柴子凌

一、客運(yùn)現(xiàn)狀分析及轉(zhuǎn)型思路

1.道路客運(yùn)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，隨著高鐵的快速發(fā)展，道路客運(yùn)跨省、市中長途客運(yùn)班線，因運(yùn)行時(shí)間長等因素讓出行人想說喜歡真變得很難了，許多班線減班、停班、停開。隨著出租車、網(wǎng)約車、私家車的發(fā)展，縣域城區(qū)間的“站到站”傳統(tǒng)道路客運(yùn)因不便捷等原困，出行人紛紛棄之而去，讓車子在很多時(shí)候拉著“空氣”跑。而曾經(jīng)發(fā)揮著“人歸點(diǎn)、車進(jìn)站”集散功能的繁忙汽車站，如今也由此落得一個(gè)“清靜”。整個(gè)道路客運(yùn)行業(yè)，呈現(xiàn)萎縮之態(tài)，許多客運(yùn)企業(yè)難當(dāng)斷崖之勢而關(guān)停并轉(zhuǎn)。

2.道路客運(yùn)的比較優(yōu)勢

但無容置疑的是，道路客運(yùn)不管面臨怎樣的沖擊，處于怎樣一種狀態(tài)，作為綜合交通中一種運(yùn)輸方式，存在是必需的。只是，隨著上述運(yùn)輸市場格局的變化，各種運(yùn)輸方式配置也隨之調(diào)整，這就需要通過細(xì)分市場，根據(jù)各自運(yùn)輸方式的特點(diǎn)重新定位。像道路客運(yùn)，中長途及在鐵路尤其是高鐵沿線上的班線營運(yùn)，已無優(yōu)勢可言，新形勢下，其優(yōu)勢體現(xiàn)在鐵路盲區(qū)或旅客運(yùn)輸最后一公里上，可在運(yùn)輸方式銜接、兜底方面去發(fā)揮功能，找到自己可施展的空間。相對于鐵路運(yùn)輸，道路運(yùn)輸靈活機(jī)動(dòng)，相對于網(wǎng)約車、出租車，集約型專業(yè)道路運(yùn)輸更具有安全保障，更能讓旅客獲得信任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就是新常態(tài)下，道路客運(yùn)的比較優(yōu)勢。

3.道路客運(yùn)升級優(yōu)化思路

傳統(tǒng)道路客運(yùn)的慢、不便捷等落后的服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，完全不適應(yīng)新形勢下旅客對出行的需求。如果不解決好傳統(tǒng)客運(yùn)的“慢”、傳統(tǒng)客運(yùn)的“不便捷”等問題，道路客運(yùn)比較優(yōu)勢也是難以發(fā)揮的。而解決問題的關(guān)鍵是要在旅客運(yùn)輸環(huán)節(jié)最后一公里上創(chuàng)出快速、創(chuàng)出便捷來，才能讓道路客運(yùn)的優(yōu)勢顯現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)道路客運(yùn)升級優(yōu)化。

關(guān)于“創(chuàng)造快速”，假設(shè)甲旅客要從A地到B地，那么他完成行程所需的總時(shí)間可分為三段：從A地到上車點(diǎn)所需時(shí)間、車輛在路上運(yùn)行時(shí)間、從下車點(diǎn)到B地所需時(shí)間。按照道路等級及安全要求，車輛在路上運(yùn)行的時(shí)間相對而言是固定的，因此，要縮短甲旅客全程的時(shí)間，就要考慮如何縮短首末兩端的時(shí)間，如果將旅客上車點(diǎn)移至A點(diǎn)附近，將下車點(diǎn)移至B地附近，問題就能得到一個(gè)較好的解決。因此，作為傳統(tǒng)的道路客運(yùn)，創(chuàng)造快速，就是要設(shè)法讓出行人能就近上車，而原來的 “站到站”服務(wù)必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c(diǎn)到點(diǎn)”服務(wù)。

關(guān)于“創(chuàng)造便捷”，就是怎么讓旅客很容易乘車出行，很容易了解到班車的車次、運(yùn)行狀態(tài)，很容易購票，很容易支付等等。支撐這些的應(yīng)是現(xiàn)代信息科技的應(yīng)用、“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)”的融合，簡單地說，一只智能手機(jī)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)就能完成出行，創(chuàng)造便捷。

基于以上思路，便出現(xiàn)了道路客運(yùn)企業(yè)對客運(yùn)班線定制服務(wù)的探索和嘗試。

二、嘗試客運(yùn)班線定制服務(wù)

近幾年來，交通部、浙江省運(yùn)管局相繼出臺(tái)加快推進(jìn)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型長級實(shí)施意見。作為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，提出了充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)作用，鼓勵(lì)開展靈活、快速、小批量的道路客運(yùn)定制服務(wù)。在行業(yè)的支持、引領(lǐng)下，浙江衢州汽車運(yùn)輸公司嘗試了客運(yùn)班線定制服務(wù)。所謂客運(yùn)班線定制服務(wù)，就是打破原有固定班線站到站的模式，根據(jù)旅客需求，定制客運(yùn)班線、班次、途經(jīng)上下客站點(diǎn)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為支撐，來實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的運(yùn)輸，以方便更多旅客就近乘車、便捷出行的需求。

我公司于2017年7月13日開通了衢州市至龍游客運(yùn)定制班線，成為浙江省內(nèi)開通的第二條定制化班車。在往返80余公里路程中，共投入數(shù)輛十余座豪華、舒適、安全的商務(wù)型小客車，被統(tǒng)一命為“巴巴快巴”班車;線路走向完成依據(jù)旅客之需，在人流相對較集中的廣場、學(xué)校、超市、醫(yī)院等附近設(shè)置?？奎c(diǎn)，實(shí)現(xiàn)旅客就近乘車，縮短總乘車時(shí)間，達(dá)到快速;以我省運(yùn)輸企業(yè)聯(lián)盟投資自主開發(fā)的“巴巴快巴” 網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)為技術(shù)技撐，采用線上網(wǎng)絡(luò)售票，線下車站售票及上車APP掃碼相結(jié)合方式服務(wù)，旅客通過手機(jī)可隨時(shí)查詢班次、票價(jià)、訂票、購票、查詢車輛運(yùn)行位置，以實(shí)現(xiàn)乘車的便捷?！鞍桶涂彀汀倍ㄖ瓢嘬嚨耐瞥?，適應(yīng)了旅客的出行需求，得到了旅客高度認(rèn)可，在業(yè)內(nèi)也獲得高度關(guān)注。

衢州至龍游定制班線成功試點(diǎn)，很快復(fù)制到衢州至常山、江山、開化等城際快客班車上，也取得相應(yīng)的成效。

三、如何開展好客運(yùn)班線定制服務(wù)

1.專線公司是開展定制服務(wù)的前提

定制班線作為一種新興客運(yùn)定制業(yè)務(wù)，若在專線公司的組織架構(gòu)下開展，能達(dá)到事半功倍的效果。龍游通衢城際公交客運(yùn)有限公司，專營衢州至龍游往返班線，是由衢州汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司和龍游長途汽車運(yùn)輸有限公司按照股份制形式組成的專線經(jīng)營公司，通過資本化運(yùn)作將兩家公司連接在一起，由專線公司全權(quán)負(fù)責(zé)班線的決策管理及日常營運(yùn)，在這種模式的組織架構(gòu)下，試點(diǎn)客運(yùn)班線定制服務(wù)，在決策、內(nèi)外部協(xié)調(diào)、落實(shí)上，具有較強(qiáng)的協(xié)同性、靈活性、高效性。衢州至龍游巴巴快巴客運(yùn)訂制服務(wù)，從調(diào)研、決策、報(bào)批、購車、開通前后用了三個(gè)多月時(shí)間就完成了，這就得益于專線公司這種高效的組織模式。

2.合理的線路站點(diǎn)是開展定制服務(wù)的基礎(chǔ)

了解及滿足大多數(shù)旅客的需求，設(shè)置合理的線路站點(diǎn)成為線路運(yùn)營成敗的關(guān)鍵，也是開展定制服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。在試點(diǎn)衢州市至龍游客運(yùn)定制班線線路籌劃階段，公司上下對旅客需求的采集及站點(diǎn)的確定非常重視，通過走訪調(diào)查、現(xiàn)場勘查、實(shí)地測量等方式，對衢州、龍游兩地市民聚集地、交通樞紐、大型商業(yè)圈等進(jìn)行充分的市場調(diào)研，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)及多年經(jīng)驗(yàn)，確定了現(xiàn)有站點(diǎn)及線路走向，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化和改進(jìn)。

3.適宜的車型是開展定制服務(wù)的有效載體

隨著旅客對出行便捷性、舒適性的要求提高，客運(yùn)服務(wù)的軟、硬件配套服務(wù)也要齊頭并進(jìn)。傳統(tǒng)客運(yùn)班車普遍使用的是30至49座大客車，無論從舒適度還是運(yùn)行速度上都不能很好的滿足當(dāng)今旅客的需求，所以定制服務(wù)開展的很重要一步就是找到一個(gè)更舒適、安全的有效載體，因此在行業(yè)管理部門的支持許可下，將大型客車換成小型客車。衢州至龍游“巴巴快巴”班車上投入了6輛5.95米的13+1座亞星歐睿豪華商務(wù)客車，相應(yīng)減少了5輛大型客車。除了滿足旅客的需求外，大車換小車的舉措也相應(yīng)降低了車輛能耗、機(jī)務(wù)、保險(xiǎn)等成本。

4.安全快捷是開展定制服務(wù)的有效保障

通過市場調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，群眾普遍反映出租車、網(wǎng)約車等不安全，出租車攬客叫客時(shí)間長，因此，在試運(yùn)行期間我們將安全管理作列為我們工作的重點(diǎn)。車上安裝了身份證讀卡器，網(wǎng)絡(luò)售票刷身份證檢票，現(xiàn)場買票查驗(yàn)身份證等，落實(shí)旅客實(shí)名乘車;實(shí)行一崗雙責(zé)，駕駛員又是安全員，上崗前參加安保培訓(xùn)教育;配備手持式安檢棒，對旅客及隨身行李進(jìn)行檢查，嚴(yán)防危險(xiǎn)品上車。

5.個(gè)性化支付方式是開展定制服務(wù)的有效手段

隨著移動(dòng)支付的發(fā)展成熟，多種支付方式已經(jīng)在我們的日常生活中得到廣泛應(yīng)用，給人們生活帶來了很大的便利性。因此，要真正做到“定制”服務(wù)，我們的定制班車在支付方式上也要跟上時(shí)代發(fā)展潮流。

我們的定制班車支付方式主要依托巴巴快巴平臺(tái)和銀行POS機(jī)的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，打通線上購票、車上掃碼購票（微信、支付寶）、刷銀聯(lián)卡及云閃付等，并在車上加裝了投幣機(jī)。旅客不僅可以提前在線購票鎖定票源，遇有臨時(shí)性乘車需求時(shí)，也不必再為了沒帶現(xiàn)金而煩惱，通過支付方式的多樣性來形成與其他交通工具的差異化競爭，激發(fā)旅客選擇定制班線這一出行方式。

6.到位的宣傳是定制班線運(yùn)營的必要手段

定制班線具有較強(qiáng)的區(qū)域特征，因此當(dāng)?shù)孛襟w是精準(zhǔn)、有效的傳播途徑。憑借多年良好的合作關(guān)系，我們不間斷的在報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)進(jìn)行一些公益性宣傳，引導(dǎo)用戶選擇我們專業(yè)車輛出行。同時(shí)，利用巴巴快巴平臺(tái)已有的數(shù)百萬用戶，在線路上線初期和活動(dòng)促銷時(shí)期進(jìn)行推文、短信宣傳，特別是抓住定制化班車關(guān)鍵性的時(shí)段，依靠平臺(tái)成熟的運(yùn)營工具，開展促銷活動(dòng)，如1分錢搶票等，引發(fā)了旅客的廣泛關(guān)注和良好反響。此外，統(tǒng)一的車身包裝也是一塊“移動(dòng)的廣告牌”，車身外圍有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)“巴巴快巴”，強(qiáng)化視覺記憶，車內(nèi)有車貼、卡片等信息展現(xiàn)，讓宣傳無處不在。

7.有效的管理是提升服務(wù)質(zhì)量有力手段

競爭是把雙刃劍，在帶來沖擊的情況下，也為客運(yùn)服務(wù)市場改革提供了一個(gè)契機(jī)，特別是定制班線這一新興的服務(wù)形態(tài)，更需要用良好的服務(wù)來樹立自身品牌。為此，公司制定了一套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度，包括：必須使用行業(yè)規(guī)范用語，保持良好的儀容儀表，車容車貌干凈整潔，駕駛員服務(wù)熱情友善等。并建立了駕駛員交流群，用于日常管理、消息通告及技術(shù)問題反饋解答、交流、學(xué)習(xí)。

8.有效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是優(yōu)化完善服務(wù)的助推器

巴巴快巴作為浙江省聯(lián)網(wǎng)售票官方平臺(tái)，在完成了汽車票聯(lián)網(wǎng)售票的基礎(chǔ)服務(wù)后，用自身的技術(shù)成果和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)幫助定制班線業(yè)務(wù)的推進(jìn)，產(chǎn)品也結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際不斷迭代更新，穩(wěn)定性不斷提升，適用性和便捷性也不斷增強(qiáng)，可以說是跟隨線路一起成長。定制客運(yùn)作為一種新生事物，第一批種子用戶非常重要，巴巴快巴專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)協(xié)助客運(yùn)專線公司收集了許多旅客的意見、建議，從而加快了客運(yùn)班線定制服務(wù)的優(yōu)化、完善。