徐清

摘 要 服務(wù)文化是供電企業(yè)文化的重要組成部分，這是由供電企業(yè)所具有的公用服務(wù)特性決定的。然而，在社會(huì)意識(shí)形態(tài)飛速發(fā)展、電力體制改革不斷推進(jìn)、人民群眾法律維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)、自媒體迅猛發(fā)展等一系列現(xiàn)狀的形勢下，供電企業(yè)唯有積極探尋新形勢下企業(yè)文化延伸之路，去粗取精，推陳出新，才能讓國網(wǎng)公司企業(yè)文化成為供電企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化的強(qiáng)大內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

關(guān)鍵詞 服務(wù)文化 供電企業(yè) “微服務(wù)”

隨著“微時(shí)代”的到來，如何巧妙利用“微載體”，全新打造企業(yè)“微文化”，不斷傳播企業(yè)正能量，是值得深入探討的重要課題。

一、探索新形勢下企業(yè)文化新內(nèi)涵建設(shè)供電企業(yè)服務(wù)“微文化”

新形勢下，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提升工作效率和客戶服務(wù)水平，凝聚團(tuán)隊(duì)文化，以獨(dú)特的方式傳播正能量，為不斷強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)質(zhì)外形，建設(shè)現(xiàn)代化企業(yè)提供堅(jiān)強(qiáng)的精神動(dòng)力與文化支撐，這是新時(shí)代賦予企業(yè)文化的內(nèi)涵。

本項(xiàng)目從深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變供電服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容入手，以善小務(wù)實(shí)細(xì)節(jié)為抓手，在企業(yè)員工、電力客戶中開展以“五微”為重點(diǎn)的人性化“微服務(wù)”;通過打造專業(yè)化的新型“微服務(wù)”平臺(tái)，建立個(gè)性化的“微服務(wù)”模式，努力將服務(wù)客戶、員工的“最后一公里”變?yōu)椤傲憔嚯x”，促進(jìn)供電企業(yè)“微文化”的建設(shè)。

二、與時(shí)俱進(jìn)，理性應(yīng)對(duì)“微時(shí)代”效應(yīng)，開辟多元人性化“五微”服務(wù)

隨著“微時(shí)代”的到來，我們給“微”字賦予了多重含義。數(shù)字時(shí)代的“微”，是微博、微信;生活里的“微”，是微笑的微;微，又是微小的微。在日新月異的溝通變化中，本項(xiàng)目小組與時(shí)俱進(jìn)，汲取“微效應(yīng)”之精華，拓展思路，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)之手段;在做優(yōu)、做好原有服務(wù)的同時(shí)，探索開辟兼?zhèn)涠嘣c人性化的“微服務(wù)”。以“五微”活動(dòng)為載體，以“內(nèi)固于心、固化于制、外化于行”為原則，積極推進(jìn)國網(wǎng)“五統(tǒng)一”文化在基層單位根植落地。

“五微”服務(wù)由“微行動(dòng)”“微課堂”“微平臺(tái)”“微活動(dòng)”“微公益”5個(gè)方面組成。一是開展“微行動(dòng)”。為電力客戶提供面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、片對(duì)片的貼心服務(wù)。二是開設(shè)“微課堂”。讓黨員、班員成為黨課、安全課的主講人，為客戶、員工送服務(wù)、送安全、送知識(shí)。三是用好“微平臺(tái)”。對(duì)外部客戶，積極推廣微信服務(wù)平臺(tái)，對(duì)內(nèi)部員工，充分利用手持便攜服務(wù)終端，提供實(shí)時(shí)互通交流平臺(tái)。四是組織“微活動(dòng)”。讓更多員工參與到工團(tuán)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)舒緩壓力、提振精神的目的。五是倡導(dǎo)“微公益”。讓點(diǎn)滴的公益行為匯聚為對(duì)社會(huì)弱勢群體的關(guān)愛，向社會(huì)傳遞國網(wǎng)企業(yè)奉獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)。

（一）開展“微行動(dòng)”，服務(wù)客戶“最后一公里”

堅(jiān)持黨的群眾路線，主動(dòng)服務(wù)客戶，開展以“面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、片對(duì)片”為特點(diǎn)的客戶服務(wù)“微行動(dòng)”，切實(shí)解決“最后一公里”問題。一是積極推行“四問”服務(wù)法。通過上門走訪、書面意見征求、工程現(xiàn)場反饋等形式了解客戶最關(guān)心、最需要、最擔(dān)心和最缺少的服務(wù)內(nèi)容。二是突破售前，著力提升服務(wù)效率。上門走訪客戶，結(jié)合客戶用電需求，提出合理化建議，面對(duì)面解決實(shí)際困難。三是圍繞售中環(huán)節(jié)，推進(jìn)多方協(xié)同辦公。實(shí)施“三個(gè)一”微行動(dòng)，即一個(gè)電話、一條短信、一條微信，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程跟蹤管理，實(shí)時(shí)為客戶答復(fù)意見及信息，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的管家式服務(wù)。四是完善售后，強(qiáng)化供電服務(wù)保障。建立片區(qū)責(zé)任人制度，向大客戶公布聯(lián)系方式，實(shí)時(shí)為所在片區(qū)客戶提供“片對(duì)片”的供電保障服務(wù)。五是特事特辦，建立綠色服務(wù)通道。針對(duì)省、市重點(diǎn)工程項(xiàng)目，在全程管家式服務(wù)基礎(chǔ)上開辟綠色服務(wù)通道，以定人、定責(zé)的全程跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)解決工程出現(xiàn)的問題。

（二）開設(shè)“微課堂”，促進(jìn)信息多方位傳播

在進(jìn)一步規(guī)范與強(qiáng)化各類學(xué)習(xí)的前提下，簡化教學(xué)形式，精簡學(xué)習(xí)內(nèi)容，縮短課程時(shí)間，提高開課頻率，以學(xué)習(xí)效果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，打造“十分鐘微課堂”。一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭講。班子成員定期下沉班組，參加班組學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)文件精神。二是變一人講為大家講，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容?！拔⒄n堂”突破傳統(tǒng)課堂單純由領(lǐng)導(dǎo)、專家主講的模式，鼓勵(lì)和要求每一位員工走上講臺(tái)，用樸實(shí)的語言來談感悟、談體會(huì)。三是變大內(nèi)容為小角度，拓展學(xué)習(xí)方式。倡導(dǎo)“微課堂”的主講人以小見大，使主題更加貼近生活、貼近實(shí)際。四是開設(shè)客戶“微課堂”。人員定期下廠檢查，根據(jù)實(shí)際情況，現(xiàn)場開設(shè)“微課堂”，為客戶講解相關(guān)變配電知識(shí)。

（三）用好“微平臺(tái)”，開辟優(yōu)質(zhì)服務(wù)新渠道

利用微信平臺(tái)、手持便攜服務(wù)終端，開辟出一條與電力客戶、企業(yè)員工點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的智能化互動(dòng)服務(wù)新渠道，促進(jìn)企業(yè)管理水平不斷提升。對(duì)外部客戶，積極推廣微信服務(wù)平臺(tái)，拓寬信息查詢渠道，為廣大客戶提供電費(fèi)電量、實(shí)時(shí)電量、業(yè)擴(kuò)流程、充換電網(wǎng)點(diǎn)、停電信息查詢等全方位便捷服務(wù)。對(duì)內(nèi)部員工，充分利用手持便攜服務(wù)終端“廉政風(fēng)險(xiǎn)防范信息”，提供實(shí)時(shí)互通交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享、即時(shí)處理。

三、電力“微服務(wù)”見微知著、彰顯成效，企業(yè)文化建設(shè)效果顯著

通過開展“五微”活動(dòng)，以“微”活動(dòng)帶動(dòng)大服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力、向心力、執(zhí)行力，有效推進(jìn)企業(yè)文化傳播落地。

（一）思想引領(lǐng)內(nèi)固于心，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

在員工隊(duì)伍教育管理任務(wù)更艱巨的新時(shí)代，“五微”活動(dòng)為員企交流搭建起新平臺(tái)，有效促進(jìn)企業(yè)正能量根植落地，企業(yè)一線員工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)明顯提升，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感顯著增強(qiáng)。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ)固化于制，提升管理水平

國網(wǎng)公司的企業(yè)文化理念通過“五微”活動(dòng)載體導(dǎo)入，落實(shí)到安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)、人力資源等各個(gè)環(huán)節(jié)，使統(tǒng)一的企業(yè)文化落地有實(shí)效、根植有新意，公司整體管理水平和企業(yè)素質(zhì)得到大幅提升。

（作者單位為國網(wǎng)浙江省電力有限公司杭州供電公司）