吳悠

【摘 要】目的：探究PDCA循環(huán)理論對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的臨床效果。方法：現(xiàn)隨機(jī)選取2017年12月-2018年12月來(lái)我院就診的210例病人作為研究對(duì)象，按照病人的就診時(shí)間將其分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組各105例，對(duì)照組病人實(shí)行常規(guī)護(hù)理方式，實(shí)驗(yàn)組采用PDCA循環(huán)理論對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組患者對(duì)醫(yī)療滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量采用PDCA循環(huán)管理的實(shí)驗(yàn)組對(duì)于護(hù)理滿意度更高，總滿意度高達(dá)94.28%，遠(yuǎn)高于對(duì)照組的78.09%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：基于PDCA循環(huán)理論對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理有較好效果，提高醫(yī)療質(zhì)量及對(duì)患者的護(hù)理水平，更能使患者滿意，可有效避免醫(yī)患糾紛，值得推廣與運(yùn)用。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)理論;醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;管理效果

Abstract：Objective To exploretheclinicaleffectof PDCA circulationtheory on the management of medical service quality.method：We randomly selected 210 patients who came to our hospital from December 2017 to December 2018 as the subjects of study，The patients were divided into 105 cases in control group and 105 cases in Experiment group according to their time of treatment，Control group patients with routine care，The experimental group used PDCA circular theory to manage the quality of medical service，Comparison of medical satisfaction between two groups of patients by questionnaire.Result： The experimental group using PDCA circular management for medical service quality was more satisfied with nursing，Total satisfaction as high as94.28 %，Much higher than the control group78.09 %，The difference is statistically significant（P<0.05）。conclusion：Based on PDCA circulation theory， it has good effect on medical service quality management，Improving the quality of care and care for patients， More satisfying for the patient， Can effectively avoid doctor-patient disputes，Worth promoting and applying.

Key words：PDCA cycle theory;Quality of medical services;Management effectiveness

【中圖分類號(hào)】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2019）13-0-02

隨醫(yī)療水平提高，居民對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理提出更高要求，希望獲得更好的護(hù)理方式[1]。因而諸多管理工具被用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，PDCA循環(huán)管理作為有效的管理方法也被用于醫(yī)療管理[2]。該管理模式重在強(qiáng)調(diào)將常規(guī)經(jīng)驗(yàn)性醫(yī)療管理轉(zhuǎn)為有理可依的科學(xué)化管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量不斷提升。但目前該理論的落實(shí)存在諸多問(wèn)題，部分醫(yī)院對(duì)于該管理模式的理解僅限于表層并在管理過(guò)程中流于形式而非真正落實(shí)。因而本研究中，筆者將我院采用PDCA管理模式前后患者對(duì)于護(hù)理情況的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，探究PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理得而實(shí)際意義，探究其應(yīng)用效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 現(xiàn)隨機(jī)選取2017年12月-2018年12月在我院接受診治的210例患者作為研究對(duì)象，這些患者按照就診時(shí)間分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，前者為實(shí)施PDCA循環(huán)管理前的普通護(hù)理，后者實(shí)施基于PDCA循環(huán)管理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。參與本次調(diào)研的護(hù)理人員有100名，這些護(hù)理人員年齡在22-37歲，平均年齡（15.9±4.6），護(hù)理年限在6個(gè)月-10年不等，平均護(hù)理年限（4.1±1.6）年。所有患者均同意接受相應(yīng)護(hù)理模式，并能配合護(hù)理人員完成護(hù)理及填寫問(wèn)卷的工作，排除護(hù)理依從性低或?qū)ψo(hù)理工作存在異議的患者。參與本次研究的對(duì)照組患者年齡29-45歲，平均（35.8±3.6）歲;對(duì)照組患者年齡23-47歲，平均（37.6±3.2）歲。兩組患者的一般資料差異較小，不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法 護(hù)理人員對(duì)照組患者采用常規(guī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理模式，包括以下幾點(diǎn)：以患者為中心，在不耽誤患者恢復(fù)前提下盡可能滿足患者需求;和患者及其家屬進(jìn)行溝通，保持良好關(guān)系，當(dāng)患者出院時(shí)，詢問(wèn)患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)服務(wù)的建議等，根據(jù)不足進(jìn)行總結(jié)并加以改進(jìn);保證正確的工作導(dǎo)向，護(hù)理質(zhì)量高效，費(fèi)用合理;實(shí)行病例分型和分級(jí)管理制度，對(duì)不同患者進(jìn)行不同管理方式。

對(duì)實(shí)驗(yàn)組采用基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理[3]。計(jì)劃階段（Plan）：根據(jù)調(diào)查總結(jié)提出目前存在的問(wèn)題及護(hù)理需求，各科室主任和護(hù)士長(zhǎng)帶頭成立質(zhì)量控制小組，提出目前醫(yī)療服務(wù)中的問(wèn)題，分析不良因素，并制定相應(yīng)解決措施和全方面科學(xué)可執(zhí)行計(jì)劃。執(zhí)行階段（Do）：建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系和考核小組，定期根據(jù)服務(wù)情況制定培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施。檢查階段（Check）：進(jìn)行抽查，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題和成功的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)。調(diào)整階段（Action）：對(duì)檢查階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修正，防止再次失誤;采用成功之處，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系。最后將此次的結(jié)果作為下一次PDCA循環(huán)開始的計(jì)劃（P），不斷按照上述程序進(jìn)行循環(huán)，確保每一次循環(huán)均有所提升和改進(jìn)。

1.3 療效觀察和評(píng)價(jià) 在兩組患者結(jié)束治療及護(hù)理后，讓患者填寫調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)本次護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)分，收集這些問(wèn)卷并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。調(diào)查問(wèn)卷包含服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)水平和就醫(yī)便捷度等方面，調(diào)查問(wèn)卷共50題，每題2分，總分為100分?；颊哒{(diào)查問(wèn)卷評(píng)分在85分及以上為非常滿意，在70分-84分為滿意，在60分-69分為基本滿意，59分及以下為不滿意?？倽M意度=（總例數(shù)-不滿意例數(shù)）/總例數(shù)x100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 記錄數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用n（%）描述，計(jì)量資料應(yīng)用（ 士s）描述，組間經(jīng)t和x?檢驗(yàn)，差異在P<0.05時(shí)，存在臨床可比意義。

2 結(jié)果

對(duì)兩組患者在基于PDCA循環(huán)理論前后的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度進(jìn)行分析，實(shí)驗(yàn)組總滿意度高達(dá)94.28%，明顯高于對(duì)照組的78.09%，組間差異明顯，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳情見表1。

3 討論

醫(yī)療管理工作使用PDCA循環(huán)模式的主要目標(biāo)在于使患者得到滿意的服務(wù)并取得較好的治療效果[4]。通過(guò)提高臨床診斷準(zhǔn)確性，優(yōu)化護(hù)理模式，提高護(hù)理質(zhì)量，最終使患者滿意度得到有效提升[5]。在制定PDCA循環(huán)計(jì)劃前要有一定的調(diào)查研究，確保收集到足夠的數(shù)據(jù)樣本，包括患者需求及護(hù)理人員和醫(yī)生對(duì)于服務(wù)的各種需求等，以確保制定的計(jì)劃符合實(shí)際，能夠使PDCA目標(biāo)精準(zhǔn)達(dá)到。PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出相應(yīng)的意見與改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量能不斷優(yōu)化，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提出對(duì)問(wèn)題的有效解決方案，保證PDCA循環(huán)切實(shí)有效。在落實(shí)過(guò)程中，需要定期質(zhì)量檢查，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題加以修正，實(shí)行周總結(jié)、月總結(jié)、季度總結(jié)等，確保醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量能夠得到顯著提升。此模式的運(yùn)用使護(hù)理程序更加明顯，能夠改善護(hù)理人員工作態(tài)度、技術(shù)水平并提高對(duì)工作的認(rèn)同感，有助于護(hù)理質(zhì)量的整體提升[6]。本次研究中，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)于護(hù)理情況的總體滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），表明基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更高，護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量能夠得到顯著提升，并使患者的認(rèn)可程度大大提升，有助于醫(yī)院護(hù)理水平的整體提升。

綜上所述，將PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)患者護(hù)理效果較好，可有提升醫(yī)院整體護(hù)理水平，使患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)更加滿意，值得臨床推廣。

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