陳婷婷

隨著人民生活水平不斷提高以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國(guó)旅游酒店有了較好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。旅游酒店人力資源管理作為影響酒店的生存和發(fā)展重要因素，應(yīng)該受到旅游酒店人力資源管理相關(guān)人員的重視，不斷提升其管理效率。

引言

近年來(lái)旅游行業(yè)快速發(fā)展帶動(dòng)了酒店行業(yè)服務(wù)需求提升，越來(lái)越多的人對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)有了更高的要求，這就需要酒店在服務(wù)人員培訓(xùn)方面加大升級(jí)和優(yōu)化力度。酒店人力資源部門是把握酒店從業(yè)人員素質(zhì)的第一道門檻，人力資源部門管理模式是否科學(xué)直接決定了一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此酒店人力資源管理模式是一個(gè)非常值得探討的問(wèn)題。

一、旅游酒店服務(wù)及管理的宗旨和本質(zhì)

旅游酒店行業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，其本質(zhì)就是為旅客提供一個(gè)住宿的地方。因此酒店整體品質(zhì)直接決定了其是否能夠吸引更多的旅客入住，在酒店硬件條件差距越來(lái)越小的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是酒店吸引旅客入住的主要手段。對(duì)于酒店來(lái)講，工作人員培訓(xùn)工作顯得尤為重要，一旦因?yàn)閱T工工作失誤對(duì)游客帶來(lái)并不愉悅的入住體驗(yàn)，日積月累將會(huì)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨

大影響。

對(duì)傳統(tǒng)手工業(yè)來(lái)講，相關(guān)管理部門通過(guò)對(duì)制作過(guò)程細(xì)節(jié)進(jìn)行登記，可以更加方便地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理。這種模式也可以借鑒到酒店人員管理工作中，通過(guò)對(duì)每位工作人員工作進(jìn)行記錄，確保工作人員的服務(wù)質(zhì)量，一旦出現(xiàn)問(wèn)題也能夠更加方便地對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。在酒店行業(yè)飛速發(fā)展今天，人力資源管理模式要及時(shí)進(jìn)行升級(jí)，確保酒店工作人員基本工作素養(yǎng)，確保酒店經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)性。

二、旅游酒店人力資源管理措施

（一）提升員工的綜合素質(zhì)

近年來(lái)，服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始逐步提升自己服務(wù)理念，酒店對(duì)于服務(wù)人員的基本素質(zhì)也有了更高要求。如今越來(lái)越多的家庭選擇自由出行代替跟團(tuán)出行，對(duì)于住宿選擇也會(huì)去挑選一些服務(wù)較好的酒店，因此酒店需要對(duì)自身工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能確保在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，擁有自己的立足之地。

對(duì)于如何留住顧客是酒店必須要考慮的問(wèn)題，只有顧客擁有了良好的消費(fèi)體驗(yàn)，才會(huì)繼續(xù)再次光臨或是推薦給其他人。酒店工作人員面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)始終面帶微笑，熱心解決顧客在住宿過(guò)程中遇到的問(wèn)題。由于每個(gè)人性格各異，因此對(duì)于酒店服務(wù)人員選擇就需要選擇性格開(kāi)朗、自信、善于與他人進(jìn)行溝通的人。

職業(yè)素質(zhì)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它不僅代表了酒店的服務(wù)水平，更決定了酒店能否可以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在面對(duì)一些外國(guó)游客時(shí)，一家酒店服務(wù)水平高低往往決定了游客對(duì)服務(wù)人員基本素質(zhì)的評(píng)判，服務(wù)態(tài)度好壞也直接影響到他們對(duì)于中國(guó)人的印象。因此，酒店的工作人員自身也要擁有一定文化素質(zhì)水平，這樣才能夠應(yīng)確保在面對(duì)一些突發(fā)情況時(shí)，更好地解決問(wèn)題?？傊嵘频陠T工綜合素質(zhì)對(duì)于酒店發(fā)展至關(guān)重要。

（二）提升員工的工作積極性

旅游行業(yè)快速發(fā)展不僅推動(dòng)了國(guó)內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，更是為大量勞動(dòng)者提供了更加豐富的工作機(jī)會(huì)，進(jìn)而為酒店業(yè)提供了充足勞動(dòng)力，使酒店擁有更多的選擇，來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，如何提升酒店自身服務(wù)品質(zhì)，激發(fā)員工們工作積極性與工作態(tài)度，對(duì)于酒店在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出至關(guān)重要。本文就該方面，給出幾點(diǎn)提高員工積極性的幾點(diǎn)建議。

首先，對(duì)于員工而言，工作最重要的是有成就感，因此當(dāng)前旅游酒店應(yīng)當(dāng)從員工幸福度角度著手，提升員工的歸屬感，提升員工幸福度，如可以在酒店中舉行體驗(yàn)入住活動(dòng)，讓員工在體驗(yàn)酒店服務(wù)的同時(shí)，更好地優(yōu)化目前工作。

其次，旅游酒店要為員工打通晉升空間，多組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)行人性化管理及晉升模式，幫助酒店員工更好地提升自己服務(wù)能力。

最后，在薪資及待遇方面，應(yīng)當(dāng)盡可能地提升員工工資組成成分，并設(shè)立效績(jī)考核，鼓勵(lì)員工通過(guò)自己努力，豐富自身工資組成，從而提升工資水平。

（三）適應(yīng)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整員工管理模式

酒店管理人員在對(duì)員工進(jìn)行管理過(guò)程中，要做好基礎(chǔ)資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場(chǎng)需求確定好員工工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展方向。酒店管理人員需要面臨的難題是如何做到酒店人力資源部門管理模式創(chuàng)新以及經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整。

由于近年來(lái)社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)需求轉(zhuǎn)變，需要酒店管理人員對(duì)新增需求進(jìn)行了解，對(duì)于不適合現(xiàn)階段酒店發(fā)展模式要做到及時(shí)調(diào)整，這樣才能夠確保酒店在市場(chǎng)發(fā)展中處于一個(gè)領(lǐng)先地位。酒店管理者在進(jìn)行改革轉(zhuǎn)型過(guò)程中要制定一套完整的改革計(jì)劃，確保改革擁有足夠明確的目標(biāo)，這樣才能通過(guò)改革，使酒店向著更加完善的方向發(fā)展。

（四）培訓(xùn)員工提供管家式服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量

酒店可以為前來(lái)住宿的旅客提供定制服務(wù)，旅客可以提前預(yù)定相應(yīng)的酒店服務(wù)人員在入住期間提供全程服務(wù)。當(dāng)旅客在住宿過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以向自己管家進(jìn)行反應(yīng)，然后由管家傳達(dá)給酒店相關(guān)理部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。各個(gè)部門之間的相互協(xié)作，不僅能提升旅客問(wèn)題解決效率，還方便人力資源部門進(jìn)行人員管理，出了相關(guān)問(wèn)題能夠更加方便地找到相應(yīng)責(zé)任人。

（五）與相關(guān)學(xué)校進(jìn)行校企合作，解決旺季用人問(wèn)題

為解決酒店人才短缺問(wèn)題，酒店可以同所在地區(qū)相關(guān)高校進(jìn)行合作，并且提供相應(yīng)培訓(xùn)，保證有意向的同學(xué)能夠更加順利進(jìn)入酒店工作。酒店可以選擇營(yíng)業(yè)淡季時(shí)，到高校內(nèi)舉辦一些相應(yīng)的培訓(xùn)講座，對(duì)于一些對(duì)進(jìn)入酒店工作比較感興趣的同學(xué)，可以派遣相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)輔導(dǎo)，進(jìn)而在旺季時(shí)，可以幫助酒店解決人手短缺問(wèn)題，與此同時(shí)還能夠提高員工整體素質(zhì)，一舉兩得。

（六）淡季時(shí)組織培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能

酒店在淡季時(shí)，往往客流量較少，員工工作相對(duì)輕松，這是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、提升服務(wù)技能的好時(shí)機(jī)。培訓(xùn)包括禮儀、外語(yǔ)以及具體服務(wù)操作等項(xiàng)目，同時(shí)，還可以通過(guò)技能競(jìng)賽，提高員工培訓(xùn)積極性。

三、結(jié)語(yǔ)

在抓好工作人員服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，酒店更要抓好工作人員綜合素質(zhì)，給員工創(chuàng)造挖掘自身潛力的機(jī)會(huì)。在旅游酒店管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將人性化管理模式引入其中，制定相關(guān)制度保證員工價(jià)值能夠得到有效發(fā)揮;獎(jiǎng)懲機(jī)制可以更好地鼓勵(lì)員工，形成良好的酒店文化;在酒店內(nèi)部及日常工作中，篩選出有能力的員工，提升員工素質(zhì)及工作能力的同時(shí)提升酒店管理質(zhì)量。

（作者單位：魯南技師學(xué)院商務(wù)管理系）