崔秀格

【摘要】 目的 評價人性化服務(wù)應(yīng)用于門診采血室護理的效果。方法 選取2018年1～6月收治的600例門診抽血患者作為對照組， 進行常規(guī)采血護理;另選2018年7～12月開展人性化服務(wù)后收治的600例門診抽血患者作為實驗組， 進行人性化采血護理。分析對比兩組患者對門診采血室的護理滿意度和不良事件發(fā)生情況。結(jié)果 實驗組的護理滿意度評分、護理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%（581/600）， 高于對照組的（84.93±14.53）分和84.50%（507/600）， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;實驗組不良事件發(fā)生率為3.00%（18/600）， 低于對照組的7.17%（43/600）， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化服務(wù)應(yīng)用于門診采血室護理可有效減少不良事件的發(fā)生， 提高患者的護理滿意度， 值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】 護理;人性化服務(wù);門診采血;效果評價

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.18.105

隨著人們經(jīng)濟條件的改善， 對醫(yī)療資源的要求也在不斷提高， 為了獲得較好的醫(yī)療條件， 更多的患者涌向了三甲醫(yī)院就診。門診患者人流的密集性、不確定性、病情復(fù)雜性致使門診采血室的工作強度極高[1]。門診采血室任何一個流程出現(xiàn)紕漏都會導(dǎo)致患者的求醫(yī)過程受阻， 致使醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生[2]。門診采血室是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一， 糾紛和投訴的發(fā)生勢必會影響醫(yī)院在人民群眾心目中的形象[3]。醫(yī)院在處理糾紛和投訴時醫(yī)護人員通常是弱勢群體， 不可避免的使醫(yī)護人員的身心受到影響， 不利于工作的開展[4]。為了減少類似事件的發(fā)生， 作者所在的檢驗科門診采血室通過人性化服務(wù)的方法， 加強硬件建設(shè)， 改善外在形象， 苦練基本功， 提高效率和質(zhì)量， 以患者為中心， 取得了理想的效果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機選擇2018年1～6月就診于內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院需要門診抽血的600例患者作為對照組， 另選取2018年7～12月開展人性化服務(wù)后就診的600例門診抽血的患者作為實驗組。其中對照組男368例、女232例， 年齡19～94歲， 平均年齡（51.82±20.17）歲;實驗組男288例、女312例;年齡22～96歲， 平均年齡（50.04±19.01）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法

1. 2. 1 對照組 采用常規(guī)采血流程和采血護理。

1. 2. 2 實驗組 在門診采血室應(yīng)用人性化采血護理。①優(yōu)化候診環(huán)境。采血室標志突出， 利于患者尋找;采用醒目的LED屏幕顯示和洪亮的語音提示， 根據(jù)患者取號順序引導(dǎo)患者去相應(yīng)的窗口采血， 保持采血秩序;播放輕音樂緩解患者的焦慮情緒。②健康教育。抽血前詢問患者是否滿足采血要求， 如空腹， 若不符合采血條件可預(yù)約采血時間;關(guān)心愛護患者， 詢問患者是否暈針;抽血后告知患者正確的壓迫止血方法和時間， 避免皮下血腫的發(fā)生;告知患者檢驗報告回報的大概時間和自助報告打印機的位置以方便患者。③應(yīng)急管理。備齊鹽酸腎上腺素、高糖等急救物品， 一旦患者暈針或低血糖發(fā)生暈厥及時采取有效措施急救。在規(guī)范操作方面， 一患者一針一巾一止血帶， 有效預(yù)防交叉感染;注重基本功的鍛煉， 根據(jù)標本要求選擇合適的血管正確采血， 避免采血量過多、過少、溶血、抽錯血、用錯采血管等不良事件的發(fā)生[5]。彈性開放采血窗口， 在采血人流集中時采血窗口全面開放， 采血患者少時適當關(guān)閉采血窗口， 在縮短患者候診時間的同時， 又能保證合理利用人力資源。開展特需服務(wù)， 老年患者、孕婦、殘疾人、精神異?；颊呖梢韵硎芴崆俺檠姆?wù)， 滿足特殊人群的需求[6]。

1. 3 觀察指標及判定標準 采血完畢待患者創(chuàng)口處停止出血后， 觀察并記錄患者采血處是否出現(xiàn)皮下出血等不良事件;利用自制的門診采血護理滿意度調(diào)查表對患者展開調(diào)查問卷， 該表共設(shè)置候診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、采血技術(shù)、服務(wù)時效、健康教育等5個維度10個滿意度問題， 答案分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意， 分別打分4、3、2、1分。5個維度得分相加即為滿意度得分。88～100分為非常滿意;74～87分為滿意;60～73分為一般;0～59分為不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2 檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實驗組的護理滿意度評分、護理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%， 高于對照組的（84.93±14.53）分和84.50%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;實驗組不良事件發(fā)生率為3.00%， 低于對照組的7.17%， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

門診采血室是醫(yī)生獲取患者病情信息的重要關(guān)口， 由于采血時間集中、人流量大、護患溝通不到位， 極易引起患者出現(xiàn)急躁情緒， 稍有疏忽就會導(dǎo)致護患矛盾的出現(xiàn)[7]。門診采血過程中也普遍存在護士因工作強度大， 解釋說明不充分、態(tài)度不好的現(xiàn)象， 如果再出現(xiàn)不能一針見血、采錯血、溶血、穿刺處皮下出血等不良事件， 極易導(dǎo)致針對門診護士的投訴事件發(fā)生[8-11]。面臨日益嚴峻的醫(yī)院人文環(huán)境， 全面改善門診采血護理質(zhì)量勢在必行[12， 13]。

本研究結(jié)果顯示， 實驗組的護理滿意度評分、護理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%， 高于對照組的（84.93±14.53）分和84.50%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;實驗組不良事件發(fā)生率為3.00%， 低于對照組的7.17%， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述， 在門診采血室護理中應(yīng)用人性化服務(wù)護理方式， 優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境， 改變了服務(wù)理念， 強化了操作技能， 落實了健康教育， 提高了患者滿意度， 減少了不良事件的發(fā)生， 值得臨床推廣。

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[收稿日期：2019-03-01]