宋傳祥

本文首先將大數(shù)據(jù)分析技術應用到酒店用戶設計體驗框架中，通過對數(shù)據(jù)分析能夠得到入住酒店顧客的年齡范圍以及酒店顧客的家庭形式;然后，以此為基礎建立酒店顧客人物模型，從入住流程、酒店模塊以及設計交互點三個方面探討住宿環(huán)節(jié)的用戶體驗流程框架;最后，從大數(shù)據(jù)背景下酒店信息數(shù)據(jù)分類、優(yōu)化酒店用戶體驗設計兩個方面闡述了大數(shù)據(jù)背景下用戶體驗優(yōu)化研究。

引言

酒店是城市服務體系中重要的組成部分，酒店不同于一般實體經濟，不會制造實質產品，主要通過為旅客提供住宿服務而獲得一定經濟收益。在過去非常長的一段時期內，酒店主要通過改善硬件配置以及建立品牌理念等方式提高酒店形象，對用戶體驗感受、住宿愛好以住宿需求等方面考慮較少，而旅客在選擇酒店時，首先要考慮的就是住宿體驗感受，在一定程度上超過了酒店住宿價格與所處地點。隨著大數(shù)據(jù)時代到來，酒店可以通過網絡數(shù)據(jù)精確獲取旅客具體需求，并能夠基于大數(shù)據(jù)從旅客視角探討酒店用戶體驗設計總體框架，通過對各個環(huán)節(jié)優(yōu)化使旅客能夠獲得良好的用戶體驗。

一、針對酒店消費者的人物模型

現(xiàn)代社會酒店種類非常多，大致可分為經濟型酒店和豪華型酒店。為了進一步研究酒店用戶體驗設計架構，本文選取了經濟型酒店作為研究對象。本文中的酒店數(shù)據(jù)選用了2017年國慶節(jié)期間南京、武漢、上海、廣東以及威海五個城市經濟型酒店顧客住宿情況，還包含了一些住宿在三星級酒店的顧客。

被調查者的組成類型以及特征要求能夠代表現(xiàn)階段經濟性酒店顧客總體情況。對大數(shù)據(jù)進行技術分析，可以看出顧客主要表現(xiàn)出如下框架特征：首先，經濟型酒店顧客多數(shù)為城市白領，這部分人群住宿原因多為出差、休閑以及全家旅游;其次，城市白領迅速擴大，是由于城市化建設不斷發(fā)展以及本科以上學歷人群不斷涌入兩個原因造成的;最后，城市白領在收入呈現(xiàn)逐年增長趨勢，同時形成了自身文化特色。對得到的數(shù)據(jù)進行分析，建立酒店顧客年齡范圍以及酒店顧客家庭形式圖表，如圖1、圖2所示。

圖1 酒店顧客年齡范圍表

通過對上述數(shù)據(jù)分析，可以確定經濟型酒店顧客人物模型：王先生，31歲，研究生畢業(yè)，公司出差頻率大概為8次/年，熱愛社交APP，喜歡在網上選取和預定酒店，經濟條件較好。

圖2 酒店顧客家庭形式表

二、住宿環(huán)節(jié)的用戶體驗流程框架

本文以王先生為例，通過分析王先生在酒店住宿全過程中的經歷，進而得到消費者在旅游過程中的用戶體驗架構設計。

（一）入住流程探討

王先生入住流程可以依照時間順序來進行分析，王先生在外出工作時，看到某個旅游景區(qū)正在舉辦活動或者是由于工作壓力太大需要放松，于是王先生決定外出旅游。

酒店住宿方向主要進行如下流程：首先，出發(fā)前，王先生通過手機APP或者電話預約住宿，確定房間類型;其次，旅行中，王先生到達預定酒店，辦理入住手續(xù)，到達房間休息，然后退房，離開酒店;最后，入住后，通過酒店官網、APP軟件等方式對酒店住宿體驗進行打分。消費者入住流程如圖3所示。

圖3 消費者入住流程

（二）酒店模塊探討

王先生在酒店住宿過程中，牽涉到兩個人群，一個是辦理

酒店入住的顧客群體;另一個是為酒店住宿人群提供服務的群體。顧客群體和服務群體之間的溝通交流，稱為“交互點”，這些都表現(xiàn)在日常生活中。另外，除了這兩個方面，還存在酒店信息管理相關人員、實現(xiàn)酒店住宿數(shù)據(jù)分析等模塊，這些內容共同組成了酒店服務體系。

（三）設計交互點探討

在王先生住宿酒店過程中，王先生和酒店服務人員以及酒店管理平臺之間會產生非常多的交互點。交互點是工程師在設計中需要重點關注的類別，根據(jù)數(shù)據(jù)分析進行針對性設計與優(yōu)化，交互點也是改善消費者用戶體驗感受的關鍵因素。在王先生旅行中，交互點是否方便、快捷以及易操作會直接影響到王先生對酒店的選取，同時也關系到王先生在入住后對酒店體驗感受的評價。

三、大數(shù)據(jù)背景下用戶體驗優(yōu)化研究

（一）大數(shù)據(jù)背景下酒店信息數(shù)據(jù)分類

酒店在經營和管理過程中，會出現(xiàn)非常龐大的數(shù)據(jù)量，對這些數(shù)據(jù)進行分析和總結，大體上可以將酒店信息數(shù)據(jù)分為以下幾種類別。

第一，網站數(shù)據(jù)。該方面數(shù)據(jù)主要有三個來源，首先是酒店自身的官方網站;其次是飛豬旅行、途牛旅行網等OTA網站;最后是微博、天涯等社交類網站。網站是酒店數(shù)據(jù)的主要來源，包含了閱讀量、跳出率、服務動態(tài)以及用戶評價等方面數(shù)據(jù)。

第二，微信數(shù)據(jù)。該方面數(shù)據(jù)主要反映客人在酒店微信公眾中的點擊量以及瀏覽記錄等。

第三，酒店客服數(shù)據(jù)。絕大多數(shù)消費者在進行酒店預訂前，都會與各個酒店的客服進行溝通交流，相互比對后最終選擇合適酒店。

第四，消費數(shù)據(jù)。旅客在酒店住宿期間，會使用酒店提供的服務從而產生消費信息。

第五，調查類數(shù)據(jù)。該類數(shù)據(jù)主要是通過網上問卷、電話回訪和Email等方式對消費者進行抽樣調查。

（二）優(yōu)化酒店用戶體驗設計的思路

以大數(shù)據(jù)平臺為載體，能夠對各個階層消費者進行分類，以便實現(xiàn)更加精準的細分種類，幫助酒店工作人員對消費群體進行細分，精準掌握每個消費者的住宿偏好與消費特征，并且依據(jù)每類用戶的特有品質提供針對性的酒店產品服務。

運用數(shù)據(jù)挖掘技術來有效管理消費者生命周期，并對其隨時跟進與動態(tài)提醒，根據(jù)消費者不同特征推薦與之對應的活動信息，實現(xiàn)信息精準送達，如消費者在酒店完成預定流程后，酒店可以根據(jù)通過大數(shù)據(jù)平臺，將消費者到達酒店的最優(yōu)交通路線發(fā)送到其手機上，從而提高消費者對酒店住宿的體驗感受。

四、結語

酒店要想在未來競爭環(huán)境中生存下去，必須要從消費者角度出發(fā)進行酒店體驗設計，根據(jù)消費者年齡特點、興趣愛好以及工作性質等因素，提供適宜、優(yōu)質的酒店服務。隨著大數(shù)據(jù)更加深入地融入酒店運營中，為酒店發(fā)展提供了更多的數(shù)據(jù)支持，有助于提升酒店服務水平與管理能力，全方位提升消費者在酒店的入住體驗。

（作者單位：菏澤職業(yè)學院）