成都信息工程大學(xué) 龔心怡 蘇燕欣 滕明宏 錢(qián)永貴(指導(dǎo)教師)

校園生活中，“搶飯”這一詞對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)再熟悉不過(guò)了，開(kāi)學(xué)和軍訓(xùn)的新生“搶飯”，下課后和全校同學(xué)“搶飯”，跑的慢的同學(xué)往往就會(huì)面對(duì)食堂排起長(zhǎng)龍的隊(duì)伍，對(duì)于生活快節(jié)奏的學(xué)生而言，他們不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在排隊(duì)上面，這時(shí)外賣(mài)就悄然流行起來(lái)了。外賣(mài)的出現(xiàn)為人們的用餐提供了極大的方便，用餐時(shí)再也不需要去食堂窗口排隊(duì)等候了，也不用提前去占座位了，打開(kāi)外賣(mài)APP就可以預(yù)定菜單等待商家送餐，但是，新的問(wèn)題隨之出現(xiàn)了，由于商家外賣(mài)配送人員有限，將會(huì)導(dǎo)致配送出錯(cuò)或是消費(fèi)者等待時(shí)間過(guò)久等一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題極大的影響了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)，甚至?xí)绊懴M(fèi)者的下一次消費(fèi)選擇，本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前外賣(mài)配送模式進(jìn)行分析，從對(duì)外賣(mài)商家到配送人員進(jìn)行整合為出發(fā)點(diǎn)，尋求一個(gè)良好的解決方案提高消費(fèi)者的消費(fèi)滿(mǎn)意度。

1 外賣(mài)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀分析

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、城市生活速度的加快，人們的生活方式、消費(fèi)方式也在逐漸改變。學(xué)校的學(xué)生、企業(yè)的白領(lǐng)、獨(dú)居的年輕人等，越來(lái)越多的人選擇了外賣(mài)這一就餐方式。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示：2015年，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模約6.88億人，其中大約50%的網(wǎng)民使用過(guò)O2O外賣(mài)平臺(tái)訂餐；2015年，我國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模為1，615.5億元，預(yù)計(jì)在2018年餐飲O2O市場(chǎng)將突破2， 897.9億元。面對(duì)餐飲外賣(mài)這一市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的企業(yè)將工作重心放在餐飲外賣(mài)服務(wù)上，再加上如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，餐飲外賣(mài)O2O這一模式迅速發(fā)展，餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。2013年底，阿里巴巴推出了口碑外賣(mài)，“餓了么”公司則完成了C輪融資，2014年美團(tuán)推出新的外賣(mài)模塊，同年4月百度外賣(mài)也正式上線(xiàn)，2018年3月，滴滴外賣(mài)在南京、無(wú)錫、福州、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、廈門(mén)、溫州、成都和寧波九個(gè)城市上線(xiàn)。

外賣(mài)O2O平臺(tái)消費(fèi)者流量大、消費(fèi)頻率高、彌補(bǔ)了學(xué)校/企業(yè)食堂的局限性、為消費(fèi)者提供了便利，因此發(fā)展的極為迅速。

1.2 宏觀(guān)環(huán)境分析

1.2.1 政策環(huán)境

2014年11月，李克強(qiáng)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的新工具。其中“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”正是此次政府工作報(bào)告中的重要主題，被稱(chēng)作是中國(guó)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)增效升級(jí)的“新引擎”，可見(jiàn)其重要性。在政策推動(dòng)下，市場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級(jí)速度加快，外賣(mài)O2O已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

2015—2016年推動(dòng)外賣(mài)O2O行業(yè)發(fā)展政策具體總結(jié)為以下兩點(diǎn)。

(1)大力發(fā)展外賣(mài)送餐服務(wù)，鼓勵(lì)服務(wù)方式創(chuàng)新，具體表現(xiàn)為，大力發(fā)展社區(qū)餐飲、外賣(mài)送餐服務(wù)，滿(mǎn)足社區(qū)居民、辦公集聚區(qū)工薪階層的餐飲需求；鼓勵(lì)餐飲企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新，線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合。

(2)建立完善服務(wù)流程，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具體表現(xiàn)為，提供外賣(mài)服務(wù)的餐飲經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐飲配送提出準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、交通管制等要求。

1.2.2 技術(shù)

4G網(wǎng)絡(luò)、出行導(dǎo)航服務(wù)、O2O技術(shù)、移動(dòng)支付等技術(shù)的發(fā)展使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)日益完善。而這當(dāng)中微信要屬于現(xiàn)象級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，現(xiàn)在越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)小程序可在微信內(nèi)直接打開(kāi)運(yùn)用，這對(duì)獲取互聯(lián)網(wǎng)流量無(wú)疑來(lái)說(shuō)是一巨大的福利。其中互聯(lián)網(wǎng)訂餐在微信內(nèi)就可完成瀏覽選餐、預(yù)約排號(hào)、微信支付等一些列操作，高效便捷的操作對(duì)提高用戶(hù)粘性有巨大幫助。

2 外賣(mài)配送模式分析

2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

馬韻涵和李品峣在《OTO外賣(mài)配送分析及對(duì)策》中提到了當(dāng)今外賣(mài)配送主要存在餐飲企業(yè)配送、O2O平臺(tái)配送以及第三方物流企業(yè)配送三種模式，這三種模式主要存在著配送安全、質(zhì)量、服務(wù)、效率、成本五大問(wèn)題，可以通過(guò)獲取配送從業(yè)資質(zhì)、提升配送人員素質(zhì)、加大配送設(shè)備投入等一系列方法改善這些問(wèn)題。

馬韻涵和李品峣認(rèn)為O2O外賣(mài)的需求在時(shí)間范圍內(nèi)會(huì)出現(xiàn)較大變動(dòng)，因而導(dǎo)致配送員在低谷期會(huì)出現(xiàn)大量冗余，進(jìn)一步導(dǎo)致成本居高不下，但是他們忽略了O2O外賣(mài)平臺(tái)所采取的眾包物流配送模式是讓人利用閑暇時(shí)間進(jìn)行兼職，這種方式在一定程度上節(jié)省了人力資源，節(jié)省了平臺(tái)不必要的運(yùn)營(yíng)成本。

他們針對(duì)現(xiàn)有外賣(mài)配送模式所提出的對(duì)策大部分是一種概念，理論上可以改善外賣(mài)配送所存在的問(wèn)題，但卻缺少具體措施的實(shí)行。相比較于對(duì)外賣(mài)配送存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，不如提出一個(gè)具體的模式解決這些問(wèn)題。

2.2 配送模式

現(xiàn)如今主要存在三種不同的外賣(mài)配送模式，各配送模式提供方不同、服務(wù)人群不同、服務(wù)范圍不同，各自的作用也不同。

2.2.1 自營(yíng)配送模式

這是最為傳統(tǒng)的外賣(mài)配送方式，商家在接到顧客訂單后，由商家自身員工或是商家招聘的兼職人員負(fù)責(zé)外賣(mài)的配送，外賣(mài)平臺(tái)只負(fù)責(zé)線(xiàn)上整合商家信息，線(xiàn)下配送仍是由商家自營(yíng)配送，這樣的配送方式使外賣(mài)配送效率因商家配送人員的能力不同而顯得不同。

2.2.2 合作加盟配送模式

由于存在商家的自營(yíng)外賣(mài)配送模式不能滿(mǎn)足顧客需求的情況，外賣(mài)平臺(tái)則會(huì)根據(jù)具體情況與第三方物流配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作加盟，為這些商家提供物流支持。如今，美團(tuán)與餓了么正在積極招募外賣(mài)配送加盟商，這一行為不但為外賣(mài)的快速送達(dá)提供了保障，還有利于外賣(mài)平臺(tái)快速占領(lǐng)市場(chǎng)，在外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)時(shí)，與當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪鲌F(tuán)隊(duì)合作可以降低進(jìn)入市場(chǎng)阻力，加快本地化進(jìn)程。

外賣(mài)平臺(tái)與第三方物流團(tuán)隊(duì)的合作可以實(shí)現(xiàn)互利共贏，一方面成熟的第三方物流團(tuán)隊(duì)可以為外賣(mài)平臺(tái)的配送服務(wù)提供保障，解決物流配送過(guò)程中距離與餐品質(zhì)量的問(wèn)題；另一方面與外賣(mài)平臺(tái)合作的第三方物流可以開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，充分利用閑置的物流運(yùn)力。這一配送模式下的配送效率主要受第三方團(tuán)隊(duì)的配送能力而不同。

2.2.3 眾包物流配送模式

除自營(yíng)配送模式和合作加盟配送模式之外，外賣(mài)平臺(tái)還開(kāi)始采用眾包物流配送模式，每一個(gè)自愿兼職且通過(guò)考核認(rèn)證的個(gè)人都可以成為外賣(mài)配送員，也就是現(xiàn)在的美團(tuán)外賣(mài)、餓了么外賣(mài)的“騎手”。這種模式通過(guò)利用社會(huì)的零散人力能夠有效的整合資源，使得人力資源成本大大降低，即使在送餐高峰期，也有充足的人力滿(mǎn)足外賣(mài)的配送，不必?fù)?dān)心人手不夠的情況發(fā)生，外賣(mài)平臺(tái)也不必增加額外的運(yùn)營(yíng)成本。與此同時(shí)，個(gè)人通過(guò)利用零散時(shí)間進(jìn)行兼職賺取額外的工資，與外賣(mài)平臺(tái)達(dá)到了互利共贏的效果。

外賣(mài)平臺(tái)對(duì)這一模式的配送環(huán)節(jié)無(wú)法進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控，騎手會(huì)因個(gè)人原因?qū)е屡渌统鲥e(cuò)、配送不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差等一系列問(wèn)題。

2.3 存在問(wèn)題

對(duì)于外賣(mài)配送存在的問(wèn)題可以通過(guò)分析商家與配送人員所存在的問(wèn)題最終體現(xiàn)在消費(fèi)者身上。

對(duì)于商家而言，他們的配送員都是聘請(qǐng)的兼職或自己配送，在配送過(guò)程中訂單分散，不集中，需要配送人員往返跑，造成時(shí)間的浪費(fèi)，導(dǎo)致了外賣(mài)無(wú)法及時(shí)送達(dá)顧客手中，從而引起顧客投訴與不滿(mǎn)，還會(huì)影響顧客的下一次消費(fèi)選擇。如果通過(guò)額外聘請(qǐng)配送人員來(lái)滿(mǎn)足外賣(mài)配送需求則會(huì)提高人力成本與配送成本。

送餐人員可分為兩種：一種是由飯店招聘的兼職人員或是飯店員工構(gòu)成，這類(lèi)人員往往會(huì)因?yàn)槿耸植粔蛟陲堻c(diǎn)忙的不可開(kāi)交，從而導(dǎo)致送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。在其余時(shí)間段這一類(lèi)人員則比較空閑，由此造成了人力資源的浪費(fèi)。對(duì)于這類(lèi)送餐人員而言，工作成本高，薪酬低，節(jié)奏快，配送時(shí)間必須及時(shí)，還不容許出錯(cuò)，可能會(huì)降低工作積極性；另一種是美團(tuán)外賣(mài)、餓了么外賣(mài)專(zhuān)業(yè)騎手這一類(lèi)人，通過(guò)搶單的方式獲取訂單并為顧客配送外賣(mài)，這樣會(huì)導(dǎo)致訂單匹配性下降，存在離取餐點(diǎn)遠(yuǎn)的配送員搶單，而離得最近的配送員搶不到單，或身上單多的配送員還在不斷搶單，而無(wú)單的配送員卻搶不到的情況，這些情況往往導(dǎo)致了錯(cuò)單、漏單的產(chǎn)生，還會(huì)降低平臺(tái)送餐效率，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此外，還存在著一些因路遠(yuǎn)或配送費(fèi)少而無(wú)人搶單和配送的壞單，極大的影響了客戶(hù)的體驗(yàn)。

對(duì)于顧客而言，商家以及配送人員存在的問(wèn)題直接導(dǎo)致了他們等待時(shí)間過(guò)久，饑餓感得不到滿(mǎn)足的同時(shí)還必須吃涼飯涼菜的后果，甚至長(zhǎng)時(shí)間的等待迎來(lái)的是配送人員送錯(cuò)的飯菜等問(wèn)題，這樣極大的影響了顧客的用餐心情以及顧客的下一次消費(fèi)選擇。

2.4 解決方案

通過(guò)對(duì)當(dāng)前外賣(mài)配送模式進(jìn)行的分析可以得出，當(dāng)下外賣(mài)配送存在不及時(shí)、配送出錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量差等一系列問(wèn)題，為了解決這一系列問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是建立一個(gè)能夠有效處理商家、配送員、顧客三者關(guān)系的外賣(mài)配送整合體系，徹底解決當(dāng)下外賣(mài)配送所存在的問(wèn)題以達(dá)到有效提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)的目的。

針對(duì)商家與配送員所存在的問(wèn)題建立一個(gè)外賣(mài)配送整合平臺(tái)，在此平臺(tái)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出消費(fèi)者與商家之間的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，平臺(tái)利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)將某一地區(qū)、某一時(shí)間段所接收的訂單進(jìn)行分析整合，規(guī)劃出涵蓋多個(gè)訂單的外賣(mài)取餐、配送的最佳路線(xiàn)。通過(guò)對(duì)每一條配送路線(xiàn)的控制實(shí)現(xiàn)外賣(mài)配送過(guò)程的可控性與有序性。平臺(tái)的配送人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括配送時(shí)穿戴規(guī)定服裝、做好衛(wèi)生工作、熟練使用配送設(shè)備、做好外賣(mài)的保溫與堆放、反饋消費(fèi)者的需求等。只有通過(guò)嚴(yán)格選拔與培訓(xùn)，培養(yǎng)出對(duì)顧客負(fù)責(zé)的配送人員，提高配送人員的素質(zhì)，才能從根本上減少配送問(wèn)題的發(fā)生。

平臺(tái)運(yùn)行流程：商家在收到顧客訂單的同時(shí)將信息反饋到平臺(tái)上，平臺(tái)將某一時(shí)間段內(nèi)收集到的訂單進(jìn)行整合，規(guī)劃出涵蓋多個(gè)訂單的外賣(mài)取餐、配送最佳路線(xiàn)，繼而通知配送員進(jìn)行取餐、配送，整個(gè)過(guò)程通過(guò)GPS系統(tǒng)對(duì)配送員進(jìn)行定位監(jiān)控，配送員送達(dá)之后將信息反饋給平臺(tái)，由平臺(tái)通知顧客取餐，配送員只需將外賣(mài)放置在指定地點(diǎn)即可。

該外賣(mài)整合模式解決了商家因外聘配送人員而增加額外人力成本的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)配送人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保外賣(mài)過(guò)程不會(huì)出錯(cuò)，由平臺(tái)通知顧客取餐，配送員只需將外賣(mài)放在指定地點(diǎn)的方式，減少了配送員等待顧客的時(shí)間，能夠充分合理的利用時(shí)間，縮短了配送時(shí)長(zhǎng)，解決了外賣(mài)配送的效率問(wèn)題，最終達(dá)到了提高顧客消費(fèi)滿(mǎn)意度的目的。