熊寧

（廣東省中山市古鎮(zhèn)人民醫(yī)院 廣東 中山 528421）

門診是醫(yī)院的窗口，門診導診的工作質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院后續(xù)就診的信任度和醫(yī)院形象?；鶎俞t(yī)院，因為承擔著全鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員醫(yī)療、護理、婦幼保健、食品衛(wèi)生、預防接種、傳染病防治、公共衛(wèi)生管理等多部門職能工作的特點，導診分診工作密度高、范圍大、工作量繁重。為此，導診護士掌握熟練的溝通藝術(shù)是勢在必行。筆者引進cicare溝通模式運用于基層醫(yī)院導診的工作中，取得了明顯的效果，現(xiàn)報告如下。

1.一般資料

隨機抽取取我院2017年7月—2018年5月半年的門診咨詢和就診患者800例，分為對照組和觀察組，2018年8月—10月為實施前，設(shè)為對照組，400例，其中男性317例，女性83例，平均年齡46.5歲，年齡范圍78±15歲，2018年8月—10月為實施后，設(shè)為觀察組，400例，其中男性293例，女性107例，平均年齡 49.5 歲，年齡范圍75±14歲。兩組資料均剔除需啟動綠色通道的危急重癥患者和交流溝通障礙者（包括溝通不暢的老年人、不會講漢語又缺乏翻譯陪同的國際友人、口齒表達不清的少數(shù)民族等）外，所有咨詢者和病人均可正常溝通，兩組均發(fā)放導診工作的滿意度調(diào)查表800份，收回799份，參與率99.9%，調(diào)查項目共11項，滿意度按很滿意、滿意、一般、不滿意和不涉及五個項目劃分。兩組患者在年齡、性別、文化程度構(gòu)成比例、就診科室等方面無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

對照組使用常規(guī)溝通模式，即患者來門診就診，由導診護士根據(jù)患者咨詢內(nèi)容進行導診分診。此方式的溝通受導診護士的年資、經(jīng)驗和疾病知識、談話習慣等個人因素限制，缺少規(guī)范性和標準化；觀察組進行標準化的cicare溝通模式的學習：包括cicare溝通模式基本內(nèi)容和規(guī)范化溝通內(nèi)容培訓。

2.1 培訓內(nèi)容

2.1.1 cicare的基本知識及溝通流程。

2.1.2 以標準化cicare溝通模式的原理，結(jié)合我院門診就診患者的咨詢特點，制定10項導診分診規(guī)范的培訓、學習和演練。

2.2 培訓考核

由門診辦主任、門診護士長以及各科室主任組成的專家進行為期2個月的培訓，培訓完畢進行考核，在專家一致確認培訓有效、認可后方能上崗。

3.評價指標

3.1 導診時長和滿意度如下

表 導診時長和滿意度如下

3.2 分析

根據(jù)表中所示：通過引進標準化cicare溝通技巧運用于門診導診工作中，滿意率（包括很滿意和滿意）由實施前的40.1%上升到81.2%，不滿意率由實施前的24.6%下降到5.75%，效果顯著。

4.討論

標準化cicare溝通模式在國內(nèi)已開展了很多年，運用于臨床和門診導診的技術(shù)也較成熟。但用于基層醫(yī)院并依據(jù)其原理將導診分診工作細化而形成規(guī)范，去實施卻很少。本調(diào)查通過學習和培訓標準化cicare溝通模式及其規(guī)范，并運用于基層醫(yī)院的導診分診工作中，有效縮短患者滯留門診的等待時間，優(yōu)化了患者咨詢及就診渠道，有效減少了醫(yī)療糾紛及投訴事件的發(fā)生，提高了基層醫(yī)院的工作效率，獲得良好的社會效益和患者的認可，值得推廣。