張庭益　張蕾

[提要] 共享單車作為一種低碳環(huán)保的交通出行方式正在全國各個城市迅速推廣，但由于共享單車服務系統(tǒng)還處于發(fā)展階段，用戶在使用過程中會面臨著車輛亂停亂放、GPS定位不準確、私藏損壞單車等現(xiàn)象，都會影響到共享單車的服務質(zhì)量。本文針對南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，從四個維度建立共享單車服務質(zhì)量滿意度綜合評價體系，對共享單車服務質(zhì)量滿意度進行評價。結果表明：南昌市共享單車服務質(zhì)量總體滿意程度“一般”。最后，根據(jù)實證研究結論提出相關對策建議。

關鍵詞：共享單車服務質(zhì)量;公眾滿意度;模糊綜合評價

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年5月8日

一、引言

近年來，隨著共享單車在全國各地逐漸風靡盛行，共享單車也逐漸登陸南昌。目前，南昌市共有“Hello bike”、“OFO”、“洪城樂騎行”、“摩拜單車”、“青桔單車”等五家共享單車公司。然而，行業(yè)的快速發(fā)展也隨之帶來城市管理等諸多問題，如車輛的亂停亂放、私藏自行車、車輛投放飽和等問題都加劇了車輛管理上的復雜性。共享單車是由城市公共自行車發(fā)展而來的新興產(chǎn)物，從現(xiàn)有研究來看，城市公共自行車最早在歐洲進行推廣，荷蘭、丹麥和德國是公共自行車交通系統(tǒng)推行較為成功的幾個國家。國外研究學者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：對于道路交通情況，布里斯班市民對公共自行車態(tài)度會受混行交通騎行環(huán)境的影響;Joos、Proul、Heinen分別研究了車輛騎行環(huán)境、服務價格、換乘便捷性對用戶出行有顯著的影響。國內(nèi)學者通過借鑒公共自行車相關研究，對共享單車的顧客滿意度也進行了初步的研究。周思萌（2017）以昆明市為例，分別研究安全與環(huán)保、便捷與靈活、分布與停取、外觀與性能以及服務與維修等因素對居民使用共享單車滿意度的影響程度，進而實現(xiàn)綠色出現(xiàn)，緩解昆明市交通擁堵都有一定參考意義。閆亞鷗（2017）等以大學中的OFO共享單車為例，從感知質(zhì)量、感知價值、整體滿意度以及學生忠誠來進行共享單車的滿意度調(diào)查，以此來構建SEM模型。最后，根據(jù)結論分別從學生、共享單車企業(yè)角度出發(fā)，對共享單車的優(yōu)化及其在各大高校的快速推廣提出切實可行建議。

從目前研究來看，有不少對于共享單車使用滿意度的調(diào)查，但直接對共享單車服務質(zhì)量滿意度的評價研究相對較少。鑒于此，本文結合南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，采用層次分析法和模糊綜合評價相結合的方法對南昌市共享單車服務質(zhì)量滿意度評價進行研究，旨在找出共享單車服務系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，通過改進這些問題引導共享單車服務系統(tǒng)向更加規(guī)范與健康的方向發(fā)展。

四、結論及對策

根據(jù)對南昌市共享單車服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究顯示：南昌市市民對南昌市共享單車服務質(zhì)量的整體滿意程度評分為69.5，滿意程度為“一般”，表明用戶在使用共享單車的過程中，共享單車的服務質(zhì)量還存在待改進的地方。南昌市市民對于公共設施服務質(zhì)量的滿意度評分為78.13，滿意程度為“滿意”，表明政府有關部門在對公共設施設備方面所提供的服務讓市民在使用時非常滿意。對于線上運營服務質(zhì)量的滿意度評分為61.99，滿意程度為“一般”。線下運營服務質(zhì)量的滿意度評分為59.6，滿意程度為“一般”。表明運營商所提供的線上、線下服務讓市民在使用過程中并不是非常滿意，存在的這些問題是車輛同質(zhì)化嚴重、后臺運作系統(tǒng)不穩(wěn)定等所引起，為此，運營商在后期應當加強相關方面的改進。而對于行為監(jiān)管服務質(zhì)量的滿意度評分為64.77，滿意程度為“一般”。這表明在對共享單車使用時的行為活動方面要加強監(jiān)管力度。通過以上結論，我們可以從運營服務和監(jiān)管服務這兩個層面來提出南昌市共享單車服務質(zhì)量滿意度的具體改進措施。

（一）線上運營服務質(zhì)量的提升。運營商要加強對APP后臺管理系統(tǒng)服務的優(yōu)化。首先，共享單車軟件設計團隊要對定位不準確、開鎖反應慢以及高峰期APP出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象做好充分的測評工作，避免問題發(fā)生。而且，后期對軟件進行更新與維護之時，也能有針對性地對服務系統(tǒng)進行優(yōu)化。其次，要保障APP支付系統(tǒng)的完善性與安全性，擴寬支付渠道，保障用戶資金安全。最后，要全方位的構建用戶信息反饋渠道，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代的信息平臺，例如微信、微博等，安排專人在線解答用戶疑問，提高問題處理的時效性。

（二）線下運營服務質(zhì)量的提升。運營商應當不斷提高運營管理水平。首先，相關運營企業(yè)要根據(jù)所統(tǒng)計的用戶信息，來對車輛供給進行具體規(guī)劃。與此同時，運營企業(yè)還要與政府進行洽談，根據(jù)政府在城市規(guī)劃方面所做出的規(guī)劃，為共享單車的停放統(tǒng)籌布局。其次，運營企業(yè)應當以服務用戶為前提，制訂定相應的定價與優(yōu)惠方案，例如定期開展免費騎行日、優(yōu)惠充值等活動。最后，運營商要對故障車輛及時進行維修，而對于報廢車輛要根據(jù)損壞程度進行循環(huán)利用，提升單車使用效率，推動共享單車的可持續(xù)發(fā)展。

（三）監(jiān)管服務質(zhì)量的提升。共享單車的監(jiān)管離不開政府與運營商的共同努力。首先，共享單車運營企業(yè)應加強內(nèi)部管理，建立信用分獎懲制度，引導用戶自覺遵守單車租賃條例，對多次不遵守租賃條例的用戶加入企業(yè)黑名單，取消其租賃資格。其次，城管、交警部門要聯(lián)合行動，對違反交通規(guī)定的要進行罰款和車輛查扣，被扣查的車輛通知運營企業(yè)自行領回，被扣查車輛的租賃者應按階梯式扣除押金，并給予通知。最后，政府要提高對共享單車運營企業(yè)的準入標準，加強對其運營信用的監(jiān)管，以此來提升運營企業(yè)的服務質(zhì)量。

五、結語

本文通過構建共享單車服務質(zhì)量滿意度評價指標體系，運用層次分析與模糊綜合評價相結合的方法建立了評價模型，對南昌市共享單車使用滿意度進行評價，得出評價結果，根據(jù)綜合評價結果分析，提出了相應的改進方案。希望隨著共享單車行業(yè)的逐步發(fā)展以及相關統(tǒng)計體系的不斷完善，后續(xù)可以做更加深入的計量分析，為共享單車行業(yè)的發(fā)展提供更為精確的實證依據(jù)。

主要參考文獻：

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[3]周思萌.共享單車使用者滿意度的影響因素研究——以昆明市為例[J].物流技術，2017.36（4）.

[4]閆亞鷗，張楊柳.基子SEM模型的共享單車滿意度調(diào)查研究[J]. 統(tǒng)計與管理，2017（6）.