王芳

摘 要：當(dāng)下社會(huì)基礎(chǔ)建設(shè)和群眾生產(chǎn)生活對(duì)交通工具的需求有了層次化增長(zhǎng)，在給相應(yīng)的交通設(shè)備帶來廣泛發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，也給相應(yīng)的主體帶來新一輪的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。交通工具除了要在數(shù)量上滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需求之外，在安全性上也要保證人身財(cái)產(chǎn)的安全。飛機(jī)作為國內(nèi)重要的航空交通運(yùn)輸工具在這種情況下也應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，而空乘人員也需要不斷強(qiáng)化自身的禮儀素質(zhì)和涵養(yǎng)，才能更好地為乘客提供服務(wù)。本文以民航飛機(jī)飛行為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)敘述禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響。

關(guān)鍵詞：民航;飛行;禮儀;空乘素質(zhì)

引言：

空乘人員是承擔(dān)飛機(jī)順利飛行以及乘客人身財(cái)產(chǎn)安全的重要載體，其自身必須具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)滿足乘客在飛行中的不同要求，提高乘客航空出行的舒適度和滿意度。說明禮儀是空乘人員業(yè)務(wù)能力和水平的重要組成部分，應(yīng)受到高度的重視和關(guān)注，代表我國民航事業(yè)素質(zhì)建設(shè)的風(fēng)貌，也是民航工作者展現(xiàn)自身良好形象、提高乘客體驗(yàn)感的鮮明體現(xiàn)?？粘巳藛T自身也應(yīng)從意識(shí)上認(rèn)識(shí)到禮儀修養(yǎng)的重要性。

一、身心影響

（一）心理建設(shè)

我國民航飛行的覆蓋范圍遍布世界各地，并且在路線的設(shè)定上也具有十分明顯的變動(dòng)性和靈活性。意味著空乘人員需要接待來自世界各地的乘客，他們來自不同的國家和民族，代表不同的文化背景，也講述著不同的語言，有不同的信仰和理念。在這種情況下，空乘人員除了要掌握必備的世界通用語言之外，還需要依靠禮儀的訓(xùn)練優(yōu)化自身的心理素質(zhì)。只有這樣才可以更加具有包容性和開放性，才可以更加友善和親近的與世界各國的人民進(jìn)行溝通和交流，才可以靈活冷靜的處理各類突發(fā)事件和狀況，調(diào)節(jié)可能出現(xiàn)的矛盾。除此之外，良好的禮儀還可以幫助空乘人員樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，當(dāng)飛機(jī)途中遭受顛簸并可能出現(xiàn)事故時(shí)空乘人員也可以在良好禮儀的指導(dǎo)下有序的調(diào)節(jié)飛機(jī)內(nèi)乘客的情緒，能夠維持好民航飛行的秩序[1]。

（二）形體訓(xùn)練

民航禮儀除了要求空乘人員具有良好的心理素質(zhì)之外，還需要他們?cè)谛误w上達(dá)到美觀的具體要求。禮儀的訓(xùn)練有利于空乘人員養(yǎng)成優(yōu)雅得體的儀態(tài)，并且可以訓(xùn)練他們的肢體語言，讓空乘人員矯正自身站姿和走姿上的缺陷，做到整齊劃一、前后有序。不僅可以更好地建設(shè)空乘隊(duì)伍的外在形象，也可以提高空乘人員的專業(yè)性和職業(yè)性。

二、素養(yǎng)影響

（一）內(nèi)外共美

空乘禮儀在具體訓(xùn)練的過程中較為突出空乘人員的形體美感，強(qiáng)調(diào)四肢的互相協(xié)調(diào)和配合。而空乘人員在學(xué)習(xí)外在美的過程中也會(huì)潛移默化受到美觀這一理念的熏陶，進(jìn)而在思想上形成追求美感的自覺性。這樣就可以讓空乘人員養(yǎng)成內(nèi)心尊重美感、敬畏美感的意識(shí)，讓他們更加理解美德和美形之間的聯(lián)系和區(qū)別，更加理解自身的職業(yè)內(nèi)涵和目標(biāo)，進(jìn)而更加努力追求內(nèi)外共美，達(dá)到知行合一。而空乘專業(yè)的學(xué)生也可以在此基礎(chǔ)上為未來的事業(yè)打下良好的物質(zhì)保障[2]。

（二）飛行信念

空乘人員在民航飛行中展現(xiàn)的不僅是優(yōu)雅的形體，更重要的是要在飛行中體現(xiàn)自身堅(jiān)強(qiáng)的信念和意志。盡管我國的民航飛行有較高的安全性，但是也會(huì)路途中遇到較為嚴(yán)重的氣象災(zāi)害，進(jìn)而擾亂整體的飛行質(zhì)量?？粘巳藛T在飛行中可能遇到各種各樣的突發(fā)現(xiàn)象，例如乘客的突發(fā)疾病、乘客之間的爭(zhēng)吵，甚至飛機(jī)失事所帶來的生命危險(xiǎn)[3]。在這種情況下，空乘人員必須保證自身的鎮(zhèn)定和冷靜，要有堅(jiān)定的信念，臨危不亂的指揮現(xiàn)場(chǎng)乘客做出對(duì)危險(xiǎn)的正確反應(yīng)。同時(shí)，空乘人員也要有包容和理解的共情力，站在乘客的角度考慮問題，實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益和公共利益的互相統(tǒng)一。與此同時(shí)，空乘人員還需要在禮儀訓(xùn)練的指導(dǎo)下掌握必備的逃生技能和技巧。

（三）協(xié)調(diào)配合

良好的禮儀素養(yǎng)不僅要求提高空乘人員個(gè)體的素質(zhì)，還強(qiáng)調(diào)空乘隊(duì)伍之間的互相協(xié)調(diào)與團(tuán)結(jié)合作?？粘巳藛T在飛行中要具備友好的態(tài)度，懂得尊重和聆聽。并且空乘人員之間也要有互相配合的默契和意識(shí)，意識(shí)到團(tuán)結(jié)合作的重要性。只有這樣才可以真正提高乘客的舒適度，只有這樣才可以更好地進(jìn)行人員的分配和調(diào)動(dòng)，保證每個(gè)崗位上的空乘人員都能各司其職。當(dāng)遇到緊急情況或者危險(xiǎn)事故時(shí)，空乘人員的前后配合與救援也可以大大提高現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)的效率和質(zhì)量，可以更好地解決矛盾和困難，保證后續(xù)飛行的正常進(jìn)行[4]。

（四）體能優(yōu)化

空乘人員不僅負(fù)責(zé)飛機(jī)的正常運(yùn)行，更多肩負(fù)著整體民航的人身安全。因此，在實(shí)際工作的過程中也要時(shí)刻保持高度的集中狀態(tài)，要有精力隨時(shí)處理各類突發(fā)事件。要求禮儀訓(xùn)練不僅要優(yōu)化空乘人員的形體，更多要提升空乘人員的體能素質(zhì)?？粘巳藛T只有在體能訓(xùn)練上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求，才可以保證自身在整個(gè)飛行中都可以全神貫注投入工作和任務(wù)中，才能保證自身的思想不渙散、精神不松懈。

三、綜合能力

禮儀訓(xùn)練的具體內(nèi)容多種多樣，空乘人員的學(xué)習(xí)任務(wù)不僅是形體的訓(xùn)練，而是要在綜合層面上優(yōu)化自身。在飛行中空乘人員要保持樂觀積極的態(tài)度，在和乘客交談時(shí)要做到舉止得體、語言流暢，意思表示清楚。同時(shí)空乘人員也要具備一定的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)飛機(jī)開往不同地區(qū)、不同氣候的區(qū)域時(shí)空乘人員要對(duì)當(dāng)?shù)氐奶鞖鉅顩r、山河分布、地勢(shì)走向等進(jìn)行系統(tǒng)的研究和分析，在靠近目的地時(shí)能夠做出客觀的評(píng)估和預(yù)測(cè)。同時(shí)空乘人員也要掌握與飛機(jī)相關(guān)的必要知識(shí)，當(dāng)遇到危險(xiǎn)時(shí)空乘人員要對(duì)飛機(jī)的具體運(yùn)行情況進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，要檢查飛機(jī)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)行，分析飛機(jī)內(nèi)的應(yīng)急設(shè)施和補(bǔ)給是否能夠滿足乘客的需要。同時(shí)要懂得保持自身的安全和穩(wěn)定，根據(jù)飛機(jī)的變化制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和引導(dǎo)。

四、結(jié)束語

綜上所述，禮儀訓(xùn)練對(duì)飛行中的空乘人員來說具有必要性和合理性，是優(yōu)化空乘人員職業(yè)能力和素養(yǎng)的應(yīng)有之策，也是提高我國民航事業(yè)建設(shè)水平的有效途徑。在實(shí)際訓(xùn)練的過程中空乘人員要在主觀和客觀上共同落實(shí)禮儀訓(xùn)練的基本原則和規(guī)范，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)我國空乘領(lǐng)域的建設(shè)。并且空乘人員自身也要樹立高度的使命感和責(zé)任感，要有履行職責(zé)的自覺性和積極性，盡全力維護(hù)公共利益，保證飛機(jī)內(nèi)乘客人身財(cái)產(chǎn)的安全和穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]王越，田佐.試論飛行中禮儀對(duì)人員素質(zhì)的影響[J].商情，2017（45）：245.

[2]王淼.高?？粘硕Y儀訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響分析[J].才智， 2017（18）：142-143.

[3]李文婷.空乘禮儀教學(xué)的問題研究[J].中國高新區(qū)，2017（07）：82.

[4]張婷婷.空中乘務(wù)禮儀教學(xué)問題及培養(yǎng)對(duì)策研究[J].祖國，2017（11）：187-187.