摘 要：空乘人員必須擁有較高的禮儀服務(wù)技能，才能吸引大量乘客前來。所以航空服務(wù)人員必須要在服裝、儀表、言談、舉止等各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己。再有，空乘人員還必須要擁有正確的工作態(tài)度與良好的工作技能，本文主要研究了航空服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容，并提出了乘務(wù)禮儀在提高空乘服務(wù)個(gè)性化水平方面的作用。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；禮儀；個(gè)性化服務(wù)

1前言

在航空服務(wù)當(dāng)中，航空服務(wù)禮儀在航空公司服務(wù)中占有舉足輕重的地位。空乘服務(wù)是航空服務(wù)禮儀的外在表現(xiàn)，代表著民航運(yùn)輸水平的高低，為客人提供高質(zhì)量的空乘服務(wù)可以樹立良好的航空公司形象，有效吸引大量客人。因此航空公司要意識(shí)到提高空乘服務(wù)人員儀表與個(gè)人修養(yǎng)的重要性，要求空乘人員做到干凈整潔、舉止得體，為客人提供高質(zhì)量的空乘服務(wù)。

2航空服務(wù)禮儀的內(nèi)容

2.1航空服務(wù)禮儀的概念

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在飛機(jī)運(yùn)行時(shí)，為乘客提供各種服務(wù)的過程，要求空乘人員必須做到規(guī)范化操作，自客人登上飛機(jī)開始一直到客人離開飛機(jī)都要隨時(shí)了解客人的服務(wù)需求，通過各種方式與客人加強(qiáng)交流，同時(shí)及時(shí)為客人提供飲食，滿足客人的個(gè)性化要求。

2.2航空服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

空中乘務(wù)員要具有較高的職業(yè)道德水平，主動(dòng)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)，掌握儀容儀表、儀態(tài)等各個(gè)方面的技能。

2.2.1儀容和儀表的重要性

空乘人員必須擁有整潔的外表，但一名合格的空乘人員不但要擁有良好的外表，還必須擁有良好的儀容。儀容與儀表是面對(duì)旅客時(shí)的第一印象，所以空乘人員在登上飛機(jī)前，必須依據(jù)有關(guān)要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員要做到外表清秀，不得濃妝艷抹，也不得使用氣味過大的香水。男乘務(wù)員要做到落落大方，有著合理的儀容與儀表可以提高空乘人員的文明意識(shí)與禮貌水平，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)本職工作形成正確認(rèn)識(shí)。

2.2.2統(tǒng)一制服的重要性

空乘人員在服務(wù)過程中，一定要外穿航空公司制作的統(tǒng)一服裝，并佩戴號(hào)碼牌?？粘巳藛T不但要做到服裝統(tǒng)一，而且要干凈整潔，與身體相貼合，才能帶給客人輕松和諧的感覺。所以為了給客人留下良好的印象，空乘人員在登上飛機(jī)前必須要認(rèn)真檢查自身著裝，提前做好服裝的清洗與熨燙工作，并佩戴完善的號(hào)碼牌，不得任意改變服裝?？粘巳藛T服裝不得出現(xiàn)褶皺與破損。在身穿統(tǒng)一、干凈、整潔的服裝后，不但可以幫助自己樹立較強(qiáng)的自信心，而且有利于養(yǎng)成良好的生活學(xué)習(xí)習(xí)慣，為客人留下良好的印象。

2.2.3言談舉止的重要性

得體的舉止與言談代表著空乘人員的個(gè)人修養(yǎng)，其在航空服務(wù)禮儀中具有重要地位，空乘人員只有經(jīng)過自身不懈努力與學(xué)習(xí)才能做到，同時(shí)也是對(duì)空乘人員的基本要求。舉止合理與言談恰當(dāng)可以帶給客人良好的親身體驗(yàn)，感受到旅行的輕松與舒適，能夠認(rèn)可空乘人員的服務(wù)。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員首先要合理安排進(jìn)入飛機(jī)旅客的行李箱，并引導(dǎo)空人入座，飛行過程中要為客人提供餐點(diǎn)與各種讀物，及時(shí)解答客人提出的各種問題，為客人提供針對(duì)性服務(wù)等，在此過程中空乘人員的語言與行為對(duì)外代表著航空公司的整體形象。語言文明、舉止合理可以帶給客人良好的感受，對(duì)航空公司形成較強(qiáng)的依賴，與他人交談時(shí)也會(huì)贊揚(yáng)航空公司，為吸引大量客人前來打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.4具有良好親和力的重要性

在航空服務(wù)禮儀當(dāng)中，親和力是服務(wù)人員內(nèi)在修養(yǎng)與專業(yè)技能的表現(xiàn)，可以通過后天培養(yǎng)得到提升，但要想考核服務(wù)人員的親和力則存在著大量困難，而空乘人員必須具有較強(qiáng)的親和力。親和力是空乘人員與乘客交流過程中產(chǎn)生的相互感覺，人們認(rèn)為，具有較強(qiáng)的親和力可以使乘客主動(dòng)配合空乘人員的操作，是一種基于人與人平等地位上形成的良好行為。要想具有良好的親和力首先要具備善良的品質(zhì)與豐富的愛心，是人與生俱來的可以帶給他人良好感受的品質(zhì)。在大多數(shù)乘客眼中，空乘人員發(fā)自內(nèi)心的微笑就是一種親和力，在善意的微笑中充滿了信任與友好，可以迅速拉近與客人的距離?；谟H和力的各種服務(wù)與行為可以在極短時(shí)間內(nèi)形成安全穩(wěn)定的人際關(guān)系，有利于實(shí)現(xiàn)順利交流與溝通，保證服務(wù)工作的順利開展。

3客艙服務(wù)個(gè)性化的重要性

在客艙服務(wù)過程中，為客人提供規(guī)范化服務(wù)是空乘人員必須承擔(dān)的責(zé)任。但客艙服務(wù)還包括其他內(nèi)容，在航空運(yùn)輸過程中，因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)穆每途哂胁煌那闆r，因此還需提供個(gè)性化服務(wù)。

⑴如果兒童沒有大人在身邊，航空公司必須要照顧其各種活動(dòng)，自兒童登上飛機(jī)開始，一直到兒童走下飛機(jī)來到大人身邊，航空公司必須要指定專門人員負(fù)責(zé)兒童的安全，幫助兒童順利完成登記、海關(guān)、安檢、提取行李箱等各種操作，在等候時(shí)間內(nèi)要指定專門人員陪伴在兒童的身邊，負(fù)責(zé)兒童行李的安全，登機(jī)過程中要幫助兒童將行李交給客艙乘務(wù)長(zhǎng)；⑵登上飛機(jī)后，在乘務(wù)長(zhǎng)的指揮下，空乘人員各負(fù)其責(zé)。乘務(wù)員必須要在客人登上飛機(jī)后講解客艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)備與衛(wèi)生間位置，并鼓勵(lì)附近乘客主動(dòng)承擔(dān)照顧兒童的義務(wù)；⑶飛機(jī)起飛后，空乘人員要及時(shí)了解各位乘客的服務(wù)需求，為需要特殊服務(wù)的乘客提供毛毯與藥物等。在送餐過程中，特別要注意給予兒童的食物必須具有合理的溫度，并分配恰當(dāng)?shù)牟途撸鐭o特殊情況不給予碳酸類飲料，提供飲料時(shí)不得過滿，不對(duì)其提供帶有尖銳邊緣的餐具，要合理加熱食物，防止食物過燙，可以杜絕燙傷問題的發(fā)生。每間隔一段時(shí)間后要主動(dòng)詢問兒童是否需要提供特殊服務(wù)等；⑷在飛機(jī)降落前，空乘人員要及時(shí)通知無人陪伴的兒童，假如發(fā)現(xiàn)兒童入睡要提前叫醒，防止飛機(jī)快速下降時(shí)產(chǎn)生不良反應(yīng)，并對(duì)全體乘客反復(fù)強(qiáng)調(diào)飛機(jī)下降過程中不得隨意走動(dòng)，飛機(jī)停穩(wěn)后要在空乘人員的引導(dǎo)下離開飛機(jī)，防止出現(xiàn)人群擁擠問題。

再有，不但要為無人陪同的兒童提供特殊服務(wù)，而且還要注意到乘客中攜帶嬰兒的客人，如果遇到攜帶嬰兒的乘客時(shí)，必須要指定專門人員為其提供服務(wù)，飛機(jī)飛行前要與其父母進(jìn)行交流，掌握嬰兒是否需要特殊服務(wù)，如奶瓶問題、嬰兒用品等，并提前采取合理的方法處理。

4結(jié)束語

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在飛機(jī)飛行過程中提供服務(wù)時(shí)，必須要做到規(guī)范化操作，服務(wù)禮儀存在于空乘人員服務(wù)的全過程，是要求空乘人員必須掌握的基本技能。將航空服務(wù)禮儀內(nèi)容與飛行任務(wù)結(jié)合在一起，不但可以促使空乘人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身服務(wù)技能，而且可以為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，防止乘客在乘坐飛機(jī)過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)，有利于提高飛行服務(wù)個(gè)性化水平，樹立良好的航空服務(wù)形象。

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作者簡(jiǎn)介：

郭釋予，出生年月：1997.8.30，性別：女，民族：漢族，籍貫（精確到市）：遼寧省錦州市，學(xué)歷：本科.