◎閻夢(mèng)華 圖/王陸杰

對(duì)于許多上海人而言，小辰光，最歡喜兜南京路。南京路上的商店，最歡喜食品一店。雖然里廂永遠(yuǎn)人擠人，但聞到豬肉脯、蹄骨旁、糖炒栗子各種混合的香味，看到琳瑯滿目的南北貨，最后買兩包素鴨、豆腐干邊走邊啃，那就是吃貨的全部幸福。而郁非這么多年在第一食品一線的工作，同樣也是摻雜了這樣一種老上海情結(jié)。

專業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)

1993年，剛剛20歲的郁非，滿懷激動(dòng)地踏進(jìn)了“第一食品”。第一次站柜臺(tái)，帶著膽怯看著潮水一般涌動(dòng)的顧客的“海洋”，當(dāng)時(shí)的她既興奮又緊張。身邊的老營業(yè)員們熟練地招呼顧客，一邊介紹商品，一邊收銀給貨，忙而不亂。一位中年男顧客指著柜臺(tái)對(duì)郁非說：“喏，大白兔，椰子糖，話梅糖……還有酒心巧克力，各買兩斤，分成5份，包得牢些，快點(diǎn)??！”郁非只得硬著頭皮上，但注定手忙腳亂。顧客焦急地不時(shí)看著手表：“怎么搞的，你是第一天做營業(yè)員嗎？我要趕火車的！”幸好后來一位老營業(yè)員過來幫忙“救火”，場(chǎng)面才不至于太尷尬。

從那天起，郁非就暗下決心：定要成為那個(gè)結(jié)賬速度最快、對(duì)商品最熟悉、顧客最喜歡的營業(yè)員！

做營業(yè)員是吃開口飯的，一定要說，而郁非的性格本身卻不是能說會(huì)道的那種，那怎么辦呢？郁非想自己只有把所有的商品知識(shí)了然于胸，才有開口說的“內(nèi)容”。之后她就白天向老師傅學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研，晚上挑燈夜戰(zhàn)，練好基本功。

郁非做過茶葉柜，茶葉的產(chǎn)品知識(shí)繁多，什么紅茶、綠茶、普洱、老茶、新茶、龍井、碧螺春……她利用休息時(shí)間翻閱了大量的書籍來增進(jìn)自己的茶葉知識(shí)，還去配送廠家那邊學(xué)。她做過香煙柜，也把香煙品牌、品種摸了個(gè)透。后來，郁非調(diào)到中環(huán)百聯(lián)店，負(fù)責(zé)進(jìn)口柜臺(tái)，進(jìn)口柜的很多商品標(biāo)簽都印有中英文，對(duì)她來說英文是塊“硬骨頭”，但是不啃下來不行，為啥？貨品進(jìn)來的時(shí)候，要一個(gè)個(gè)去對(duì)照中英文標(biāo)簽，看商品質(zhì)量、保質(zhì)期、成分等，如果有一樣不符合就不能上架。于是，拿著厚厚的辭海，郁非就一個(gè)一個(gè)查找陌生的單詞，啃下英文這塊硬骨頭，也扣下了一些不合規(guī)的中英文標(biāo)簽的商品。

之后，郁非還利用業(yè)余時(shí)間完成了成人自學(xué)考試，學(xué)習(xí)了營銷心理、經(jīng)濟(jì)管理、銷售技能等課程。當(dāng)時(shí)考營養(yǎng)師資格證書的時(shí)候，邊上的人都覺得郁非有點(diǎn)傻，當(dāng)個(gè)營業(yè)員有啥必要還考個(gè)營養(yǎng)師呢？但郁非覺得只要對(duì)自己工作有幫助的就是好的，那本營養(yǎng)學(xué)的書厚厚一本，但皇天不負(fù)有心人，花了幾個(gè)月的時(shí)間郁非終于拿下了。

專業(yè)的商品知識(shí)豐富了，對(duì)于銷售這一行而言，就是有了自己的“硬核”，業(yè)績(jī)的提升自然也就事半功倍。這些年來，郁非始終覺得專業(yè)是每一行業(yè)的立身之本，不懂沒關(guān)系，學(xué)習(xí)就是通往專業(yè)的路徑。

服務(wù)，還可以做得更好

身處服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的核心是人，顧客的感受度、體驗(yàn)感和獲得感就是從業(yè)人員的追求目標(biāo)。從普通的服務(wù)邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)，郁非做了很多。

有一年圣誕節(jié)前的早上，店里來了一位中年男顧客，只見他遲疑地問：“你們……你們……能送貨嗎？”營業(yè)員爽快地回答：“可以?。　庇谑?，這位顧客長吁了一口氣，高高興興地買下了25份單價(jià)為人民幣2500元的禮品。買完單后，他又掏出一張A4紙，上面密密麻麻地記著一長串地址：“這25份禮品分別送到這25個(gè)地方，行嗎？”營業(yè)員一下子愣住了：“……這么多地方啊，我們?nèi)耸钟邢薨?，?guī)定只能送一個(gè)地址的！”顧客的臉唰地變白了，帶著哀求的口氣說：“請(qǐng)你們千萬千萬幫幫忙吧，我已經(jīng)毫無辦法了，明天一早10點(diǎn)鐘以前一定要送到那些客戶手上的，我跑了好多商店都說不能送?。　@……這關(guān)系到我們企業(yè)的生存啊，我們是家小企業(yè)……”那時(shí)候快遞還不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，要想短時(shí)間內(nèi)送貨到位全靠人工?？梢幌氲竭@么大的單子關(guān)乎顧客對(duì)第一食品的信任度，而且人家也是真的有難處，這時(shí)候郁非上前了，微笑著說：“請(qǐng)您放心吧！我們一定按照您的要求，準(zhǔn)時(shí)把貨送到！”硬著頭皮接下之后，郁非給大家開了個(gè)會(huì)，安排了下第二天送貨人員方案。之后，為了不讓同事們太辛苦，她又讓大家先回家，自己再把25個(gè)禮盒一份一份包裝好。第二天一大早，按照原計(jì)劃大家分頭送貨，而郁非更是挑了幾個(gè)最遠(yuǎn)、最不順路的地方。終于，10點(diǎn)前，25份禮盒全都送到了顧客手上。

郁非深知，在電商如此發(fā)達(dá)的今天，論價(jià)格，實(shí)體店沒有任何優(yōu)勢(shì)，但她們可以靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝。只要能辦到的，盡量為顧客辦到，盡最大努力去滿足顧客的需要。生意是一筆筆積累起來的。如果顧客下次購物第一個(gè)想起“第一食品”，就是郁非莫大的欣慰。

為顧客著想，不光是為了營業(yè)額、沖銷量，更重要的是推薦給顧客最適合的東西。那一天，正是雙休日。一個(gè)小伙子在禮品區(qū)徘徊許久。原來，他是個(gè)新上海人，對(duì)象是一個(gè)上海本地的姑娘。作為“毛腳女婿”，購買第一次上門的禮品，女朋友規(guī)定他一定要到“第一食品”來，因?yàn)檫@里的食品信得過，而且女方的父母一直相信“第一食品”，也認(rèn)定了“第一食品”。但這小伙子還是不知道該買什么好。郁非知道后，給小伙子上了一堂“上海民俗”速成課，并且推薦了“上門四大件”——煙、酒、補(bǔ)品、火腿。算下來，總價(jià)將近5000元。聽到這數(shù)字，小伙子臉色變了，在柜臺(tái)前猶猶豫豫的。郁非心里明白，這價(jià)格超出了他的承受范圍了。于是，郁非馬上想起恰巧有一個(gè)正在促銷的禮品組合，里面也有煙酒補(bǔ)品，檔次稍稍低一點(diǎn)，但價(jià)格比較便宜，也拿得出手，于是推薦給了他。小伙子對(duì)此非常滿意。幾天后，他專程到店里找到郁非，說未來的丈母娘對(duì)那份價(jià)廉物美的禮物很滿意，說他很實(shí)惠，有上海男人的腔調(diào)。臨走時(shí)，小伙子靦腆地說，到時(shí)候送喜糖來……

就這樣，客戶一天天地多了起來，沖著郁非來的人多了起來。

創(chuàng)新，讓老字號(hào)走出新路子

曾經(jīng)，“要購物，來上?！保脰|西只有上海有，全中國人買東西都愛上海貨。其實(shí)，在打響“上海購物”品牌的今天，“上海購物”，絕不僅僅是傳統(tǒng)意義上的逛商場(chǎng)、買東西，還包括各種新消費(fèi)、新體驗(yàn)在內(nèi)的“需求滿足”，更深層次說，是質(zhì)量的支撐、服務(wù)的優(yōu)化和文化的引領(lǐng)。

同樣，作為一家上海老字號(hào)食品連鎖商店，第一食品也只有通過不斷創(chuàng)新才能讓老字號(hào)重新煥發(fā)出生機(jī)。近年來，第一食品也在謀求自身發(fā)展中不斷推陳出新，推出了自有品牌“一盒上?！焙汀耙际骋计贰薄６鴱?015年起，郁非負(fù)責(zé)這兩個(gè)自有品牌專柜的經(jīng)營工作。

消費(fèi)者中送禮的不在少數(shù)，畢竟第一食品的牌子硬、送人體面，于是郁非就想著是否可以在食品禮品化上下功夫呢？她帶著團(tuán)隊(duì)經(jīng)常討論組合銷售方法，還去高端購物中心考察學(xué)習(xí)，不斷嘗試新的商品搭配。就這樣，一個(gè)個(gè)禮品組合應(yīng)運(yùn)而生：以小米、雜糧粉等為主的健康養(yǎng)生禮盒，過年時(shí)的團(tuán)圓喜慶禮盒，糖果、巧克力主打的情人節(jié)甜蜜溫馨系列，送外地客人、外國客人的老上海系列……去年，恰逢上海舉辦進(jìn)博會(huì)，結(jié)合上海文化和自有品牌特色，郁非她們還推出了進(jìn)博會(huì)伴手禮組合，首次以“勞模推薦”的形式在柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行展示，豐富合理的產(chǎn)品組合與美觀實(shí)用的包裝設(shè)計(jì)獲得了諸多消費(fèi)者的青睞，“勞模推薦”也逐漸成了顧客信賴的放心選擇。

組合銷售產(chǎn)品推出來了，那包裝的禮盒還能不能做得更好點(diǎn)呢？記得有一次，老顧客黃女士跟郁非說：“你們的東西不錯(cuò)，但是這個(gè)盒子我不太喜歡，太小了而且感覺不高檔，你們要是能改改包裝我就多買點(diǎn)?！甭犃怂脑?，郁非和團(tuán)隊(duì)的伙伴很受啟發(fā)，開始進(jìn)一步著手改進(jìn)禮盒，她們把禮盒的包裝換成了粉紫色系，看上去不僅溫馨而且更高級(jí)，蓋子上增加了蝴蝶結(jié)絲帶元素，同時(shí)印上“第一食品”的logo，不僅如此，盒子里面也印有“第一食品”的小樹logo，代表是在第一食品買的。禮盒初稿出來之后，郁非第一時(shí)間聯(lián)系了黃女士，“嗯，這個(gè)不錯(cuò)，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，高端大氣上檔次！”黃女士的夸贊讓她們大受鼓舞。后來，成品大樣出來之后，黃女士當(dāng)即下單了198套。

第一食品的自有品牌產(chǎn)品起初不多，郁非就在想如何豐富自有品牌的品種。蝴蝶酥因其口感松脆香甜，深受許多上海人的喜愛。在郁非工作的這些年里，碰到過不少消費(fèi)者前來咨詢想買蝴蝶酥的。不過，苦于傳統(tǒng)蝴蝶酥保質(zhì)期短、不方便攜帶且易碎的特點(diǎn)，原本第一食品并沒有蝴蝶酥賣。何不在自有品牌中加入蝴蝶酥呢？于是，郁非就把自己從工作中獲得的消費(fèi)者需求反饋給了“一盒上?！钡难邪l(fā)團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)顧客需求不斷跟研發(fā)人員溝通、試驗(yàn)：在配料上，新的蝴蝶酥選用了韓國的細(xì)砂糖、安佳的黃油，用料更好，口感香而不膩，符合現(xiàn)代人的健康需求；在包裝上，改用單只蝴蝶酥獨(dú)立封口包裝，更加干凈衛(wèi)生，保質(zhì)期也從原本的7天延長到3個(gè)月。而后，新版的“摩登風(fēng)味蝴蝶酥”一經(jīng)上市，便深受消費(fèi)者的喜愛，現(xiàn)在蝴蝶酥已躍居自有品牌所有產(chǎn)品中的“銷量王”了，更在近期被上海市消保委推薦為上海特色伴手禮。就這樣，不斷地研究、摸索，2018年第一食品自有品牌取得了年銷售規(guī)模超8000萬元的良好業(yè)績(jī)。

她，是光明員工的典范，是踐行上海服務(wù)、上海購物品牌的典型，更是不忘初心的典例。“在用心中留住顧客，在創(chuàng)新中優(yōu)化服務(wù)?！倍嗄陙?，郁非始終以此激勵(lì)著自己，而未來，她仍將砥礪前行！