摘 要：隨著大學(xué)生日漸成為消費(fèi)的主力軍，他們對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)值得花精力去爭(zhēng)取和關(guān)系維護(hù)的消費(fèi)群體，商業(yè)銀行需要重視這個(gè)消費(fèi)群體，及早對(duì)他們實(shí)施相應(yīng)的客戶管理策略，這是商業(yè)銀行能夠更好地面向未來(lái)、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要途徑。大學(xué)生對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)存在追求新鮮感及體驗(yàn)感、新穎能彰顯個(gè)性、快捷簡(jiǎn)便等方面的需求，商業(yè)銀行可以從搭建“消費(fèi)場(chǎng)景”、巧用“粉絲經(jīng)濟(jì)”、提升“體驗(yàn)感”等方面實(shí)施相應(yīng)的客戶管理策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;大學(xué)生;客戶管理;策略

中圖分類號(hào)：F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）05-0048-02

一、 商業(yè)銀行面向大學(xué)生實(shí)施客戶管理的必要性

作為高學(xué)歷人群的大學(xué)生是商業(yè)銀行的潛力優(yōu)質(zhì)客戶群體。不僅如此，大學(xué)生在校期間就已經(jīng)顯示出其可觀的消費(fèi)能力。根據(jù)《2017年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，全國(guó)各類高等教育在學(xué)總規(guī)模達(dá)到3779萬(wàn)人，高等教育毛入學(xué)率達(dá)到45.7%。這樣的人口基數(shù)奠定了大學(xué)生市場(chǎng)龐大的消費(fèi)規(guī)模。《2018中國(guó)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生態(tài)和消費(fèi)行為報(bào)告》顯示，2018年，中國(guó)高校校園市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到9449.98億元，接近萬(wàn)億規(guī)模，大學(xué)生消費(fèi)正在形成消費(fèi)品牌國(guó)產(chǎn)化、消費(fèi)渠道多元化、移動(dòng)支付主流化的趨勢(shì)，有56.84%大學(xué)生人群用過(guò)金融消費(fèi)。

大學(xué)生所具有的可觀消費(fèi)能力，加上其獨(dú)特的消費(fèi)特性，需要引起相關(guān)企業(yè)及其營(yíng)銷人員的高度重視。商業(yè)銀行要加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就需要重視這個(gè)消費(fèi)群體，及早對(duì)他們實(shí)施相應(yīng)的客戶管理策略，要求在廣泛而深入地掌握大學(xué)生消費(fèi)，尤其是金融消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的策略開(kāi)拓該市場(chǎng)，不斷提升其滿意度，維系好客戶關(guān)系，最終形成有效的消費(fèi)黏性。這是商業(yè)銀行能夠更好地面向未來(lái)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要途徑。

但從實(shí)踐來(lái)看，大學(xué)生卻往往是商業(yè)銀行最易忽視的客戶群體之一，該群體與商業(yè)銀行之間存在較大的隔閡，加之以支付寶、微信支付、余額寶等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，進(jìn)一步拉大了大學(xué)生與商業(yè)銀行之間的心理距離，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)大學(xué)生的吸引力正不斷下降。如果對(duì)還處在學(xué)生時(shí)期的大學(xué)生就培養(yǎng)其對(duì)某家商業(yè)銀行產(chǎn)品的了解和使用，必將能夠搶先一步獲得其青睞并作為奠定未來(lái)優(yōu)質(zhì)客戶的一個(gè)有效切入點(diǎn)。

二、 大學(xué)生群體消費(fèi)特點(diǎn)及金融需求分析

以大學(xué)生為代表的青年一代大部分的消費(fèi)都是為喜歡買單，具有感性消費(fèi)、沖動(dòng)性消費(fèi)的特點(diǎn)，喜歡推陳出新，追求新穎獨(dú)特，強(qiáng)調(diào)個(gè)性，突出自我，需求旺盛，購(gòu)買范圍廣泛，消費(fèi)觀念超前，還有很大的消費(fèi)潛力仍待發(fā)掘。商業(yè)銀行與大學(xué)生群體的溝通很少、很單一，同時(shí)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也相對(duì)匱乏，很多大學(xué)生除了在繳納學(xué)費(fèi)、父母向其匯生活費(fèi)等一些情況，幾乎很少接觸商業(yè)銀行。

首先，存在比較強(qiáng)的主動(dòng)消費(fèi)和超前消費(fèi)意識(shí)：對(duì)于自己喜愛(ài)的商品，大學(xué)生往往會(huì)主動(dòng)采取購(gòu)買行動(dòng)，在資金不足的情況下也會(huì)不惜通過(guò)分期或借款的方式進(jìn)行購(gòu)買。因此根植于支付寶在日常的使用中非常方便的花唄等信用貸款產(chǎn)品就比較受大學(xué)生的青睞，而像京東、天貓等一些大型電商平臺(tái)也為消費(fèi)者提供了“打白條”服務(wù)，這些都使得大學(xué)生在不知不覺(jué)中養(yǎng)成了透支消費(fèi)的習(xí)慣。

其次，大學(xué)生市場(chǎng)個(gè)體基數(shù)大，客單價(jià)較低的市場(chǎng);也是一個(gè)潛力大但眼下產(chǎn)出不足，投入后回報(bào)周期較長(zhǎng)且流失率高的市場(chǎng)。如何平衡數(shù)量與質(zhì)量、發(fā)展與保有之間的關(guān)系，對(duì)于商業(yè)銀行是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。這就需要商業(yè)銀行要從提高維護(hù)頻率、延長(zhǎng)維護(hù)周期、提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)等幾個(gè)方面著手，以便養(yǎng)成大學(xué)生群體主動(dòng)使用商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣。

最后，對(duì)于常規(guī)金融產(chǎn)品的需求較弱：大學(xué)生通常是領(lǐng)生活費(fèi)過(guò)日子的群體，雖然說(shuō)現(xiàn)在有不少的大學(xué)生通過(guò)各種兼職來(lái)獲得收入，但相對(duì)于工作群體而言，他們不會(huì)有太多的存款和現(xiàn)金流，對(duì)于購(gòu)買起點(diǎn)金額較大的收益類產(chǎn)品也沒(méi)有太大的興趣，即使有理財(cái)傾向也更偏向于不影響流動(dòng)性。

三、 對(duì)于面向大學(xué)生實(shí)施客戶管理的策略

（一）要善于搭建“消費(fèi)場(chǎng)景”

近年來(lái)，場(chǎng)景營(yíng)銷在中國(guó)興起，很快融入了人們的日常生活中，商家在推廣服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者身處的不同環(huán)境、不同地點(diǎn)和特定的時(shí)間場(chǎng)景進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的精確信息推廣。場(chǎng)景的搭建是在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代給消費(fèi)者制造使用產(chǎn)品的最佳方式，商業(yè)銀行也可以通過(guò)符合大學(xué)生品味的各類場(chǎng)景搭建來(lái)進(jìn)行粘客。另外還可以借助異業(yè)聯(lián)盟的方式搭建更為廣泛的消費(fèi)場(chǎng)景。

如海馬體攝影就是一個(gè)很好的場(chǎng)景入口，海馬體的最大消費(fèi)群體就是以學(xué)生為主的年輕人，現(xiàn)在海馬體在全國(guó)各大校園中都有相應(yīng)的品牌推廣團(tuán)隊(duì)，并不定期通過(guò)贊助各大校園活動(dòng)來(lái)宣傳其品牌，銀行可以積極參與其中，與海馬體的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心——年輕人溝通交流，從中得到啟發(fā)以便設(shè)計(jì)更好地推廣方案，可以在結(jié)算支付、線上辦卡、門店推廣、校園合作等各個(gè)方面接入銀行相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，以便達(dá)到場(chǎng)景搭建的可持續(xù)獲客效果。

（二）要巧用“粉絲經(jīng)濟(jì)”

大學(xué)生是粉絲經(jīng)濟(jì)的最好消費(fèi)群體，要充分利用大學(xué)生的粉絲心理來(lái)包裝銀行產(chǎn)品是有效吸引大學(xué)生客源的方法之一。傳統(tǒng)的銀行卡卡面單一，將面向大學(xué)生的銀行卡（包括實(shí)體卡和虛擬卡）卡面豐富化、年輕化是可以采取的方式，卡面內(nèi)容可以是緊扣大學(xué)生興趣愛(ài)好的主題，如動(dòng)漫類、運(yùn)動(dòng)類、明星類、地標(biāo)類等，這樣能增加大學(xué)生對(duì)銀行卡的喜愛(ài)，在第一印象上獲得他們對(duì)銀行卡的認(rèn)可，并進(jìn)一步產(chǎn)生傳播效應(yīng)，吸引年輕人主動(dòng)來(lái)辦理，在源頭上獲得客戶的青睞。

此外，商業(yè)銀行還可以發(fā)起類似“最美校園”的活動(dòng)，向大學(xué)生征集專屬其母校的卡面造型并經(jīng)全校投票選擇最終的卡面。這樣的活動(dòng)提高了學(xué)生的參與度，讓大學(xué)生感到是自己設(shè)計(jì)和選擇了將陪伴自己大學(xué)生活的母校專屬銀行卡，也能使其在使用該卡時(shí)能產(chǎn)生一種自豪感，甚至能成為學(xué)生們的一種“社交貨幣”。

（三）要有效提升“體驗(yàn)感”

衛(wèi)龍辣條在2016年開(kāi)出了一家線下實(shí)體辣條體驗(yàn)店，其濃濃的“蘋果風(fēng)”裝潢吸引了大量消費(fèi)者尤其是年輕人的眼球。新零售時(shí)代，消費(fèi)者越來(lái)越重視個(gè)人體驗(yàn)，追求極致的購(gòu)物及消費(fèi)享受，對(duì)品牌或零售商提供的附加價(jià)值需求強(qiáng)烈。相對(duì)于線上購(gòu)物，線下購(gòu)物的體驗(yàn)感更強(qiáng)，更具有開(kāi)發(fā)空間。

商業(yè)銀行要借鑒蘋果公司的蘋果體驗(yàn)店、小米公司的小米之家線下門店等，在高?；蚱渲苓呍O(shè)立專門的金融體驗(yàn)店，店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)要緊隨潮流，能帶給年輕人愉悅的感官?zèng)_擊。大學(xué)生能夠在金融體驗(yàn)店內(nèi)隨意瀏覽金融產(chǎn)品和咨詢有關(guān)資訊，能利用科技手段進(jìn)行 “刷臉”取現(xiàn)、指紋驗(yàn)證查詢余額、聲控繳費(fèi)充值等，增強(qiáng)銀行服務(wù)對(duì)年輕客戶的吸引力。金融體驗(yàn)店的打造有利于增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)于銀行金融產(chǎn)品的體驗(yàn)感，使年輕人前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)不再是一種負(fù)擔(dān)，從而極大地拉近大學(xué)生與銀行網(wǎng)點(diǎn)之間的距離。

帶給大學(xué)生的體驗(yàn)感除了出現(xiàn)在線下，也要出現(xiàn)在線上，實(shí)現(xiàn)線上線下體驗(yàn)一體化。例如，大學(xué)生學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，更加容易接受新事物，是手機(jī)銀行的主要受眾群體，商業(yè)銀行要進(jìn)一步完善手機(jī)銀行App的頁(yè)面布置和功能，可以與美團(tuán)、攜程等網(wǎng)站合作，推出在線訂購(gòu)電影票、火車票、機(jī)票、酒店等功能，同時(shí)繼續(xù)加大推廣手機(jī)銀行的銀聯(lián)掃碼支付的覆蓋面，使日常生活更加方便快捷。

（四）要積極擁抱“社團(tuán)文化”

大學(xué)社團(tuán)越來(lái)越成為學(xué)生日常生活的重要組成部分，因此通過(guò)社團(tuán)的影響力來(lái)宣傳銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也會(huì)起到有別于傳統(tǒng)校園宣傳推廣的效果，而且會(huì)有一定的可持續(xù)性。面對(duì)不同類型的大學(xué)社團(tuán)要進(jìn)行篩選，選出頗具影響力的那些社團(tuán)，實(shí)施不同的服務(wù)與合作方式。要加強(qiáng)同這些社團(tuán)的互動(dòng)，在校園大型社團(tuán)活動(dòng)時(shí)通過(guò)贊助社團(tuán)一些符合年輕人要求的獎(jiǎng)品對(duì)活動(dòng)進(jìn)行冠名，通過(guò)和社團(tuán)的長(zhǎng)期合作給其一些日常產(chǎn)品指標(biāo)來(lái)要求其配合進(jìn)行宣傳和落實(shí)，最終達(dá)到擴(kuò)大銀行產(chǎn)品在校園的影響力，更大程度地完成獲客并黏客的效果。

對(duì)于一些銀行創(chuàng)新型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前期的市場(chǎng)摸底工作，也可以利用社團(tuán)這一渠道通過(guò)問(wèn)卷方式進(jìn)行采樣，在使學(xué)生提前了解潛在產(chǎn)品的同時(shí)增加其對(duì)于銀行產(chǎn)品的代入感，更好地加深其對(duì)該產(chǎn)品正式推出后的一種喜愛(ài)的態(tài)度。

（五）要助力“年輕創(chuàng)業(yè)”

隨著政府和學(xué)校對(duì)雙創(chuàng)工作的持續(xù)、強(qiáng)有力的推進(jìn)，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)正在蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的大學(xué)生直接或間接地參與了創(chuàng)業(yè)。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者，商業(yè)銀行可以通過(guò)與各大高校的創(chuàng)業(yè)社團(tuán)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)深度合作，提供企業(yè)注冊(cè)到賬戶開(kāi)立到后續(xù)工資發(fā)放等多方面的合作。

因?yàn)榇髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)的精力主要放在業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和拓展上，并沒(méi)有太多時(shí)間打理銀行方面的事務(wù)，又往往不愿意花成本通過(guò)財(cái)務(wù)公司代理辦理，也存在創(chuàng)業(yè)到一定規(guī)模后發(fā)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)等相關(guān)方面嚴(yán)重缺乏規(guī)范性的問(wèn)題，又要重新構(gòu)建企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)范。對(duì)此，商業(yè)銀行可以充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，向創(chuàng)業(yè)學(xué)生介紹企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)范的必要性，樹(shù)立從創(chuàng)業(yè)初期就規(guī)范銀行端業(yè)務(wù)流程的良好習(xí)慣，后續(xù)還可以由客戶經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的公司有想法有干勁，就有進(jìn)一步深度合作的商機(jī)。

四、 結(jié)束語(yǔ)

大學(xué)生消費(fèi)群體是未來(lái)優(yōu)質(zhì)銀行客戶的儲(chǔ)備之源，也是青年客群的主要生力軍，更是許多未來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品的體驗(yàn)之源。只有面向大學(xué)生群體充分實(shí)施客戶管理，才能從源頭獲得廣泛且可持續(xù)的青年客戶，才能促進(jìn)商業(yè)銀行的各類產(chǎn)品不斷更新升級(jí)，才能讓商業(yè)銀行獲得更好的口碑和用戶體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

陳文忠，男，浙江臺(tái)州人，臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。