文：趙艷豐

5.結(jié)算與交付

結(jié)算流程的改進(jìn)目標(biāo)是增加維修費(fèi)用的透明度，獲得客戶的支持與理解。其優(yōu)化主要體現(xiàn)在增加向客戶解釋收費(fèi)情況這一流程，目的是使客戶了解消費(fèi)明細(xì)，增加費(fèi)用的透明度，讓客戶清楚維修項(xiàng)目的必要性，從而提高客戶滿意度（圖6）。

6.回訪

回訪流程的優(yōu)化目標(biāo)是解決客戶抱怨的問(wèn)題。以前宏益4S店對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題并未進(jìn)行及時(shí)處理，這樣便導(dǎo)致回訪這一流程閑置。筆者在優(yōu)化流程中增加了對(duì)客戶不滿意問(wèn)題的分析，便于發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)中的缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。另外，筆者添加了售后質(zhì)量分析計(jì)劃這一流程，將質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行分析，不斷提高維修的合格率（圖7）。

總的來(lái)說(shuō)，此次售后維修流程的優(yōu)化主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

（1）借助信息系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用來(lái)改善整個(gè)流程的業(yè)務(wù)水平，減少維修服務(wù)的成本花費(fèi)。這一思想的應(yīng)用主要體現(xiàn)在預(yù)約流程的改進(jìn)，增加對(duì)配件庫(kù)存量的檢查等環(huán)節(jié)。將配件的庫(kù)存量與客戶預(yù)約掛鉤，創(chuàng)建維修單據(jù)、客戶信息系統(tǒng)以及在接車、維修、質(zhì)檢和結(jié)算等流程中，均涉及信息技術(shù)的應(yīng)用，從而提高流程的整體效率。

（2）在流程中添加與客戶的雙向溝通，從而解決客戶的疑慮，提高客戶滿意度。這一思想的運(yùn)用主要體現(xiàn)在整個(gè)流程的核心增值部分，增加了與客戶進(jìn)行溝通的環(huán)節(jié)；在質(zhì)檢中增加了發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題并直接與客戶進(jìn)行溝通的環(huán)節(jié)；在交付流程中增加了主動(dòng)與客戶進(jìn)行維修費(fèi)用的解釋環(huán)節(jié)。這3個(gè)流程通過(guò)增加客戶的參與度，使客戶對(duì)整個(gè)維修服務(wù)有了更多地了解，降低了客戶的疑慮，增加客戶滿意度。

（3）重視客戶對(duì)流程中存在的問(wèn)題反饋，并對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)分析與解決。在回訪流程的優(yōu)化中體現(xiàn)了這一思想，增加了對(duì)客戶維修問(wèn)題匯總解決這一環(huán)節(jié)?？蛻羰蔷S修服務(wù)的直接體驗(yàn)者，對(duì)于維修服務(wù)中存在的問(wèn)題感受也最為直接有效。因此，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行解決，能夠直接提升客戶滿意度，提高4S店的售后維修服務(wù)質(zhì)量。

三、售后維修流程優(yōu)化的保障措施

1.建立預(yù)約激勵(lì)機(jī)制

客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，其中很重要的一個(gè)原因是很多客戶不重視預(yù)約這一流程，這將導(dǎo)致客戶維修時(shí)段過(guò)于集中。比如某一時(shí)段的客戶較多，但其他時(shí)段客戶又很少，這樣會(huì)使得4S店資源得不到很好的利用，也使得客戶對(duì)維修服務(wù)流程產(chǎn)生不滿。宏益4S店雖然有預(yù)約服務(wù)，但卻沒有得到重視，執(zhí)行力和效果都不理想。

圖6 結(jié)算與交付優(yōu)化流程圖

圖7 回訪優(yōu)化流程圖

從優(yōu)化后的預(yù)約流程圖可以看出，預(yù)約工作將大大提升維修工作的效率，可使企業(yè)提前做好準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備工作不僅使預(yù)約流程變得順利，也為接待和維修工作掃除了很多障礙，使整體流程的效率得到大幅度提升。對(duì)于預(yù)約工作實(shí)施不到位這個(gè)問(wèn)題，一方面是因?yàn)榭蛻暨€沒有養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，也沒有意識(shí)到預(yù)約的好處；另一方面企業(yè)沒有做好預(yù)約激勵(lì)機(jī)制。因此，筆者為宏益4S店提出3條改善建議。

（1）對(duì)于預(yù)約進(jìn)店維修的客戶贈(zèng)送禮品或?qū)S修工時(shí)費(fèi)進(jìn)行折扣優(yōu)惠，使預(yù)約客戶真正感受到預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）在微信公眾號(hào)增加預(yù)約服務(wù)，使得預(yù)約更加便利。

（3）加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)的宣傳力度，讓更多客戶了解預(yù)約服務(wù)的好處，使客戶樂(lè)于并主動(dòng)通過(guò)預(yù)約的方式進(jìn)行維修服務(wù)。

2.對(duì)售后人員進(jìn)行技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)

4S店的員工都應(yīng)該具備一定的汽車維修理論知識(shí)，包括前臺(tái)服務(wù)人員和財(cái)務(wù)人員等。對(duì)于在4S店工作的員工而言，懂得相應(yīng)的專業(yè)維修術(shù)語(yǔ)是非常重要的，這種特性有利于員工與客戶之間的溝通交流。有相當(dāng)比例的顧客反應(yīng)在交付結(jié)算時(shí)，財(cái)務(wù)人員并不能很好解答客戶關(guān)于維修費(fèi)用的問(wèn)題。所以應(yīng)該為非技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工對(duì)維修知識(shí)有一定地了解，對(duì)維修各個(gè)環(huán)節(jié)以及花費(fèi)有一個(gè)較為清楚的概念，能夠?yàn)榭蛻糇龀銮逦獯稹?/p>

在結(jié)賬付款時(shí)一定要對(duì)維修的項(xiàng)目進(jìn)行逐一解釋溝通，讓客戶了解每一個(gè)維修項(xiàng)目的必要性，對(duì)每一項(xiàng)維修采取擴(kuò)展式的講解。通過(guò)詳細(xì)解釋，讓客戶得到物有所值的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)涉及到語(yǔ)言技巧、語(yǔ)速和語(yǔ)氣的運(yùn)用，這些都會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。宏益4S店應(yīng)該定期進(jìn)行維修技術(shù)的培訓(xùn)與交流，例如每周舉辦1次交流會(huì)，或定期由維修主管向非維修技術(shù)人員講解維修業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

3.建立有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度

在目前的質(zhì)檢中還是存在有返工的問(wèn)題，因此質(zhì)檢應(yīng)該建立全面且完整的制度。質(zhì)檢人員雖然擁有較好的質(zhì)檢技術(shù)，但由于缺乏嚴(yán)格的質(zhì)檢制度，也可能造成質(zhì)檢工作的紕漏，因此應(yīng)該在每個(gè)環(huán)節(jié)都做好相應(yīng)的檢查。

（1）準(zhǔn)確的故障檢測(cè)。做好故障的診斷工作，有助于提高維修合格率。在維修時(shí)的質(zhì)量檢測(cè)環(huán)節(jié)，遇到不能確定的疑難雜癥，不要盲目下定論，應(yīng)該邀請(qǐng)維修技術(shù)專家對(duì)車輛故障做詳細(xì)的檢查，從而確定故障。

（2）制定嚴(yán)格的質(zhì)檢制度。質(zhì)檢的合格率不是企業(yè)追求的最終目的，企業(yè)的目的應(yīng)該是滿足客戶需求，應(yīng)該在質(zhì)檢環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格的制度，不斷提高客戶滿意度。因此，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，把好質(zhì)量關(guān)，使客戶能夠得到較好的維修體驗(yàn)。

（3）質(zhì)檢工作的監(jiān)督。將客戶融入到質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督的環(huán)節(jié)中，維修的質(zhì)檢將不再是單純的質(zhì)量檢驗(yàn)，而是以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)消除客戶疑慮，以達(dá)到客戶滿意的目的，避免客戶因?qū)S修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑而選擇其他門店。

4.建立完備的人才選拔機(jī)制

優(yōu)秀售后服務(wù)人員的招聘，能使企業(yè)獲得新的服務(wù)理念，預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交付和回訪等流程，都會(huì)因?yàn)槿藛T的改變而有所改進(jìn)。建立完善的人才選拔機(jī)制，可以通過(guò)以下2方面的工作進(jìn)行。

（1）與各高校建立人才輸送機(jī)制。高校是人才培養(yǎng)的基地，可以通過(guò)校園招聘的方式來(lái)選拔優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，也可以通過(guò)招聘網(wǎng)站招聘符合企業(yè)要求的人才。應(yīng)屆畢業(yè)生往往更利于培養(yǎng)發(fā)展成為融入本企業(yè)文化的人才。

（2）高新聘請(qǐng)高等技術(shù)人員。4S店作為汽車服務(wù)的企業(yè)，擁有高超維修技術(shù)的員工是企業(yè)的財(cái)富。宏益4S店可通過(guò)廣告的形式，以高薪聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)資深的維修技術(shù)人員，從而帶動(dòng)企業(yè)整體的維修技術(shù)提升。通過(guò)外部招聘優(yōu)秀員工，能夠給企業(yè)帶來(lái)技術(shù)上的提升，還能夠?yàn)槠髽I(yè)注入新鮮的血液，使企業(yè)的維修技術(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.加大網(wǎng)站的建設(shè)力度

我國(guó)未來(lái)4S店的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)漸漸側(cè)重于線上發(fā)展，網(wǎng)站的功能將更加強(qiáng)大，客戶收集信息的渠道也更加多樣化。所以宏益4S店應(yīng)該加大對(duì)網(wǎng)站的投資建設(shè)力度，將實(shí)體店與網(wǎng)站進(jìn)行有效結(jié)合。

目前，宏益4S店的網(wǎng)站主要以公布信息為主，可以聘用專業(yè)人員，對(duì)網(wǎng)站增加售后業(yè)務(wù)的板塊，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)的費(fèi)用加以說(shuō)明，增加費(fèi)用透明度。可以充分利用好網(wǎng)站的功能，使網(wǎng)站不僅能夠傳遞信息，還可以接受外界的信息，幫助企業(yè)自身的改進(jìn)。具體的做法有：在網(wǎng)站中加入交流論壇，使客戶可以對(duì)車輛日常使用中遇到的問(wèn)題進(jìn)行留言，并由專家對(duì)留言進(jìn)行詳細(xì)地回答；設(shè)置專用模塊，對(duì)每個(gè)型號(hào)車輛的維修保養(yǎng)常識(shí)進(jìn)行宣傳；在網(wǎng)站上對(duì)維修流程做出一定的說(shuō)明，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和鼓勵(lì)預(yù)約流程的原因等。

6.完善員工的管理機(jī)制

在優(yōu)化4S店的售后維修流程環(huán)節(jié)中，除了以過(guò)硬的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)來(lái)提升員工的素養(yǎng)外，還要有相關(guān)的制度作保障，以確保流程優(yōu)化的順利實(shí)施。

（1）明確責(zé)任制度。宏益4S店應(yīng)該建立明確的責(zé)任制度，明確每個(gè)人的分工，從而確保流程中涉及的工序有專人完成，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題也能夠追究相關(guān)人員的責(zé)任。同時(shí)，對(duì)回訪中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的內(nèi)容進(jìn)行分類，追究相關(guān)人員責(zé)任。

（2）加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷。如果員工在為客戶服務(wù)的時(shí)候不能有一個(gè)良好的心態(tài)，那服務(wù)質(zhì)量將很難讓人滿意。例如，員工在為客戶服務(wù)時(shí)，由于連續(xù)加班特別疲憊，此時(shí)出現(xiàn)紕漏的幾率就會(huì)增大；或者因?yàn)閱T工的收入較低，就會(huì)出現(xiàn)不情愿為客戶服務(wù)等。因此，在對(duì)員工的管理過(guò)程中也要增加激勵(lì)和人文關(guān)懷。

針對(duì)宏益4S店的具體情況，筆者建議在食堂中為員工提供早餐。該店的員工普遍年紀(jì)較輕，很少有在家中做早餐的習(xí)慣，由于受到工作地點(diǎn)或是居住地點(diǎn)的限制，員工在外面吃早餐的時(shí)間有限，所以為員工提供早餐具有一定的必要性。同時(shí)，還要為員工提供休息區(qū)域和娛樂(lè)設(shè)施，使員工在工作之余得以放松心情，進(jìn)而將愉快輕松的心情帶入到工作中。在實(shí)際情況允許的前提下，定期組織員工分批去旅游和學(xué)習(xí)，這樣可以增長(zhǎng)員工的見識(shí)，增加員工的專業(yè)知識(shí)，并使員工在工作中看到職業(yè)未來(lái)，還可以定期聘請(qǐng)職業(yè)規(guī)劃師為員工做長(zhǎng)期的職業(yè)規(guī)劃。

總之，售后維修業(yè)務(wù)是4S店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，廣大4S店應(yīng)不斷優(yōu)化售后維修流程和服務(wù)水平，最大限度地留住客戶，進(jìn)而使企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地。

(全文完)