錢麗娜

2019年，上汽通用汽車（以下簡稱上汽通用）發(fā)布全新企業(yè)發(fā)展愿景——“以創(chuàng)新的汽車產(chǎn)品和服務(wù)，引領(lǐng)智慧出行，成就美好生活”。

這是上汽通用在洞察中國消費者需求變化、總結(jié)行業(yè)變革趨勢后做出的自我革新，明確了上汽通用將沿著“電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化”趨勢為指引的高質(zhì)量發(fā)展道路，不斷打造安全、環(huán)保、智能的產(chǎn)品和卓越服務(wù)，創(chuàng)造美好出行體驗。

OnStar（安吉星）借智能科技做好“貼心管家”

提到上汽通用的智能化，就不得不提到OnStar。它的發(fā)展歷史，就是一部汽車“智能+”的發(fā)展史。

早在1966年，通用汽車推出D.A.I.R系統(tǒng)，這是一套駕駛輔助、信息和路線選擇系統(tǒng)，可以從汽車發(fā)送一條緊急信息到服務(wù)中心，并提供一條自動信息來通知駕駛員特定的道路狀況。這就是今天人們看到的OnStar的雛形。

1997年，OnStar首次亮相，通用汽車通過經(jīng)銷商將安吉星安裝在幾款凱迪拉克車型上。這項應(yīng)用創(chuàng)造了幾個業(yè)界第一——第一個內(nèi)置的遠程信息處理系統(tǒng)，第一個可用的全面自動崩潰通知和安全系統(tǒng)。當安全氣囊打開時，內(nèi)置的OnStar模塊將立即與顧問連接，顧問將信息傳遞給緊急響應(yīng)人員，幫助他們在到達現(xiàn)場時更高效地工作。

智能世界的大門一旦被叩開，更多的想像力便得到了釋放。OnStar成為第一個引入遠程診斷技術(shù)的汽車公司，只需按下一個按鈕，任何時候會員都可以通過顧問請求按需診斷。

隨著車輛診斷技術(shù)的出現(xiàn)，OnStar能夠?qū)囕v關(guān)鍵操作系統(tǒng)進行數(shù)百次診斷和維護檢查，并且每月向車主發(fā)送摘要；通過與全球定位衛(wèi)星的連接，OnStar采用逐圈導(dǎo)航（turn by turn）確定車輛位置，借助語音導(dǎo)航向駕駛員發(fā)送語音導(dǎo)航。

當移動時代來臨時，2010年OnStar創(chuàng)建了第一個移動APP（現(xiàn)已集成到車輛移動應(yīng)用程序中），它允許會員使用智能手機遠程控制車輛，鎖上或解鎖車門，啟動車輛（如果裝備正確），甚至可從任何地方向他們的車輛發(fā)送目的地。

萬物互聯(lián)的體現(xiàn)還是在上汽通用推出4G LTE技術(shù)之后，這使得通過物物聯(lián)接而產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)成為“懂得你，關(guān)心你”的“車管家”。隨著大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，“OnStar智能駕駛員”可監(jiān)控和評分駕駛員的行為，記錄諸如緊急制動、緊急加速等情況。司機甚至可以根據(jù)自己的駕駛情況選擇是否有資格享受保險折扣。

關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以探索的內(nèi)容還有很多。上汽通用針對電動車有一項V2G，Vehicle to Grid，它可根據(jù)用電狀態(tài)進行管控，在峰谷為電動車充電，用電高峰期電動車則變身為儲能設(shè)備。通過OnStar手機APP的新能源汽車專屬功能模塊，用戶可以遠程監(jiān)控車輛狀態(tài)以及車況報告，并可實現(xiàn)程控式充電模式遠程設(shè)定、充電站位置在線查詢等功能，大幅提升新能源車使用的便利性。

新一代OnStar 系統(tǒng)，在安全方面還支持碰撞自動求助和緊急救援協(xié)助的功能。比如，車輛發(fā)生較為嚴重的碰撞時，會自動發(fā)出求救信號呼叫安吉星，進而主動聯(lián)系救援機構(gòu)；而當按下車內(nèi)紅色緊急按鈕時，安吉星會優(yōu)先接聽電話，并確認車輛位置，以便救援隊伍迅速抵達確切地點。

除了技術(shù)應(yīng)用的便利性，安吉星也在拓展生活服務(wù)的場景。Marketplace的應(yīng)用可為會員提供多場景的應(yīng)用，如餐廳、零售商、加油站和停車場。駕駛員可以通過其車輛移動應(yīng)用程序，車輛信息娛樂屏幕或通過藍色OnStar按鈕訪問這些服務(wù)。

上汽通用發(fā)布的2025車聯(lián)戰(zhàn)略中提到，新一代車聯(lián)系統(tǒng)，是以安吉星為主體提供各項服務(wù)，讓安吉星成為智能的入口。

讓“第二引擎”車聯(lián)技術(shù)提高用戶的幸福指數(shù)

上汽通用汽車整合全球資源和本地的研發(fā)能力，為中國市場量身定制了整車通訊的解決方案，導(dǎo)入傳統(tǒng)CAN總線與以太網(wǎng)總線混合的技術(shù)方案，并且在系統(tǒng)中采用了業(yè)界領(lǐng)先的基于Hypervisor的系統(tǒng)架構(gòu)，為用戶提供安全且多樣化的車聯(lián)服務(wù)和體驗。

云平臺是未來車聯(lián)網(wǎng)的地基?；趯οM者需求及車聯(lián)網(wǎng)趨勢的洞察，上汽通用汽車采用私有云與公有云的混合模式，并在網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計上涵蓋整車電子架構(gòu)、智能網(wǎng)聯(lián)車載系統(tǒng)和云平臺，為后續(xù)車聯(lián)創(chuàng)新應(yīng)用與服務(wù)構(gòu)建扎實、高效的基礎(chǔ)平臺，確保讓消費者獲得開放、安全的車聯(lián)云體驗。

在不斷積累客戶反饋的基礎(chǔ)上，上汽通用汽車批量推出全新應(yīng)用，提升用戶車聯(lián)體驗的“幸福指數(shù)”。這些應(yīng)用包括：OTA遠程升級，對安吉星模塊和車機娛樂系統(tǒng)進行在線升級，讓用戶感受到系統(tǒng)和應(yīng)用“常用常新”的互聯(lián)體驗。

在公司新車型上搭載的虛擬鑰匙功能可通過手機APP授權(quán)進入并啟動車輛，真正實現(xiàn)“出門不帶車鑰匙”，并且能夠在安全、方便的前提下，與家人和朋友實現(xiàn)車輛共享。

微信互聯(lián)功能為用戶提供了手機微信端與車輛端平滑連接的手段，讓分享更便捷、覆蓋面更大。

車隊功能則對在線導(dǎo)航功能給予進一步拓展，用戶可創(chuàng)建出行共享群，使群內(nèi)每個人的車機位置實時顯示在導(dǎo)航中，還可以發(fā)出接駕指令，車輛端將顯示接駕對象和路線，自動進行導(dǎo)航。

全新車載端互聯(lián)界面更貼合用戶使用手機的習(xí)慣，信息交互簡明直接，可自定義屏幕圖標位置并可在不同視圖間切換，為用戶提供了更輕松便捷的操作體驗?！扒饲妗敝悄芡扑头?wù)，首創(chuàng)性地借助人工智能技術(shù)，為車主提供量身定制的智能內(nèi)容推薦服務(wù)，使車聯(lián)應(yīng)用場景更加精準化、主動化。

2019年上汽通用汽車旗下新車型將搭載更多更豐富的車載功能和車主服務(wù)。如在線電臺與音樂服務(wù)將通過迭代優(yōu)化而更加智能，滿足用戶對個性化定制與高效互動的需求。

通過對接主要的智能家居平臺，用戶可通過車輛互聯(lián)系統(tǒng)實現(xiàn)對智能家居設(shè)備的互聯(lián)控制。車內(nèi)支付平臺可以通過車內(nèi)掃碼購買高品質(zhì)多媒體娛樂服務(wù)。同時，在當前車輛端語音識別基礎(chǔ)上，上汽通用汽車的車聯(lián)系統(tǒng)還將引入更多國內(nèi)知名的語音助手方案并進行深度定制，賦予用戶更多自主選擇的權(quán)利。

上汽通用汽車“2025車聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略”亦在穩(wěn)步推進中。到2020年，上汽通用汽車旗下車系將實現(xiàn)100%云互聯(lián)，并不斷完善智能互聯(lián)生態(tài)體系。

依托通用汽車全球優(yōu)勢資源，上汽通用汽車正積極推動車聯(lián)萬物（V2X）技術(shù)開發(fā)，加快探索車與車、車與周邊基礎(chǔ)設(shè)施之間的信息快速交換。不僅如此，通過與其他車外的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備無縫連接，未來生活將更加智能化，如購物能夠自動快遞到車輛，自動控制家里的燈光，自動控制家電等等。隨著更多前沿技術(shù)逐項落地，上汽通用汽車產(chǎn)品用戶的出行過程將前所未有的自由。

依托通用汽車全球優(yōu)勢資源，上汽通用汽車正積極推動車聯(lián)萬物（V2X）技術(shù)開發(fā)，加快探索車與車、車與周邊基礎(chǔ)設(shè)施之間的信息快速交換。

屆時，5G超高速網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將投入應(yīng)用，為用戶帶來超高速的車載移動互聯(lián)網(wǎng)體驗。高智能的超級個人助理可主動調(diào)節(jié)車輛個性化設(shè)定，并且能一路關(guān)注乘客的生理和心理狀態(tài)，隨時將車輛調(diào)節(jié)到乘客舒適的狀態(tài)。一體化座艙系統(tǒng)將中控顯示系統(tǒng)與儀表顯示系統(tǒng)合二為一，結(jié)合曲面屏的使用，形成一體化視野體驗，并便于設(shè)計更具創(chuàng)造性的外觀造型。基于增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)的抬頭顯示系統(tǒng)，可將導(dǎo)航路線與真實場景貼合，并對真實世界的危險物體進行標記。這些前沿技術(shù)的綜合運用，將使車聯(lián)應(yīng)用服務(wù)更關(guān)注用戶的本原情感訴求，以簡約純粹界面、多層場景聯(lián)動、自然動態(tài)轉(zhuǎn)換手段，實現(xiàn)超人機工程在超維空間中的應(yīng)用，為消費者打造更智能、更高效、更安全、更靈動的超感體驗。

智能數(shù)字化手段提升客戶體驗

隨著汽車智能化、電動化逐漸普及，用戶不僅僅關(guān)注購車、維修保養(yǎng)，還會衍生出眾多的服務(wù)需求，比如對車載系統(tǒng)軟件更新的需求，對車輛置換的需求，對主機廠、4S店提供的社交活動平臺，關(guān)注度也在不斷提升。

為此，上汽通用汽車把服務(wù)提升到了企業(yè)戰(zhàn)略的高度。在新的愿景指導(dǎo)下，上汽通用基于汽車市場的發(fā)展變化和消費需求，結(jié)合當前移動互聯(lián)快速普及的趨勢，將傳統(tǒng)的主機廠授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式變革為模塊化、多樣化的出行服務(wù)平臺供應(yīng)商模式，打造了7S模塊化服務(wù)體系，即在原有的新車銷售（Sales）、售后服務(wù)（Aftersales Service）、配件（Spare parts）和信息反饋（information feedback）的4S店模式上新增二手車（Pre-owned CarService）、共享（Sharing）和金融服務(wù)（Financial Support）。

20年前，上汽通用率先將4S店模式引入中國，建立行業(yè)統(tǒng)一的高頻次服務(wù)標準。

7S模塊化服務(wù)體系并不是簡單的將4S店升級為7S店，而是從核心理念到運營服務(wù)模式的一次全面變革。7S模塊化服務(wù)可依據(jù)不同的地域特點和客戶差異特征，實施模塊化的靈活組合和調(diào)整，借助上汽通用覆蓋全國的數(shù)千家線上渠道門店來實現(xiàn)線下服務(wù)的有效落地。

7S體系實則是汽車服務(wù)生態(tài)體系。上汽通用擁有千萬級的客戶基數(shù)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)，借助股東雙方的資源，攜手各方資源，在汽車金融、融資租賃、二手車、保險和延保等方面進行創(chuàng)新。

在服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面，上汽通用汽車將率先試點5G網(wǎng)絡(luò)，在經(jīng)銷商端建立信息高速公路，為7S模塊化服務(wù)提供數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的保障。通過建立統(tǒng)一在線的2C平臺，聚合7S模塊化服務(wù)，為客戶提供更便捷的服務(wù)體驗。同時，上汽通用還將大力推進廠家各業(yè)務(wù)鏈數(shù)據(jù)的打通和共享，尤其是整合平臺用戶行為，為車輛提供精準診斷、精準營銷等大數(shù)據(jù)服務(wù)。

除了核心理念和運營服務(wù)模式有了根本性的差異以外，具體而言，7S模塊化服務(wù)體系在每個環(huán)節(jié)都有升級和創(chuàng)新。比如在新車銷售方面，將采用數(shù)字展廳，在線下線上就能夠進行車輛查詢、訂購等服務(wù)，線下通過服務(wù)優(yōu)化、設(shè)施升級和人工智能應(yīng)用來改善客戶的體驗，提升運營效率。此外，還會采用社群營銷，由傳統(tǒng)潛客管理拓展為粉絲營銷。售后服務(wù)方面，全面實現(xiàn)在線預(yù)約、上門取送車、透明維保、在線支付等一條龍服務(wù)。新增的3S是上汽通用深化服務(wù)體驗的重點，也是針對消費者趨勢做的戰(zhàn)略調(diào)整；

此外，上汽通用將進一步拓展B端和C端的服務(wù)共享，如維修站、配件、車位、充電等方面的共享。在金融服務(wù)方面，主要包括金融商城和創(chuàng)新服務(wù)兩大板塊。金融商城將整合貸款、信用卡、保險、延保、融資租賃各類信息，用戶可以實現(xiàn)在線自由查詢，同時可以在線提交審核材料，查詢審核進度，實施電子合同等；創(chuàng)新產(chǎn)品方面，將挖掘車聯(lián)數(shù)據(jù)，開發(fā)UBI保險、新型延保、融資租賃等產(chǎn)品。

可以說，7S服務(wù)體系的推出，是上汽通用從產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、制造、4S店銷售為中心的業(yè)務(wù)模式向產(chǎn)品全生命周期客戶體驗及生活方式導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要里程碑。今后，上汽通用服務(wù)將以7S為核心，協(xié)同德科配件、車工坊、融資租賃、二手車、“時行”共享、延保、附件、保險等項目，打造覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)體系，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更愉悅的汽車服務(wù)體驗。