王 赟 呂云格

（甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

一、引言

目前，基層政務(wù)微信已成為基層政府部門發(fā)布政務(wù)信息、提供民生服務(wù)、實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)溝通、樹立良好形象的重要平臺(tái)。筆者以蘭州市城關(guān)區(qū)18個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)為研究對象，選取2017年4月到2018年4月為抽樣時(shí)間段，從發(fā)布數(shù)量、發(fā)布內(nèi)容、受眾參與、應(yīng)急功能等方面對其進(jìn)行分析，以期對基層政務(wù)微信提出更為行之有效的發(fā)展策略。

二、蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布現(xiàn)狀分析

1.發(fā)布數(shù)量少，頻次低

政務(wù)微信是發(fā)布政務(wù)信息的重要平臺(tái)，發(fā)布數(shù)量可以看出政府部門政務(wù)公開的主動(dòng)性和積極性，也直接影響與受眾的對話和溝通。從表1可以看出，蘭州市城關(guān)區(qū)18個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布的文章數(shù)量呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象。其中“城關(guān)區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局” “酒泉路街道辦事處”達(dá)到400篇以上的文章發(fā)布量，而最少的“東崗西路街道東崗西路社區(qū)” “五泉街道辦事處” “城關(guān)區(qū)醫(yī)保局”等發(fā)布數(shù)量不足20篇。一年中發(fā)布數(shù)量達(dá)到100篇以上的基層政務(wù)平臺(tái)只占到調(diào)查總量的44%。而從發(fā)布頻次看，只有2個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)的日均發(fā)布在1次以上，不足0.5次的微信平臺(tái)有15個(gè)，占到83.3%。

2.發(fā)布時(shí)間隨意，無規(guī)律

筆者發(fā)現(xiàn)18個(gè)政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布信息的時(shí)間和頻次毫無規(guī)律可言，個(gè)別微信平臺(tái)在前后兩篇文章中的時(shí)間間隔可以達(dá)到兩個(gè)月之久?；鶎诱?wù)微信平臺(tái)持續(xù)有規(guī)律的更新是基層政府進(jìn)行政務(wù)發(fā)布的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，是政務(wù)信息具有時(shí)效性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也是吸引受眾的重要因素。部分基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布時(shí)間的隨意性直接影響了基層政務(wù)公開的時(shí)效性和影響力，容易造成受眾流失。

表1 18 個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布文章總數(shù)量和頻次

（二）基層政務(wù)微信平臺(tái)的內(nèi)容現(xiàn)狀分析

1.發(fā)布內(nèi)容單一

表2 18 個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容

從發(fā)布內(nèi)容看，政務(wù)類信息和民生類信息是蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信發(fā)布的主要類型，極少數(shù)休閑類信息主要是旅游資訊?？傮w而言，其發(fā)布文章的內(nèi)容仍舊單一，缺乏多樣性，尤其是缺乏能夠與受眾進(jìn)行互動(dòng)的話題類內(nèi)容。這類內(nèi)容可以促進(jìn)政民互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，基層政府部門可以通過微信平臺(tái)了解民意，為推動(dòng)決策民主性以及更好地建設(shè)服務(wù)型政府指導(dǎo)方向；與此同時(shí)，人民群眾可以直觀地監(jiān)督基層政府，也可以更好地表達(dá)自身訴求。

2.信息的呈現(xiàn)方式單一

表3 18 個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容呈現(xiàn)方式

蘭州市城關(guān)區(qū)18個(gè)基層政務(wù)微信發(fā)布的信息中，以純文字和圖片相結(jié)合的呈現(xiàn)方式采用最多，占到發(fā)布總量的68%，純文本的方式占到21%，采用視頻方式呈現(xiàn)的占5%，其他多媒體形式則占到6%。這表明基層政務(wù)微信缺乏對視頻、音頻、H5等多媒體手段的利用，制約了傳播形式的多樣化發(fā)展。究其原因，一方面在于基層政務(wù)微信的管理人員多媒體運(yùn)用能力不強(qiáng)，另一方面也在于相關(guān)單位缺乏“內(nèi)容精品化”的發(fā)展意識。

3.原創(chuàng)文章缺乏標(biāo)記

調(diào)查顯示，有15個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)的原創(chuàng)文章占比高于50%，其中，“城關(guān)區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局” “城關(guān)區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局”原創(chuàng)文章占比達(dá)到95%。這表明蘭州市城關(guān)區(qū)大部分基層政務(wù)微信平臺(tái)重視原創(chuàng)性寫作。但在所有1503篇原創(chuàng)文章中，僅有“西城巷社區(qū)” “渭源路街道黨建便民微社區(qū)”兩個(gè)微信平臺(tái)自主標(biāo)記原創(chuàng)文章5篇，自主標(biāo)記原創(chuàng)文章占比0.33%，標(biāo)記原創(chuàng)文章是微信公眾平臺(tái)對自身智慧成果及知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，有利于激發(fā)原創(chuàng)寫作的熱情，促進(jìn)微信公眾平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。反之則不然，很顯然蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信平臺(tái)缺乏對原創(chuàng)文章的保護(hù)意識。

4.個(gè)別政務(wù)微信平臺(tái)信息重復(fù)率高

在統(tǒng)計(jì)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)在蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信中，部分微信平臺(tái)出現(xiàn)大量發(fā)布重復(fù)文章的現(xiàn)象，最大重復(fù)率高達(dá)67%。個(gè)別公眾號甚至將同一篇文章發(fā)布53次。頻繁發(fā)布相同信息，不僅容易失去受眾的忠誠度和關(guān)注度，也會(huì)導(dǎo)致政府部門只追求發(fā)布數(shù)量，不重視發(fā)布質(zhì)量，從而偏離政務(wù)微信平臺(tái)建立的初衷，影響蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信的整體發(fā)展。

（三）基層政務(wù)微信公眾平臺(tái)受眾參與現(xiàn)狀分析

1.受眾的參與度表現(xiàn)不均衡

受眾對發(fā)布內(nèi)容的閱讀量、點(diǎn)贊量和評論量可以直接表現(xiàn)受眾的參與程度。就閱讀量來看，18個(gè)微信平臺(tái)文章平均閱讀量存在差距，表現(xiàn)出嚴(yán)重不均衡現(xiàn)象。就點(diǎn)贊量來看，也存在差異。但值得注意的是“城關(guān)區(qū)社保局”雖然發(fā)布文章總量少、發(fā)布頻率低、原創(chuàng)文章少，但其篇均閱讀量較高。這一方面說明微信賬號主體在受眾的關(guān)注度、傳播范圍和影響力直接影響受眾的參與程度，不同賬號主體之間的差異也會(huì)導(dǎo)致信息輸出的不均衡現(xiàn)象。另一方面表明基層政務(wù)微信平臺(tái)，同樣要考慮受眾的需要以及文章內(nèi)容與受眾的密切性。從評論量看，受眾評論數(shù)極低，大部分微信平臺(tái)評論數(shù)量為0，可見蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容對受眾參與的吸引力不足，沒有充分考慮到受眾對政務(wù)微信信息的需求。

表4 18 個(gè)基層政務(wù)微信平臺(tái)的均閱讀數(shù)、均點(diǎn)贊數(shù)、評論數(shù)

2.缺乏和受眾的線下溝通

在蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信公眾平臺(tái)發(fā)布的線下活動(dòng)信息的統(tǒng)計(jì)中，部分微信平臺(tái)賬號主體從未或很少舉辦線下活動(dòng)，缺乏和受眾的線下溝通，這不利于基層政府直接傾聽群眾訴求，制約了服務(wù)型政府的建設(shè)和民主決策；同時(shí)影響了政民互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。

（四）基層政務(wù)微信平臺(tái)應(yīng)急管理功能缺失

當(dāng)下，如何在應(yīng)急管理中發(fā)揮自身強(qiáng)大的信息交互能力，引導(dǎo)輿論，樹立良好的政府形象，也成為基層政務(wù)微信發(fā)展過程中必須要思考的問題。[1]在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)蘭州市城關(guān)區(qū)大部分基層政務(wù)微信的應(yīng)急管理功能是缺失的，基層政府部門缺乏對政務(wù)微信平臺(tái)應(yīng)急功能的運(yùn)用。僅在“蘭州市城關(guān)區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局”2017年5月發(fā)布的《城關(guān)區(qū)安監(jiān)局迅速行動(dòng)處置港聯(lián)火災(zāi)事故》中有應(yīng)急管理信息內(nèi)容。

三、蘭州市城關(guān)區(qū)基層政務(wù)微信的發(fā)展對策

（一）推進(jìn)基層政務(wù)微信運(yùn)行管理制度化

在基層政務(wù)微信發(fā)展的進(jìn)程中，應(yīng)該形成制度化的運(yùn)營管理模式。[2]功能定位方面，基層政府部門可以邀請相關(guān)專業(yè)人士針對基層政務(wù)微信平臺(tái)的不同特點(diǎn)制定不同的功能規(guī)劃和定位方向；[3]在發(fā)布頻次方面，通過充分進(jìn)行受眾調(diào)查制定合理的發(fā)布頻次，避免出現(xiàn)發(fā)布頻次過高或過低的極端；在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面，基層政府部門應(yīng)積極學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營管理方法。只有形成涵蓋功能定位、發(fā)布頻次、業(yè)務(wù)運(yùn)營為一體的基層政務(wù)微信運(yùn)行管理制度，才能使基層政務(wù)微信平臺(tái)更好發(fā)展，并且明確自身的功能和責(zé)任。

（二）推進(jìn)高素質(zhì)的基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

提高發(fā)布信息效率、重視原創(chuàng)文章的保護(hù)、豐富單一僵化的傳播方式與內(nèi)容是基層政務(wù)微信可持續(xù)發(fā)展中的必然要求。加速推進(jìn)高素質(zhì)的基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立，實(shí)現(xiàn)發(fā)布高標(biāo)準(zhǔn)的基層政務(wù)微信信息，促進(jìn)傳播方式與內(nèi)容的多樣性發(fā)展，才能推動(dòng)基層政務(wù)微信的可持續(xù)發(fā)展。

1.優(yōu)化基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)

各基層政府部門針對原有的基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員，系統(tǒng)進(jìn)行政治思想、編輯能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等一系列考核，制定標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo)，提高其對政務(wù)微信平臺(tái)的重視程度和實(shí)際業(yè)務(wù)水平。部分基層政府部門還可以選擇招聘專業(yè)化的新媒體專業(yè)人員加入基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)。只有打造能采會(huì)寫，運(yùn)用多媒體發(fā)布技術(shù)、又重視溝通服務(wù)的微信工作人員，基層政務(wù)微信平臺(tái)才能得到良好發(fā)展，擴(kuò)大其影響力。

2.提高基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作能力

基層政府部門應(yīng)提升工作人員的媒介素養(yǎng)，學(xué)習(xí)媒介的規(guī)律、理論、方法等媒介操作的知識，[4]可以定期邀請專業(yè)的新媒體工作人員或者深入優(yōu)秀的微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行原創(chuàng)寫作、編輯能力、服務(wù)態(tài)度、多媒體技術(shù)等多方面的培訓(xùn)。避免基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員出現(xiàn)思想懈怠、業(yè)務(wù)水平不高等問題。

（三）加強(qiáng)與受眾的互動(dòng)溝通

1.發(fā)布滿足人民群眾需求的政務(wù)信息

基層政府部門應(yīng)根據(jù)自身基層政務(wù)微信平臺(tái)的特點(diǎn)，通過線上調(diào)查問卷及線下訪談的方式對受眾對政務(wù)信息及其他信息需求展開調(diào)查。[5]在充分了解民意的基礎(chǔ)上，發(fā)布滿足人民群眾需求的政務(wù)信息及其他信息，這有助于改善微信平臺(tái)與受眾在線上的互動(dòng)基礎(chǔ)薄弱的現(xiàn)狀。

2.重視與受眾的線上線下互動(dòng)

基層政府部門也應(yīng)充分重視與受眾的互動(dòng)，線上可以通過互動(dòng)話題、留言區(qū)等形式展開，激發(fā)受眾的參與熱情，并對受眾反饋進(jìn)行積極回復(fù)。線下可以結(jié)合線上受眾關(guān)心的問題和感興趣的話題組織活動(dòng)，如實(shí)地宣講、現(xiàn)場解答等形式深入老百姓中間，實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信平臺(tái)的延展性，在實(shí)際生活中體現(xiàn)其互動(dòng)功能和服務(wù)功能，同時(shí)重視線下活動(dòng)的趣味性和民主性，增強(qiáng)線下活動(dòng)對民眾的吸引力，注重線下活動(dòng)舉辦的持續(xù)性和規(guī)律性，并結(jié)合線上線下的互動(dòng)擴(kuò)大政務(wù)微信平臺(tái)的影響力，同時(shí)樹立基層政府部門的良好形象。

（四）重視發(fā)揮基層政務(wù)微信應(yīng)急管理的功能

重視發(fā)揮政務(wù)微信的應(yīng)急管理功能是基層政務(wù)微信平臺(tái)全面發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的必然要求。在這個(gè)過程中，需要提高運(yùn)用微信平臺(tái)處理突發(fā)事件和引導(dǎo)輿論的意識，需要對基層政務(wù)微信的應(yīng)急功能定位做出明確的要求，鼓勵(lì)基層政府部門利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)急處理；同時(shí)也需要基層政務(wù)微信平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷地學(xué)習(xí)。

四、結(jié)束語

如前所述，基層政務(wù)微信已經(jīng)成為了信息公開、溝通互動(dòng)、公共服務(wù)的重要平臺(tái)。蘭州市城關(guān)區(qū)基層政府部門響應(yīng)推進(jìn)政務(wù)新媒體發(fā)展建設(shè)的政策要求，積極開設(shè)政務(wù)微信賬號，為所屬轄區(qū)提供便民、惠民、利民的服務(wù)。但通過分析，不難看出其在發(fā)布數(shù)量、發(fā)布內(nèi)容、受眾參與、應(yīng)急管理等方面仍存在一些問題。

作為微信賬號主體，基層政府部門應(yīng)該提高學(xué)習(xí)意識和發(fā)展意識，充分掌握做好微信平臺(tái)的方法，推進(jìn)基層政務(wù)微信運(yùn)行管理制度化，推進(jìn)高素質(zhì)的基層政務(wù)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立，加強(qiáng)與受眾的互動(dòng)溝通，重視發(fā)揮基層政務(wù)微信應(yīng)急管理的功能。這一方面有助于蘭州市城關(guān)區(qū)基層政府部門溝通群眾，實(shí)現(xiàn)雙向溝通；另一方面有助于滿足受眾需求，真正做到服務(wù)人民，同時(shí)也有助于蘭州市城關(guān)區(qū)基層政府部門樹立良好形象。