寇曉慧

旅游心理學(xué)是從心理學(xué)角度研究旅游和旅游業(yè)的一門新型學(xué)科，通過(guò)對(duì)旅游者和旅游從業(yè)者心理傾向和心理需求研究，可以科學(xué)地總結(jié)出如何通過(guò)規(guī)劃開(kāi)發(fā)游客感興趣旅游資源，提供游客喜歡的服務(wù)內(nèi)容，繼而從根本上提升旅游服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造受游客喜歡的旅游環(huán)境、旅游資源、旅游商品和服務(wù)方式。因此，利用心理學(xué)視閾的研究手法對(duì)旅游服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)進(jìn)行探討是一個(gè)科學(xué)的研究方法，是站在消費(fèi)者心理角度開(kāi)發(fā)受旅游者喜愛(ài)的旅游產(chǎn)品的良好手段。本文通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，從心理學(xué)與旅游服務(wù)關(guān)系出發(fā)、探討心理學(xué)視閾下旅游服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的相關(guān)方法。

一、心理學(xué)與旅游服務(wù)的關(guān)系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和時(shí)代發(fā)展，旅游越來(lái)越傾向于體驗(yàn)性，人們?cè)絹?lái)越追求心理感受性。在消費(fèi)欲望驅(qū)使下，有的游客喜好自然風(fēng)光、有的游客熱愛(ài)人文景觀、有的游客喜歡田園景象、有的游客喜歡大都市的感覺(jué)、有的向往體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐脑忌钜约坝械淖非笞∷藓褪澄锵硎堋?/p>

因此，受每個(gè)游客內(nèi)心消費(fèi)欲望影響，旅游資源類型和旅游消費(fèi)方式不盡相同，總體來(lái)說(shuō)，每個(gè)游客都想遵從自己的內(nèi)心，選到適合自己消費(fèi)層次內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)。因此，深入研究游客消費(fèi)傾向與消費(fèi)心理，能更好地指導(dǎo)旅游開(kāi)發(fā)與銷售，對(duì)于旅游行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升和優(yōu)化升級(jí)來(lái)說(shuō)具有重要作用。

我國(guó)是旅游大國(guó)，歷史文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，人口眾多，文化形式多樣，是吸引外來(lái)游客的重要因素，能極大限度滿足外來(lái)游客求新、求異的心理需求。因此，充分了解游客消費(fèi)傾向與消費(fèi)方式喜好是旅游服務(wù)與銷售的第一步。

二、影響旅游服務(wù)體驗(yàn)性的相關(guān)因素

隨著人們生活水平逐步提高，越來(lái)越看重服務(wù)品質(zhì)。作為游客，看景只是一方面，他們更看重的是消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)感受。只有符合游客心理需求的產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品，受游客喜歡的服務(wù)才是好的服務(wù)。因此，若想提高旅游服務(wù)品質(zhì)，要仔細(xì)研究以下幾點(diǎn)旅游因素。

（一）旅游者行為模式

影響旅游消費(fèi)模式的因素主要有心理因素（需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度等）和環(huán)境因素（社會(huì)、家庭、文化、經(jīng)濟(jì)等）。旅游者的消費(fèi)需要產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)，這一切又深受旅游者個(gè)人文化心理、消費(fèi)水平和消費(fèi)態(tài)度的影響。因此，環(huán)境因素和心理因素是互相影響的，并且都對(duì)旅游者行為模式構(gòu)成影響。例如某個(gè)人想去北京故宮，“想去”是動(dòng)機(jī)，但是又深受其經(jīng)濟(jì)水平和個(gè)人對(duì)于旅行態(tài)度的影響。

（二）旅游者個(gè)體心理因素

主要是指旅游者的興趣愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)水平、文化心理、消費(fèi)傾向與消費(fèi)模式。例如，有的游客傾向于選擇自然型觀光旅行，有的傾向于選擇文物古跡型旅游目的地，這就是興趣愛(ài)使然。任何一種動(dòng)機(jī)都需要足夠的現(xiàn)實(shí)支撐，對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)水平、時(shí)間和距離是實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵因素。文化心理決定旅游消費(fèi)喜好，經(jīng)濟(jì)水平?jīng)Q定消費(fèi)模式。讓一個(gè)不喜歡高樓大廈的人去擁擠的城市看車水馬龍，無(wú)異于背道而馳，再好的服務(wù)方式亦難滿足其消費(fèi)需求和服務(wù)體驗(yàn)。因此旅游者個(gè)體因素互相作用構(gòu)成個(gè)人旅游的心理因素，從而影響旅游服務(wù)品質(zhì)感受性。

（三）旅游者社會(huì)心理因素

社會(huì)心理受社會(huì)環(huán)境影響較大，如一些游客深受社會(huì)追風(fēng)影響而選擇某個(gè)旅游目的地，一窩蜂的去某個(gè)熱門景點(diǎn)?；蛟S很多游客對(duì)于此并沒(méi)有太深的概念和感悟，只是慕名而來(lái)甚至跟風(fēng)而來(lái)。為了在朋友圈發(fā)個(gè)照片，為了與親朋好友多一些談資。

近幾年，隨著國(guó)家思政課和革命傳統(tǒng)文化盛行，很多機(jī)構(gòu)和個(gè)人開(kāi)始追隨革命根據(jù)地等紅色旅游資源，這也是受社會(huì)政治環(huán)境因素影響的結(jié)果。因此，作為旅游工作開(kāi)發(fā)者和銷售者，可以從群體心理入手，開(kāi)發(fā)一些適應(yīng)大眾心里需求的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，使得旅游消費(fèi)更具針對(duì)性。

（四）旅游工作職業(yè)心理

好的服務(wù)態(tài)度取決于好的心態(tài)和動(dòng)機(jī)。旅游工作從業(yè)者作為旅游服務(wù)的核心群體，需要具備較好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。近些年，頻頻出現(xiàn)導(dǎo)游打人、強(qiáng)制購(gòu)物等現(xiàn)象，這些導(dǎo)游深受利益驅(qū)使，忘了本職工作的“服務(wù)”屬性，嚴(yán)重影響了自身服務(wù)水平和行業(yè)形象。導(dǎo)游只有充分懂得游客心理，才能有針對(duì)性地為游客提供更好的講解服務(wù)和消費(fèi)指導(dǎo);酒店從業(yè)人員則要盡可能多地為游客提供“賓至如歸”的心理感受，才能讓游客感覺(jué)到舒心與溫暖;旅游企業(yè)員工管理者只有深諳旅游從業(yè)者心理狀態(tài)，才能對(duì)癥下藥地鼓勵(lì)和激發(fā)員工工作積極性和熱情，使其為游客提供高質(zhì)量服務(wù)。

三、心理學(xué)視閾下旅游服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的相關(guān)探討

基于心理學(xué)角度旅游服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，自然是從了解旅游從業(yè)者和旅游消費(fèi)者心理需求入手，這需要做好以下幾點(diǎn)工作。

（一）做好市場(chǎng)調(diào)研，充分了解客源市場(chǎng)消費(fèi)需求

利用往年游客數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，得出游客對(duì)于旅游目的地資源喜好程度和種類。對(duì)游客進(jìn)行調(diào)研，分析了解游客消費(fèi)心理需求和消費(fèi)傾向，為后期旅游資源開(kāi)發(fā)和旅游服務(wù)方式改進(jìn)提供建設(shè)性參考。

（二）開(kāi)發(fā)受游客歡迎的旅游產(chǎn)品

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，游客消費(fèi)心理需求同樣受經(jīng)濟(jì)水平影響。因此，分析某類景點(diǎn)游客消費(fèi)層次是做好其他一切工作的基礎(chǔ)和前提。在游客經(jīng)濟(jì)承受范圍內(nèi)，開(kāi)發(fā)滿足游客共情心理的旅游產(chǎn)品無(wú)疑是當(dāng)下的一大趨勢(shì)。懷舊是全民的普遍心理，適當(dāng)保持景點(diǎn)原生態(tài)或還原原生態(tài)是未來(lái)旅游的一大亮點(diǎn)。

隨著生活水平提高，體驗(yàn)式旅游越來(lái)越符合很多游客消費(fèi)心理需求，如早已開(kāi)發(fā)成熟的采摘和農(nóng)家樂(lè)、穿越式生活體驗(yàn)館以及“自己動(dòng)手豐衣足食”的美食制作式體驗(yàn)都是未來(lái)開(kāi)發(fā)的熱點(diǎn)。

（三）做好游客服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研，提升服務(wù)品質(zhì)

在體驗(yàn)式服務(wù)基礎(chǔ)上做好充足調(diào)研，了解游客對(duì)于項(xiàng)目服務(wù)的滿意度，廣泛搜集建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，注意細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。例如游客采摘完后，可以分別從采摘品種類滿意度、價(jià)格滿意度、服務(wù)滿意度以及建議等方面采集反饋意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)?？傊瑢?duì)于各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)都進(jìn)行量化和細(xì)化，廣泛展開(kāi)后期調(diào)研，才可以為旅游提質(zhì)升級(jí)準(zhǔn)備一手資料。

（四）做好旅游從業(yè)者心理疏導(dǎo)、提升服務(wù)意識(shí)

受傳統(tǒng)思想文化影響，很多人認(rèn)為酒店、餐廳服務(wù)員和導(dǎo)游員是伺候人的職業(yè)，不免讓從業(yè)者們產(chǎn)生一些不被尊重的情緒。有的導(dǎo)游人員將這種情緒帶到工作中來(lái)，辱罵、毆打游客或者強(qiáng)制游客購(gòu)物;有些餐廳服務(wù)員也受不良情緒影響，不能堅(jiān)守工作崗位。因此，旅游管理者應(yīng)該定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)與培訓(xùn)，消除他們的不良情緒，創(chuàng)造“勞動(dòng)不分貴賤，為人民服務(wù)光榮”的思想意識(shí)，讓旅游服務(wù)從業(yè)者們有積極健康的心態(tài)，從而更好地投入工作，提升服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)。同時(shí)，社會(huì)大眾也要給予服務(wù)從業(yè)者贊譽(yù)與尊重，從各個(gè)層面消除偏見(jiàn)，重建榮譽(yù)感。

（五）建立良好的投訴應(yīng)急處理機(jī)制

旅行途中不免有些維權(quán)投訴事情，游客對(duì)于旅游管理部門是否能態(tài)度良好、快速、公平以及公正地受理投訴事宜非常在意。在景區(qū)收到卡了不公正待遇，本想通過(guò)投訴維權(quán)討一個(gè)說(shuō)法，如果碰上冷漠的管理者，游客將有莫大的委屈感、被敷衍甚至被欺騙感，造成很大的心理傷害和陰影。景區(qū)偶爾的過(guò)失和疏忽在所難免，但是若沒(méi)有應(yīng)急措施和良好的致歉補(bǔ)救意識(shí)，則會(huì)使得本景區(qū)形象大打折扣。旅游體驗(yàn)具有不可逆性，故地重游幾率雖然不高，但是旅游品牌形象性至關(guān)重要。

因此，做好投訴游客心理安撫工作是一件刻不容緩的事情，這需要相關(guān)旅游主管部門做好員工培訓(xùn)工作。只有深諳游客心理，顧忌到游客心理感受，才能有效提升服務(wù)品質(zhì)。

（作者單位：吉首大學(xué)張家界學(xué)院）