究中發(fā)現(xiàn)，認為目前所使用的考評系統(tǒng)合理的占大多數(shù)，說明還是認可現(xiàn)有制度的，但是還是有一定數(shù)量的客戶經(jīng)理認為評價體系所設(shè)置的指標標準是不合適的，一定程度上需要改變。此外，考核周期得到了大部分人的認可，表示很適應(yīng)現(xiàn)在的考核時間段。具體的調(diào)查結(jié)果如表2所示。

河北銀行邢臺分行的考核在調(diào)查的過程中，筆者用深度訪談的形式對客戶經(jīng)理的上下級和客戶也都做了抽樣訪問工作。調(diào)查結(jié)果顯示，34.5%的客戶經(jīng)理對績效考核的結(jié)果反饋及時，經(jīng)常與上級和同級同事交流，但是其余的客戶經(jīng)理很少和他人交流，也不與上級反饋自己的得失。

1.3 考核管理存在的問題

制定的評價目標與河北銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標不統(tǒng)一;員工考核欠缺一定的溝通和輔導;只看重經(jīng)濟效益，不注重其他;重視短期目標，忽視長期發(fā)展;員工的成長體制沒有完善;企業(yè)文化的建立不完善;客戶經(jīng)理待遇問題不合理等。

2? 河北銀行邢臺分行績效評價管理體系的構(gòu)建

2.1 設(shè)計原則

可操作性原則將平衡計分卡作為核心，進行績效評價指標的設(shè)計，要保證其具有實際的可操作性。每個指標的確定都要根據(jù)銀行的實際狀況來確定，并進行明確的解釋說明。

全面性與重要性相結(jié)合的原則。在績效指標選取的過程中，要盡量全面的考慮到銀行內(nèi)部外部環(huán)境對其戰(zhàn)略目標的影響程度;選取指標要把握要點，選擇最為主項最為核心的因素來考核銀行績效。

因果關(guān)系。河北銀行通過將平衡計分卡，將其作為基礎(chǔ)進行績效評價體系設(shè)計。在此過程中，必須要對平衡計分卡不同方向間的因果關(guān)系多加重視。

2.2 平衡計分卡維度指標的選取

2.2.1 財務(wù)維度指標的選取

個人日均存款余額。存款人將錢存放在銀行里，每天每位存款人的個人賬戶里都有自己的余額。存款人想要存放的日期由自己確定，客戶在自己賬戶里存放時間范圍和每天賬戶余額之和的比值就是個人日均存款余額。

個人任務(wù)完成率。銀行會對員工提出目標要求，完成目標的情況就是個人任務(wù)完成率。銀行會根據(jù)完成的情況分出相應(yīng)等級，等級越高獲得的回報越高，等級低的可能會面臨處罰。

2.2.2 客戶維度指標的選取

客戶滿意度?？蛻粝硎芸蛻艚?jīng)理對自己的服務(wù)，會對其服務(wù)水平給出高低評價?？蛻魸M意除了良好的禮貌態(tài)度這些基本的服務(wù)人員必備的要求外，更是一種對能力的認可。

個人優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量。每個銀行都會有一定的高價值的客戶群體，這是銀行關(guān)注的重點。它考察的不僅僅是員工的推銷能力，還有維系忠實客戶的能力。

2.2.3 內(nèi)部流程指標維度的選取

工作態(tài)度。一方面，客戶享受客戶經(jīng)理對自己的服務(wù)。工作中良好的禮貌態(tài)度這些是基本的服務(wù)人員必備的要求。其次，還有對自己所在企業(yè)的態(tài)度。對自己所處的工作環(huán)境認可才能激發(fā)工作能力。

業(yè)務(wù)差錯率。員工在辦理業(yè)務(wù)的同時肯定因為自身主觀原因造成不可避免的錯誤。每個員工都設(shè)有一定的容錯率，它能夠使員工提升自身能力，提高業(yè)務(wù)水平。

業(yè)務(wù)處理速度。對業(yè)務(wù)的熟悉掌握，熟練操作是業(yè)務(wù)很重要。處理速度越快意味著在相同的工作時間內(nèi)員工將為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。客戶服務(wù)效益也將會受業(yè)務(wù)處理速度的影響。

2.2.4 學習與成長維度指標的選取

業(yè)務(wù)技能考試?？荚囀亲寙T工直視自身問題的過程，考試結(jié)果的優(yōu)劣也是對業(yè)務(wù)能力等級的一種評定。

培訓參與率。培訓是企業(yè)管理中很重要的一項。培訓是否到場，是員工對公司，對業(yè)務(wù)重視程度的體現(xiàn)。

員工執(zhí)行力。執(zhí)行力就是員工將自己的業(yè)務(wù)能力直接體現(xiàn)出來。員工的執(zhí)行力越高，越貼近企業(yè)的目標，他的考核成績就應(yīng)該越高。

綜上所述，河北銀行邢臺分行客戶經(jīng)理的績效考核平衡計分卡見表3。

2.3 構(gòu)建層次分析模型

使用層次分析法，對客戶經(jīng)理考核指標進行分類，并通過設(shè)計調(diào)查問卷和專家咨詢，確定河北銀行邢臺分行客戶經(jīng)理平衡計分卡績效指標權(quán)重。

首先，根據(jù)專家們打分確定各指標間的相對重要程度，如表4所示。然后根據(jù)層次分析法判斷矩陣，計算出各指標的相對重要權(quán)重。如表5所示。

3? 實施優(yōu)化績效考核管理應(yīng)關(guān)注的問題與保障措施

3.1 實施績效考核評價體系時應(yīng)重視的問題

①保證平衡記分卡指標的時間性。商業(yè)銀行的發(fā)展目標是指定平衡記分卡績效評價指標體系的基礎(chǔ)，在多變的金融市場環(huán)境下，河北銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略也隨即發(fā)生改變。

②注意實施過程中的溝通反饋。以平衡計分卡為基本的績效評價體系形成前提是從上到下的分解銀行的整體發(fā)展規(guī)劃而形成的實際考核指標。邢臺在實施過程中該允許客戶經(jīng)理介入進來。此外，更需創(chuàng)建由上到下的交流制度與從下到上的反饋制度，確?；仞伒南⒛軌蚣皶r暢通。

3.2 實施優(yōu)化績效考核的保障措施

①打造銀行內(nèi)部平臺?？冃гu價體系的正常運行需要完善平臺的支撐，平臺是由商業(yè)銀行建立的。河北銀行邢臺分行施行這種評價體系時，應(yīng)敏銳捕捉到銀行所處的市場環(huán)境發(fā)生的變化，并立即調(diào)整相應(yīng)的各項指標。

②強化職工相關(guān)理論的培養(yǎng)學習。銀行全體客戶經(jīng)理對新施行的體系要充分的理解和學習。邢臺分行要定期開展企業(yè)文化和相關(guān)考核體系的培訓，通過培訓讓員工更加深刻的理解崗位績效考核指標。

③完善相關(guān)的配套制度。邢臺分行新體系的成功施行，要求在建立高效的支持平臺和所有職工配合的條件下，還應(yīng)完善績效評價相關(guān)的監(jiān)管制度，制度的確立和嚴格落實和獎懲是這種體系不能缺少的保證措施。

④建設(shè)與績效評價體系匹配的企業(yè)文化。企業(yè)文化存在于企業(yè)在平常運轉(zhuǎn)中的方方面面，是促進企業(yè)良性前進的動力源泉。河北銀行邢臺分行需要進一步思考如何建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。員工是企業(yè)文化的接納者和踐行者，邢臺分行在企業(yè)文化建立中注重人才的培養(yǎng)，努力提高員工的思想素質(zhì)。

4? 結(jié)論

本篇論文深入地探討了河北銀行邢臺分行，以科學的考核業(yè)績的方法理念，在人員管理基礎(chǔ)上創(chuàng)建了一套考核體系。主要包括：

為了避免不可預(yù)測的因素影響考核結(jié)果，規(guī)避在考核中出現(xiàn)的不良行為帶來的惡劣影響，本文討論設(shè)計了新的考核體系，它使用重要績效考核指標評價，有益于考核的公允。此外，對于反應(yīng)員工的真實水平，提升單位內(nèi)部的實力及單位未來的良性發(fā)展有較好地幫助。

本論文中的考核體系由多方面創(chuàng)建成的，綜合考慮建立，施行，監(jiān)督，結(jié)論分析等方面。

業(yè)績保障體系是為了保證考核具有公信力和平穩(wěn)施行，由三部分組成：掌握主要知識、提高考核效率、健全考核方案。

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作者簡介：付國倍（1993-），男，河北涿州人，碩士研究生，研究方向為供應(yīng)鏈管理。