周京清 方德玲 齊倩

（中國貴航集團(tuán)三零二醫(yī)院門診部 貴州 安順 561000）

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的整個(gè)就診流程及效率，同時(shí)也關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，管理水平，工作質(zhì)量及醫(yī)院形象[1]。隨著人們對健康意識越來越重視，對健康服務(wù)的需求也不斷的提高，導(dǎo)醫(yī)在提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平起到積極而重要的作用，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，影響到我院就診患者及家屬的心理狀態(tài)。通過分析我院門診自2017年5月至今引進(jìn)一家專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員后，注重“以人為本，以病人為中心”對提高門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定的研究與探索，現(xiàn)分析如下。

1.一般資料

以我院門診部在2017年11月份期間，接受導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的60例就診患者為研究對象進(jìn)行分析處理，患者中有男性患者21例，女性患者39例，年齡在18至63歲之間，平均年齡為40.5歲，病種高血壓、冠心病、糖尿病、呼吸道感染、胃腸道不適，文化程度均在初中以上。門診有導(dǎo)醫(yī)7人，平均年齡在20～28歲，平均年齡在24歲，學(xué)歷中專以上。

2.方法

在門診導(dǎo)醫(yī)中，對照組實(shí)施常規(guī)就診服務(wù)：根據(jù)就診患者病情幫助其選擇合適的診室，熱情引導(dǎo)就診患者到相關(guān)輔助科室做檢查，講解輔助檢查的相關(guān)注意事項(xiàng)，為危重患者提供綠色通道。研究組實(shí)施針對性優(yōu)質(zhì)就診服務(wù)，具體方法如下:

2.1 引進(jìn)一線城市的專業(yè)醫(yī)輔公司，請專業(yè)的禮儀老師對導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，要求導(dǎo)醫(yī)必須強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)意識，把對患者的人文關(guān)懷看著對醫(yī)療同等重要[2]，變“患者要我服務(wù)”為“我要服務(wù)于患者”[3]，提供細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)，提出明確的獎(jiǎng)懲制度，重在獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 定期請有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士對導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行相關(guān)知識層面的培訓(xùn)，要求導(dǎo)醫(yī)對相關(guān)知識層面的完全熟悉，如醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)范圍、就診流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、臨床基本癥狀、治療方案、預(yù)防宣教、專家坐診及特長情況等相關(guān)知識，還要結(jié)合運(yùn)用投訴應(yīng)對、溝通技巧、法律意識等多層面知識，顯然導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是一個(gè)人技術(shù)能力與人文能力的全面體現(xiàn)[4]。

2.3 完善導(dǎo)醫(yī)服務(wù)必需注重便民措施的開展，如提供公用電話、飲水機(jī)、報(bào)刊、老花鏡、輪椅、愛心商店、三種以上預(yù)約方式、發(fā)放醫(yī)院宣傳手冊、充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供普遍的、個(gè)性的醫(yī)療信息，協(xié)助就診病人利用電子觸摸屏熟悉醫(yī)院醫(yī)療信息，如醫(yī)院介紹、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、診療范圍、科室介紹、專家介紹、專家出診信息等，這樣才能滿足患者多維度多層面的就診需求。

3.結(jié)果

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，兩組患者在一般資料上比較，差異具有（P＜0.05）統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性，經(jīng)過比較，對照組在改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意度評分低于研究組，如表。

表 導(dǎo)醫(yī)對改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的評分 （±s，分）

表 導(dǎo)醫(yī)對改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的評分 （±s，分）

例數(shù) 儀表舉止 咨詢服務(wù) 主動(dòng)意識 溝通技巧.就醫(yī)感受.診療等候.便民服務(wù)研究組 30 2.62±0.49 2.67±0.46 2.34±0.62 2.62±0.45 2.68±0.42 2.63±0.44 2.61±0.46對照組 30 2.41±0.55 2.36±0.53 2.16±0.57 2.35±0.53 2.46±0.47 2.29±0.78 2.49±0.55 P-0.0031 0.0001 0.0272 0.0001 0.0003 0.0001 0.0001

4.結(jié)論

患者對門診服務(wù)的需求是多方面，滿足患者的需求是提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求導(dǎo)醫(yī)在服務(wù)過程中主動(dòng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決患者的問題。在服務(wù)過程中，不斷明確崗位職能，形成良好的人際溝通氛圍，充分滿足患者的需要，讓患者感受到溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，真正做到想患者之所想，急患者之所急[6]。所以醫(yī)院自2017年5月引進(jìn)一家專業(yè)的服務(wù)公司以后，注重導(dǎo)醫(yī)儀表舉止、溝通能力、服務(wù)理念、常見病專業(yè)知識等的培訓(xùn)及規(guī)范管理，并定期進(jìn)行筆試及禮儀服務(wù)的考核，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行我院導(dǎo)醫(yī)工作促進(jìn)了門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，采取有針對性的服務(wù)措施，既為患者提供了高效服務(wù)，又推動(dòng)了整個(gè)就診流程的優(yōu)化，使患者滿意度明顯提高，更加有效的提高門診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。